Ситуация следующая: мы (я, Сергей Парамонов, и моя жена, Ирина Лаевская) купили тур в компании Cheaptrip (cheaptrip.ru) на новый год за 1500 долларов (за обоих). Эту путевку cheaptrip выкупили у тур-компании TUI.
Заявленные условия сильно расходились с действительными (в конце прикладываю наше заявление\фото и оригинальное письмо в оператору\менеджерам).
Вместо заявленных 4х звезд и райских условий мы оказались в откровенной дыре — валится эмаль в ванной, нет воды никакой постоянно, всюду грязь, на пляже валяется использованное ведро с туалетной бумагой — в общем ужас. Мы задокументировали все на фото и видео, а так же подписали жалобу и подписали у других проживающих.
Сама путевка состояла из тура всё включено на 7 дней, из них 3 мы провели в ужасных условиях, а в обед 3го дня мы съехали в другой отель — причем сами решили свои проблемы, сами его нашли, договорились — все оставили нас под новый год со своими проблемами — отписались, что никого нет выходные\каникулы, менеджер будет потом. Но мало того с нас местный TUI взял откровенную взятку в 100 долларов (есть чек, но не более того мы пишем об этом заявлении написанном на месте — по ссылкам фото с подписанным заявлением местного менеджера и чек, который нам дали по этой сомнительной операции названной неустойкой, а в реальности взяткой — менеджер нас так и спросил: «на сколько вы договорилсь с гидом?»
https://dl.dropboxusercontent.com/u/12373089/заявление1.jpg
https://dl.dropboxusercontent.com/u/12373089/заявление2.jpg
https://dl.dropboxusercontent.com/u/12373089/чек.jpg
)
Мы хотим потребовать от компании cheaptrip возмещения за 3/7 поездки ~ 20.000р и 3300р ~100 долларов, что с нас взял местный TUI т.е. время проведенное в ужасных условиях и взятку, взятую с нас.
Насколько это реалистичный сценарий? Можно ли потребовать что-то еще? Какая вообще практика по таким делам? Можем ли коллективно подать в суд на операторов, что отправил нас туда — есть у нас шансы и как это можно сделать? Как вообще прилагать фото\видео доказательства к такого рода претензиям? Можно ли ссылаться на других людей подписавших жалобу на месте, как на доказательство? Мы слышали, что TUI, после нашей жалобы разрывает контракт в этим отелем, можно ли это как-то использовать, как подтверждение своих слов?
Какие есть рекомендации в нашем случае, какие-то готовые образцы заявлений, как у вас на сайте «Претензия об уменьшении стоимости турпутевки»? Менеджер cheaptrip сказал на следующее, в ответ на письмо ниже:
«Добрый день! Вам нужно приехать к нам в офис и написать претензию на имя генерального директора, для того, чтобы наш юридический отдел занялся данным вопросом»
—- прилагаю оригинальный текст отправленный нашему менеджеру, который продал нам этот тур —
Sergey Valerevich Paramonov
Jan 9 (3 days ago)
to Валерий, laevskaya.irina
Здравствуйте, Валерий!
Номер нашего ваучера:
SS31227068 — Сергей Парамонов и Ирина Лаевская, в конце письма приложен текст, отправленный в Cheaptrip и TUI ранее, с фото и перечислением основных и далеко не всех проблем.
Как Вы могли заметить из нашего предыдущего письма наша поездка (27.13.13 — 03.01.14) в Шарм эль Шейх не прошла так гладко, как хотелось бы. Причем, буквально в новогодние праздники мы были оставлены одни со своими проблемами — ни звонки в Московские офисы Cheaptrip и TUI, ни звонки в местные офисы не помогли нам решить наши проблемы. Самим пришлось искать опции для переезда, самим организовывать транспорт, да еще и местные TUI взяли с наc откровенную взятку в 100 долларов за двухместный номер в Sharming Inn, названный «неустойкой». Самое главное, что после всего этого ни ответа, ни привета — только ваш менеджер Наталья Литвинова сказала, что мы можем подъехать, написать жалобу и возможно (!) возместить эти 100 долларов (Тес-тур и ПЕГАС вывезли своих туристов из Royal Paradise и решили все их проблемы без доплаты) .
Честно сказать, нас совершенно не устраивает такое поведение оператора — нас отправляют в ужаснейшие условия (внизу есть ссылки на скачивание фото, но можете посмотреть несколько приложенных фотографий), за безумные деньги (в 1700 долларов за двоих, мотивируя тем, что это Новый год и все места заполнены — хотя на самом деле заполнено менее трети отеля), портят нам праздники (мы провели почти 3 дня из 7ми дней отпуска в этом ужасном месте), а потом говорят, мы может быть вернем вам 100 долларов, что вы заплатили сверху, если вы подъедете к нам и напишите жалобу (и вероятно еще кучу других бумаг).
У нас собралась целая группа пострадавших, и в случае необходимости мы скорее начнем судебное разбирательство, через общество защиты прав потребителей и будем требовать возместить нам все потери (фактически испорченную половину отпуска), чем будем тратить свое время и заниматься бумажной работой ради возмещения «неустойки» в 100 долларов. В случае даже негативного решения суда, по крайней мере мы организуем достаточные репутационные риски и судебные издержки, чтобы данный инцидент не прошел незамеченным для Cheaptrip.
В данном свете, мы думаем, Вы согласитесь, что оптимально было бы решить дело без дополнительных нагрузок для обеих сторон и возместить нам 3/7 нашей путевки и неустойку за переезд.
— текст оригинального письма с проблемами и фото —
другие проживавшие в отеле так же подписались под этим письмом (если необходимо, можем предоставить их контактные данные и/или номера ваучеров).
У нас возникли следующие проблемы:
1) Нет достаточного количества питьевой воды(дали после жалобы в TUI в Москве, гиду и всем остальным), вода в кулере грязная (см. фото)
2) В столовой отвратительное питание, скудный выбор блюд (один вид салата, один вид мяса и один вид рыбы), из фруктов только тухлые апельсины и выдается все порционно. Сладкое тоже не первой свежести, от питания болят животы. В промежутке между завтраком, обедом и ужином нет никаких снеков, бары работают как-то совсем по-бедняцки: одна бутылка пива разливается на четверых, коньяк плещется на донышке в бутылке которую запирают в шкаф под замок.
3) Нехватка посуды, при количестве проживающих в 30 человек. Пластиковая посуда предлагается даже для горячего чая. Нет салфеток. Стеклянная посуда, что есть разбита (см. фото)
4) На пляже нет спасателей, пляж не убирается, заброшен. Например, валяется ведро с использованной туалетной бумагой. (см. фото)
5) Нет геля для душа, нормального мыла, шампунь в ужасных отрывных пакетиках. (см.фото)
6) Один из бассейнов не убирался достаточно давно и почти высох. Во втором бассейне на дне песок. Вода в бассейне не подогревается. Плавает мусор (см. фото)
7) В номерах нет горячей воды (после возмущенных жалоб в первый день починили), постоянно ломается унитаз, после первой же смывки, нет даже
ершиков. Периодически отключают и холодную, и горячую воду. По приезду никакой воды не было до обеда.
8) В ваннах сыпется эмаль. Мы отказались селиться в первый номер, потому что ванна была откровенно ржавая и непригодная к использованию. (см. фото)
9) На полках пыль, комнаты не были убраны к приезду, окна мутные и в разводах, в занавесках дырки от прожженных окурков. (см. фото)
10) Аниматоров нет, отсутствует развлекательная программа и даже нормальное движение. Такое ощущение что отель вымер… весь пляж
пустой, словно все было заброшено минимум полгода до нашего приезда. (см. фото с заброшенным пляжем)
11) По словам менеджера, новогодний ужин будет до 11 вечера, хотя Новый год наступает в полночь и за него взята дополнительная плата, в
150 долларов с человека. После наших жалоб обещали сделать алкоголь до 12ти, но с учетом того, что почти вся молодежь, приехавшая с другими
туроператорами сегодня съехала (Тестур, ПЕГАС) причем это им предложили туроператоры, мы, также не хотим здесь оставаться.
12) Из алкогольных напитков предлагается только ром, кофе\чай только за дополнительную плату в два доллара (всё включено, да?)
В подтверждении своих слов прилагаем фотографии из отеля:
https://dl.dropboxusercontent.com/u/12373089/photo_Sharm.zip
Краткое описание фотографий:
Обсыпанная ванная — валится эмаль
Неработающий затопленный туалет на ресепшене (в который мы ходили пока ждали комнаты)
Всюду грязь — на окнах, дырки на мебели
Двойная кровать для семейной пары (!) и та сломана (см. фото — упавшие доски)
и многое другое.
И еще фотографии:
https://dl.dropboxusercontent.com/u/12373089/sharm_photo_2.zip
Мы ВСЕ ВРЕМЯ занимаемся решением хозяйственных и административных вопросов, тратя свое время, которое хотели потратить на отпуск.
С уважением,
Сергей и Ирина
Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия и указанные в туристской путевке. Если вы не довольны хотя бы одной из названных услуг, то имеете полное право предъявить претензии турагентству или туроператору.
В договоре с туристом в обязательном порядке должны содержаться сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Поэтому не пропустите срок для предъявления претензий. Срок является ограниченным и восстановить его трудно.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме. Обязательно укажите: наименование туроператора, ФИО туриста, в чем заключаются основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, четко сформулируйте те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Можно взять за образец претензии, которая опубликована на сайте, и потребовать уменьшения стоимости туристической путевки.
В случае отказа, необходимо будет готовиться к судебному разбирательству.
В данном случае лучше предъявить исковое требование о снижении стоимости туристской услуги и возврате части уплаченной по договору суммы.
В большинстве случаев единственными доказательствами нарушения ваших прав будут являться свидетельские показания, фотографии (которые прикладываются как приложение к исковому заявлению, видеозапись можно приложить в виде записи на диске). Если вы располагаете какими-либо документальными доказательствами — вы должны их также представить в суд. То есть Вас заселили по сути не в 4х- звездочный отель, а в гостиницу ниже классом, соответственно это уже нарушение договорных условий.
Можно конечно дополнительно предъявить требования о возмещении реального материального ущерба туроператору. Тогда отдельно Вам необходимо составить расчет суммы иска, в котором должны быть подробно и четко рассчитаны все ваши исковые требования. Где вы рассчитаете сумму убытков, которую понесли в связи с некачественным оказанием туристических услуг.
Но следует знать, что в состав реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, не включаются расходы, произведенные туристом в стране временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта. То есть решение вопроса о разумности и необходимости Ваших расходов будет принимать суд. Также в исковом заявлении можно потребовать возмещения морального вреда.
Коллективный иск (от имени нескольких истцов) подается, если требования истцов к одному и тому же ответчику являются одинаковыми. Думаю, что в Вашем случае возможна подача подобного искового заявления.
Для грамотного составления претензии и искового заявления юристу необходимо ознакомиться с договором об оказании туристических услуг, чтобы установить, какие именно услуги оговорены между сторонами и какие услуги были некачественно исполнены, чем подтверждается. После изучения договора об оказании услуг и Ваших доводов, юрист сможет оценить шансы на успех в суде.
Безусловно, по вашему вопросу есть и положительная для туриста судебная практики и отрицательная. Главное доказать в суде, что услуги, за которые Вы оплатили деньги — оказаны не качественно и эти услуги были оговорены в договоре.
Вы можете обратиться к юристам Московского общества защиты прав потребителей для составления претензии и в дальнейшем искового заявления. Если такой возможности нет, можете заказать составление претензии через услугу «платный вопрос», в котором вы указываете на необходимость составления этого документа. Далее отправляете документы, необходимые для составления претензии мне на электронную почту.