Закон РФ “О защите прав потребителей” предоставляет возможность добиваться выполнения справедливых требований потребителей. Но, прежде чем покупать товар, узнайте, у кого Вы его покупаете. Особенно это актуально при покупке через интернет, в том числе, через сайты онлайн-агрегаторов. Ведь под вывеской сайта в сети торгует то или иное юридическое лицо, или индивидуальный предприниматель, который и будет отвечать перед Вами за качество товара.
Недобросовестные ритейлеры используют различные схемы, под которыми уходят от ответственности, например, частая смена юридического лица под одной вывеской, в результате, когда обнаруживаются проблемы с товаром, фирма, которая продавала товар, уже не работает, хотя сайт тот же.
Поэтому, выясните необходимую информацию, из которой Вы можете узнать наименование организации, юридический адрес продавца, сведения об индивидуальном предпринимателе, сколько времени работает юридическое лицо, которое продает товар: эти сведения можно легко найти по ИНН или ОГРН. Если Вы покупаете товар на онлайн-агрегаторе, там также должна быть размещена эта информация о продавце.
Кроме этого, продавец обязан по Вашей просьбе предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность компетентного выбора. Задайте продавцу интересующие Вас вопросы. Узнайте, например, будет ли это изделие работать от Вашей электросети, выполнит ли нужные Вам функции, совместимо ли оно с другими Вашими приборами. Выясните, имеются ли в Вашем товаре ненужные Вам функции, и решите, стоит ли за них переплачивать и не лучше ли подыскать аналогичный товар без лишних для Вас функций. Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
При получении товара, потребуйте у продавца, чтобы он проверил его качество путем осмотра и пробного включения, комплектность изделия, наличие паспорта, гарантийных талонов и инструкции о правилах пользования. Все документы должны быть на русском языке.
Обратите внимание, чтобы в паспорте изделия были указаны наименование и адрес завода-изготовителя. Проследите, чтобы работник магазина в паспорте изделия или гарантийном талоне указал дату продажи, наименование торговой организации, ее юридический адрес и поставил штамп с наименованием магазина (организации или фамилии индивидуального предпринимателя). Вместе с товаром потребуйте у продавца кассовый чек с обозначением названия магазина (организации или фамилии индивидуального предпринимателя), даты покупки, наименования товара, цены.
Отсутствие в паспорте изделия отметки о дате продажи, товарного и кассового чеков хоть и не является согласно п.5 ст.18 Закона основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, их наличие в случае необходимости значительно облегчит доказывание где, у кого и когда Вы купили этот товар. К тому же без отметки о дате продажи в паспорте, или товарном чеке, гарантийном талоне гарантийный срок исчисляется не с даты продажи, а с момента изготовления товара.
Если Вам отказывают, то лучше воздержаться от покупки.
Технически сложные товары надлежащего качества (без недостатков), которые просто не подошли Вам по потребительским свойствам, как правило не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относятся к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Исключением являются случаи покупки технически сложных товаров дистанционным способом – через Интернет-магазины. При покупке товара таким способом, потребитель вправе отказаться от не подошедшего товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. А если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
Что же делать, если в товаре выявлен недостаток? Следует знать, что в соответствии с Законом в товаре может быть выявлен просто недостаток или существенный недостаток. Недостаток в товаре — это несоответствие товара или установленным в законном порядке обязательным требованиям, или условиям договора купли-продажи, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность Вами при покупке, или образцу (описанию) при продаже товара по образцу (описанию).
Существенный недостаток — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Если недостаток выявился в течение первых пятнадцати дней с момента передачи товара потребителю, то независимо от того, является ли он существенным, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег за него либо предъявить требование о замене на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Если недостаток в товаре по истечении пятнадцати дней, то такие требования можно предъявить лишь в случаях, когда он существенный, либо если гарантийный ремонт не был выполнен в установленные законом сроки, либо товар было невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если по истечении пятнадцати дней обнаружен не существенный недостаток, Вы вправе предъявить к продавцу любое из перечисленных ниже требований:
безвозмездно устранить недостаток или возместить расходы на исправление недостатка потребителем или третьим лицом;
соразмерно уменьшить покупную цену;
Следует также знать, что кроме названных требований, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара с недостатком. К таким убыткам могут относиться, например, почтовые расходы при переписке с продавцом или изготовителем по поводу товара с недостатком, расходы на транспорт при поездках к продавцу или изготовителю, расходы на телефонные переговоры с ними, затраты на аренду или прокат аналогичного товара, если Ваши требования не удовлетворены в установленные сроки или Вам не был предоставлен во временное пользование аналогичный товар.
Перечисленные требования по поводу недостатков в изделии можно предъявить не только в случае обнаружения их в течение гарантийного срока, но и после его окончания, но в пределах двух лет. Разница только в том, что в случае обнаружения недостатка в течение гарантийного срока, потребитель не должен ничего доказывать по поводу причин возникновения недостатков, а продавец или изготовитель, если не согласны с требованиями потребителя, обязаны доказать, что недостатки возникли после передачи изделия потребителю из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки изделия, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если они не докажут это, то обязаны выполнить требования потребителя.
А если гарантийный срок не установлен или недостаток обнаружен после его окончания, но в пределах двух лет, доказать, что этот недостаток возник до передачи изделия потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, обязан потребитель.
Нужно знать, что продавец так же как и изготовитель имеет право установить гарантийный срок. Однако, если изготовителем установлен этот срок, продавец может установить гарантийный срок только большей продолжительности. На практике встречаются такие случаи, когда, например, изготовителем установлен гарантийный срок 1 год, а продавец зачеркивает или исправляет запись об этом в паспорте изделия или технической документации и устанавливает гарантийный срок 6 месяцев. Делать этого он не имеет права.
Если гарантийный срок изготовителем не установлен, продавец вправе установить гарантийный срок любой продолжительности.
При обращении с выбранным Вами требованием к продавцу (так же как и к изготовителю) важно зафиксировать дату обращения, так как с нее начинают исчисляться установленные законодательством сроки выполнения Ваших требований. Несоблюдение этих сроков дает Вам право на получение неустойки в размере 1% от цены изделия за каждый день просрочки
Предъявлять нужно только одно из перечисленных требований. Его можно изменить на другое при просрочке выполнения первоначального, но следует иметь в виду, что смена Вами требования автоматически прекращает начисление неустойки по предыдущему требованию, а срок исполнения нового требования начинает течь с момента его предъявления.
Если Вы потребовали замены изделия с недостатком на такое же исправное изделие той же марки (модели), то если его цена на момент замены возросла, Вы ничего не должны доплачивать, а если уменьшилась, то продавец или изготовитель не должен выплачивать Вам разницу.
В случае замены изделия с недостатком на изделие другой марки (модели), цена которого выше, Вы должны доплатить, а если она ниже — Вам должны вернуть разницу. При этом сравниваются цены, действующие на момент замены изделия, а если требование не удовлетворено добровольно, то действующие на момент вынесения судом решения о замене.
При расторжении договора купли-продажи, если цена изделия возросла, Вам должны вернуть не ту сумму, которую Вы заплатили ранее, а ту, сколько стоит это изделие на момент добровольного выполнения Вашего требования или на момент вынесения судом решения. Это надо потребовать в заявлении. Если цена на изделие понизилась, с Вас не должны удерживать разницу.
Продавец также не вправе удерживать при расторжении договора купли-продажи сумму, на которую понизилась стоимость изделия из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида и других подобных обстоятельств. Это когда, например, товар имеет следы износа или использованы расходные материалы.
В дополнение к основному требованию рекомендуем в заявлении указать, чтобы продавец (изготовитель) на время ремонта или замены неисправного изделия безвозмездно предоставил Вам аналогичный товар с доставкой за счет продавца (изготовителя). Невыполнение этого требования также влечет за собой выплату Вам неустойки в размере 1% от цены изделия за каждый день просрочки. Однако, есть ряд товаров, на которые такое требование не распространяется, например, автомобили.
Если гарантийный срок истек, и Вы обнаружили недостаток в товаре по истечении двух лет, но в течение срока службы, а если он не установлен, то в течение 10 лет, Вы можете потребовать от изготовителя, либо импортера безвозмездного его устранения только при наличии двух условий:
если обнаружен существенный недостаток; если Вы докажете, что этот существенный недостаток возник до передачи Вам товара или по причинам, возникшим до этого момента.
Если Ваше требование о безвозмездном устранении недостатка не выполнено в течение 20 дней с момента предъявления требования или этот недостаток является неустранимым, то тогда Вы можете предъявить изготовителю по своему выбору о замене товара или возврате стоимости товара.
Чтобы зафиксировать дату и факт Вашего обращения к продавцу (изготовителю) напишите в двух экземплярах заявление-претензию с определенным требованием на имя руководителя организации. Первый экземпляр вручите директору или другому должностному лицу организации и потребуйте, чтобы на втором экземпляре заявления Вам проставили дату получения, штамп предприятия, фамилию, имя, отчество, должность и роспись лица, принявшего заявление. Второй экземпляр заявления с отметкой о получении храните у себя.
Если отказываются принять заявление или подтвердить отметкой на втором экземпляре факт и дату его получения, возможно, отправить его в адрес предприятия по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом Ваших требований, а с даты вручения — исчисляться названные выше сроки. Возможен другой вариант: факт и дату предъявления Вами требований могут подтвердить свидетели.
Что должен сделать продавец (изготовитель) при получении от Вас заявления. Продавец (изготовитель) обязан принять у Вас заявление и при необходимости провести проверку качества товара. Проверка качества товара — это когда наличие недостатка и его причину определяют работники самой торговой организации (изготовителя) или организации, находящейся с ней в договорных отношениях (например, ремонтной мастерской).
При возникновении спора по результатам проверки о причинах возникновения недостатков в товаре продавец или изготовитель обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
В случае признания экспертизой, что недостатки в товаре возникли по Вашей вине или другим причинам, за которые не отвечает продавец или изготовитель, Вы будете обязаны возместить расходы по проведению экспертизы, хранению и транспортировке товара. Но заключение экспертизы — это еще не последнее слово и Вы вправе оспорить это заключение в судебном порядке.
Если продавец или изготовитель требует проверки качества товара, не передавайте изделие в их распоряжение предварительно, а условьтесь представить его в назначенное время проверки. Обязательно участвуйте в проверке. В крайнем случае, если Вы не можете присутствовать при проверке, передачу товара оформите по акту. Постарайтесь также присутствовать и при проведении экспертизы.
Если Вы требуете замены товара на доброкачественный, возвращайте неисправное изделие одновременно с получением нового исправного (то есть когда Вам безоговорочно заменяют товар).
Если Вы потребовали отремонтировать товар, то оформите его передачу документом, в котором очень подробно должно быть отмечено наличие пломб, номера агрегатов и самого изделия, наличие или отсутствие механических повреждений, особенно вышедшей из строя части, штамп организации, кто и когда принял товар и другие, важные на Ваш взгляд моменты. Один экземпляр этого документа храните у себя.
При этом, доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляется безвозмездно силами продавца (изготовителя) или ими возмещаются необходимые документально подтвержденные затраты потребителя на эти цели.