19 января 2006 г. приобрел в ЗАО “Санрайз-ПРО” (Москва, ул.Складочная, д.1) мобильный телефон Nokia N70. На телефон был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев. После 10 дней работы была обнаружена неисправность: не работают камеры, при их запуске выдаётся сообщение «Аппаратная ошибка».
25 февраля с.г. телефон сдали в гарантийный ремонт в ООО “Диксис Сервис”. При приеме телефона был произведен первичный осмотр аппарата. Механических повреждений и следов вскрытия обнаружено не было, что, как я понимаю, свидетельствовало о том, что аппарат гарантийному обслуживанию подлежал и, соответственно, был принят в ремонт.
Однако, 1 марта с.г., когда приехал забирать телефон, выданный Акт выполнения работ оказался незаполненным, т.е. работы по устранению дефекта не производились, но при этом в Акте технического заключения от 28.02.06г. зафиксировано якобы имевшее место нарушение правил эксплуатации, а именно: “попытка неавторизованного ремонта, перегрета плата”, повлекшее отказ в гарантийном обслуживании, хотя я в телефон после покупки не влезал и именно для ремонта понёс его в сервис, потому что знаю, что с техникой находящейся на гарантии и в случае ее поломки до обращения в сервисный центр никаких работ и вскрытия не проводится.
На мою письменную претензию, что данная неисправность могла бы быть вызвана заводским браком, сотрудники сервисного центра отвечают, что неисправность была вызвана попыткой ремонта. И, с их слов, это выяснилось не при предварительном просмотре, а только, непосредственно, из произведённой им экспертизы. Доказательства этой экспертизы они не предоставляют.
13 апреля обращаюсь с претензией в ЗАО “Санрайз-ПРО”, в которой прошу в соответствии со ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму.
ЗАО “Санрайз-ПРО” предлагает предъявить претензию ООО “Диксис Сервис”, ссылаясь на то, что перегрев платы, указанный в Акте технического заключения мог возникнуть как до обращения в сервис-центр, так и при проведении технической экспертизы. При этом перегрев платы нельзя рассматривать как нарушение правил эксплуатации, поскольку он мог быть вызван различными факторами, не зависящими от пользователя аппарата. В претензии ООО “Диксис Сервис” от 21.04.06г. прошу выдать акт о неремонтопригодности аппарата или акт о наличии заводского брака. По такому акту торгующая организация готова принять аппарат.
21.04.06г претензия вместе с телефоном принята ООО “Диксис Сервис” к рассмотрению. Однако 15 мая выяснилось, что претензия не только не была рассмотрена, но даже не передана руководству и где-то затерялась. Была отослана ксерокопия претензии и устно обещано рассмотреть ее к 19 мая. Но по состоянию на 26 мая по телефону было сказано, что в претензии отказано, документы не предоставлены, а телефон можно забрать и сервисного центра.
Складывается впечатление, что обе организации действуют заодно: одна продает некачественный товар, другая гробит товар. И обе создают ситуацию, когда речи быть не может о бесплатном ремонте или возврате денег.
Будьте добры, проконсультируйте меня, как действовать дальше.
Уважаемый! Вы все сделали правильно, за исключением одного — претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть вам деньги надо отсылать по почте с уведомлением о вручении. Тогда у вас останутся доказательства обращения и дата получения вашей претензии магазином. Это все может понадобиться для суда, если до него дойдет. За качество товара отвечает не сервис-центр, а продавец, так что все требовани — к нему, а он пусть спрашивает с центра, как и почему произошел перегрев платы. Скорее всего это произошло именно в центре. Если хотите, наши юристы помогут составить вам претензию со всеми ссылками на нормы закона и указанием ответственности продавца. Приходите.
Уважаемая Н.С.Головкова ! Спасибо большое за ответ.
Мы не посылали претензию по почте, возили сами и на втором экземпляре нам юрист магазина сделала пометку о том, что заявление принято к рассмотрению.
А 27 мая мы были на консультации у Вашего юриста Трифоновой Л.Ю. и она помогла составить повторную претензию к магазину со ссылками на законодательные акты. Эта претензия 30 мая также была лично передана юристу торгующей организации под роспись. В устной форме она заявила, что удовлетворять наши требования о возврате денежных средств (расторжение договора купли-продажи) они не собираются, настаивают разбираться с сервисным центром и в течение 10 дней обещала прислать письменный ответ.
Одновременно получен ответ из сервис.центра на нашу претензию к цервис.центру предъявленная ранее. В нем отказ в гарантийном обслуживании мотивируется следующим образом.
В квитанции о приеме оборудования есть такие слова, написанные мелким шрифтом: «Оборудование с согласия клиента принято без SIM -карты, без разборки и проверки неисправностей, без проверки внутренних повреждений. Клиент согласен, что все неисправности и внутренние повреждения, которые могут быть обнаружены в оборудовании при техническом обслуживании, возникли до приема оборудования по данной квитанции». При приеме оборудования требуют расписаться, что клиент ознакомлен с этим текстом, иначе отказываются принять оборудование.
В ответе дословно написано следующее:
«Ваша подпись свидетельствует, что данные условия Вас устраивают». После проведенной диагностики инженером сервисного центра были обнаружены иные нарушения правил эксплуатации, а именно: попытка неавторизованного ремонта. Перегрета плата, некоторые элементы в соответствии с Актом технического заключения № __ от __».
Доводим до Вашего сведения, что компания ООО «Диксис-сервис» является авторизованным сервисным центром фирмы производителя Nokia, что дает право производить гарантийный ремонт телефонных аппаратов, которые соответствуют требованиям гарантийного обслуживания в соответствии с заключенным сервисным договором между сервисным центром и фирмой-производителем. В связи с несоблюдением рекомендаций производителя по использованию данного оборудования, изложенных в инструкции по эксплуатации, гарантийный ремонт телефона не может осуществляться по причине снятия с гарантии на основании вышеизложенного».
Из всего, что они написали мы не поняли ничего.
Действительно трудно не согласиться, что все неисправности и внутренние повреждения возникли до приема оборудования, именно для того, чтобы устранить эти неисправности и повреждения, мы и отдаем аппарат в сервисный центр на гарантийный ремонт. И непонятно, почему перегрев платы рассматривается как нарушение правил эксплуатации, если он мог быть вызван заводским браком или создан непосредственно при диагностике аппарата инженером сервис-центра.
Налицо обман клиента двумя организациями и торгующей и сервис-центром.
Отсутствие у телефона пломб изготовителя позволяет им манипулировать клиентами по своему усмотрению.
Таким образом мы приняли решение подавать в суд на торгующую организацию. А что бы вы посоветовали насчет сервис центра.
И еще интересно узнать каковы наши шансы на успех в суде.
Вы приняли правильное решение. Насчет шансов, то они высоки, но стопроцентных гарантий никто дать не может: к сожалению, независимость судей в нашем коррупционном государстве — это миф.
Дождитесь официального (письменного) ответа, а дальше составляйте иск и в суд.
Насчет независимости судей в нашем государстве… Вы нас немного озадачили, но ничего… Будет повод пожаловаться президенту.
Скажите, пожалуйста, когда документы будут собраны, и мы подготовим исковое заявление в суд, можем мы обратиться к Вам лично за консультацией. И еще. Ваши сотрудники могут быть адвокатами на таких судах и, если да, то сколько это стоит?