Защита прав потребителей возврат товара

Потребители, которые приобрели некачественный товар, могут оформить его возврат. На страже интересов покупателя всегда стоит федеральное законодательство. Правила возврата товара прописаны в Законе о защите прав потребителей. К сожалению, не все российские граждане знают свои права. Многие не готовы отстаивать справедливость к себе, потому что опасаются тратить дополнительные средства на привлечение независимых экспертов и проведение судебных разбирательств.

Однако Федеральное законодательство четко регламентирует обязанности продавцов и изготовителей обменивать возвращенный товар на исправный, а также по желанию потребителя возвращать ему деньги, в том числе и проценты по кредиту, если товар был приобретен за деньги, оформленные в кредитной организации в качестве займа.

В законе говорится, что в течение 14 рабочих дней потребитель может вернуть или обменять даже качественный товар, не требующий ремонта. Данная процедура имеет определенные основания. Например, товар не оправдал потребительских ожиданий и на деле его параметры оказались не соответствующими желаемым. Данные несоответствия могут касаться:

формы;
размера;
фасона;

цвета;
комплектации и т.д..

В законе также прописаны ограничения, согласно которым изделие не подлежит возврату:

отсутствие товарного вида, заводских штампов, этикетки и упаковки;
отсутствие чека (в ряде случаев данное ограничение может быть недействительным);

если вид товара находится в утвержденном списке изделий, не подлежащих возврату или обмену.

Существуют установленные формы заявлений на возврат или обмен товара в магазине. В данном случае приобретенное изделие вместе с заявлением или письменной претензией, написанной в свободной форме, должно быть передано продавцу или владельцу магазина (торговой точки). Юристы советуют составлять заявления и претензии в двух экземплярах. На них должна стоять подпись продавца или хозяина магазина, а также ставится штамп, подтверждающий, что документ был получен. При отказе в принятии претензии или заявления необходимо отправлять документы почтой или курьерской доставкой в виде заказного письма с уведомлением.

Чем обернется для потребителя отсутствие доказательств предъявления заявления и претензии в случае судебного разбирательства?

Чтобы принять дело для разбирательства Роспотребнадзор и судебная инстанция требуют от заявителя предъявить доказательство того, что им соблюдены правила возврата или обмена товара, в которых ему было отказано продавцом или производителем. Только в этом случае его просьба будет удовлетворена и законные права вступят в силу. После соблюдения всех необходимых процедур ему предоставляется право выбора продукции, соответствующей по своим характеристикам его ожиданиям.

Если изделие отсутствует в наличии ситуацию регламентирует 25-я статья Федерального закона. При возникновении подобных обстоятельств договор купли—продажи теряет свою силу, так как имеют место основания для его прекращения. После чего продавцу необходимо осуществить возврат уплаченной суммы денег в срок, не превышающий трех дней с момента поступления просьбы от потребителя на возврат денег или обмен.

Есть более демократичный вариант развития событий – предпринять попытку договориться и «полюбовно» прийти к обоюдному решению. Например, сотрудники магазина сообщат покупателю о поступлении в продажу товара с желаемыми характеристиками сразу по итогам его доставки в точку продажи.

Когда продавцами грубо нарушаются законные потребительские права на возврат или обмен товара, обиженные клиенты направляют жалобы в Роспотребнадзор, инициируют судебное разбирательство, привлекая к защите своих прав прокуратуру и независимую экспертизу.

Какая группа товаров не подлежит возврату?

Законом регламентирован перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату:

продукция, предназначенная для проведения лечения и профилактики в домашних условиях, не требующая обращений к врачам;
товары для личной гигиены;
парфюмерная и косметическая продукция;
предметы одежды, при изготовлении которых были использованы такие виды тканей, как лен, шелк, шерсть или синтетика;

товары не тканного типа (тесьма, все виды лент, украшений и кружев);
все виды проводов, кабелей и шнуров, используемых в строительстве;
напольные покрытия и материалы для отделки;
некоторые виды трикотажных изделий (чулочно-носочные изделия, нижнее белье);
предметы посуды, боксы для хранения продуктов питания из пластика;

бытовая химия.

На чем основана защита прав потребителя при возврате товара?

Если в приобретенном изделии были обнаружены дефекты, товар могу признать не функциональным, особенно при наличии внешнего повреждения. Если дело касается электробытовых приборов возникают особо опасные обстоятельства. Такие изделия непригодны для использования и могут угрожать жизни и здоровью потребителя. Магазин должен предложить клиенту несколько вариантов для выхода из сложившейся ситуации:

произвести гарантийный ремонт и замену комплектующих устройства за свой счет;

снизить стоимость поврежденного товара и осуществить возврат части денежных средств, поступивших в качестве оплаты;
заменить товар на исправный аналогичный;
предложить взаимозаменяемую аналогию товара другого производителя;
вернуть всю уплаченную за товар сумму, а в случае, когда покупатель брал кредит, вернуть деньги с процентами по кредиту.

Каждый из вышеперечисленных сценариев актуален и оптимален как для порядочного продавца, так и для потребителя. Важно добиться торжества справедливости, не прибегая к крайностям в виде судебного разбирательства.

Выбор варианта развития событий может зависеть от степени испорченности товара. Также играет роль его рыночная доступность. Пример – покупка последней версии смартфона и отсутствие данной модели в продаже само по себе спровоцирует покупателя дать согласие на проведение ремонта или замену устройства на аналог другого производителя.

Защита продавцов и привлечение независимой экспертизы

Закон также призван защищать права производителей и продавцов от недобросовестных покупателей. Продавцы товаров, являясь субъектами предпринимательской деятельности, подчиняются федеральным законам. Когда вина покупателя в дефектах изделий отсутствует – продавец выполняет обязанности, предписанные законом. Если обстоятельства имеют спорный характер – необходимо привлечь независимого эксперта.

Нельзя забывать об одном важном нюансе. Продавец также надежно защищен законом, как и покупатель. Например, если продавец уведомил покупателя о том, что вещь имеет дефект, в результате чего на нее уже снижена стоимость. Подтверждение факта осведомленности клиента о дефекте возможно при наличии соответствующей записи в чеке и документах, которые прилагались к изделию.

Суд может признать правомерность отказа продавца в возврате денег или замене товара, если изделие было куплено в комиссионке. Торговые точки такого типа не несут ответственность за исправность реализуемых товаров.

Кто оплачивает экспертизу?

Главный спорный момент – за чей счет будет проведена независимая экспертиза товара, ставшего объектом конфликта между покупателем и продавцом. Когда продавец сомневается в правоте клиента он соглашается на проведение и оплату экспертизы. Несогласие покупателя с полученными результатами проведенного исследования будет оспорено в судебном порядке. К делу привлекаются и другие независимые эксперты. Если вина клиента имеет явный характер и доказывается продавцом в суде – клиент магазина будет вынужден оплатить судебные и прочие виды издержек, в том числе возместить продавцу сумму, потраченную на независимую экспертизу. К сожалению, итоговые расходы предсказуемо превысят стоимость товара, ставшего причиной конфликта. Поэтому к услугам экспертов необходимо прибегать лишь в случае абсолютной уверенности в собственной правоте.

Таким образом, продавец вернет деньги за товар если:

покупатель доказал, что продавец не уведомил его о ненадлежащем качестве товара, намеренно скрыв факт наличия дефекта;
в ходе экспертизы стало ясно, что товар является непригодным для использования по вине продавца.

Если вы столкнулись с недобросовестным продавцом и приобрели некачественную вещь, не бойтесь отстаивать свои законные права. Воспользуйтесь услугами независимого эксперта, который защитит ваши потребительские права и в ходе экспертизы докажет, что вы приобрели некачественный товар, а также понесли моральный и материальный ущерб, требующий обязательного возмещения.

Свяжитесь с нашим менеджером по телефонам, указанным на сайте, чтобы получить бесплатную онлайн-консультацию, узнать стоимость и условия предоставления услуги.