С некачественной обувью сталкивались, наверное, все. Но не все знают, как правильно отстаивать свои права потребителя, чтобы брак точно вернулся в магазин, а покупатель получил деньги, или новую, качественную пару. Ведь для этого надо знать не только Закон РФ «О защите прав потребителей», а хитрости и уловки магазинов, которые не хотят, чтобы такое произошло.
Итак, начнем с покупки. Оплачивая подходящую пару обуви, не забывайте проверить наличие информации о гарантийном сроке. В ряде случаев к обуви может прилагаться отдельный гарантийный талон или памятка, заверенные печатью продавца, либо сведения о гарантии могут быть указаны в чеке. Закон не устанавливает особых требований к форме гарантийного талона, но необходимо, чтобы такая информация прилагалась к товару в письменной форме. Устной информации или объявления на стене магазина недостаточно. Если кассовый чек на обувь, электронный или иной документ, подтверждающий ее оплату, не содержит наименование изделия, артикул и (или) модель, требуйте выдачи вместе с товаром заверенного печатью товарного чека, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара, а также гарантийный срок. Это обязанность продавца в силу Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (Утверждены постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Если в течение гарантийного срока на обувь в ней выявились дефекты производственного характера, покупатель, в соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе предъявить продавцу (на свой выбор) одно из следующих требований: заменить некачественную пару на новую, качественную; заменить на обувь другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (если другая пара дешевле – возместить разницу, если дороже – доплатить); соразмерного уменьшения покупной цены – то есть, выплаты денежной суммы, на которую может понизиться стоимость пары из-за дефекта; безвозмездного устранения дефекта в ремонтной мастерской; возмещения своих расходов, которые были понесены для устранения дефекта в ремонтной мастерской или самостоятельно; возвратить уплаченную сумму. В последнем случае, если аналогичная обувь подорожала, можно требовать и возмещения разницы между ценой покупки и стоимостью такой же пары на дату предъявления требования. Это актуально, если обувь покупалась в период распродажи.
Важно: можно предъявлять требование по своему выбору, исходя из ситуации, но только одно из перечисленных. И обязательно – в письменной форме.
Требования о соразмерном уменьшении покупной цены из-за дефекта или о возмещении расходов на ремонт предъявляются редко, особенно, если дефект уже устранен (например, в мастерской подклеили отошедшую подошву). Устранение дефекта может затруднить определение его причины и усложнить рассмотрение претензии, поэтому при выявлении брака целесообразнее предъявлять обувь продавцу. В Законе РФ «О защите прав потребителей» указано: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Как правило, в магазине предложат заполнить бланк заявления. В нем необходимо четко указать, какой обнаружился брак и что вы требуете. Закон устанавливает различные сроки на выполнение требований потребителя: на замену – семь дней (но в случае, если продавец проводит дополнительную проверку или экспертизу обуви – двадцать дней); на возврат денег – десять дней; на уценку или возмещение расходов на ремонт – также, десять дней. При предъявлении указанных требований, все проверки качества и экспертизы, если потребуется, должны быть проведены продавцом в десятидневный срок. Если предъявляется требование о гарантийном ремонте – незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для ремонта. Это означает, что продавец обязан без задержек приступить к необходимым действиям для проверки обуви и ее ремонта, например, отвезти в ремонтную мастерскую. Закон допускает подписание с продавцом соглашения о конкретных сроках гарантийного ремонта, но любом случае не превышающих сорок пять дней.
Заполнять бланк заявления по форме продавца необходимо внимательно, так как в нем могут быть «подводные камни»: например, нет соответствующей графы, какое требование предъявляется в связи с выявлением брака, а указано, что обувь принята на экспертизу (это позволяет рассматривать заявление покупателя в максимальный срок); или имеется графа о согласии на проведение экспертизы в сроки, превышающие установленные законом, или даже об отказе от претензий в случае признания экспертизой продавца вины покупателя. Сомнительные условия следует зачеркнуть, и вписать свои претензии к обуви со своим требованием.
При отсутствии бланка заявления необходимо самостоятельно написать претензию в двух экземплярах, где указать, когда, какая и за какую сумму обувь приобретена, какой дефект выявился в течение гарантийного срока, свое требование, дату и подпись.
Обязательно оставить себе копию заявления (претензии) с отметкой продавца о принятии с ФИО принявшего сотрудника, подписью, датой и печатью. Это будет доказательством вручения претензии с определенным требованием и даты начала срока на его выполнение.
Ответственность магазина за нарушение срока удовлетворения требования потребителя следующая: уплата законной неустойки в размере 1% от цены обуви (цены на новую аналогичную обувь на дату удовлетворения претензии) за каждый день просрочки. Просрочили десять дней от установленного законом срока – требуйте 10% от цены товара. А если придется судиться с продавцом – можно просить взыскать неустойку до даты вынесения решения суда, или даже фактического исполнения решения. Кроме того, при решении спора в судебном порядке можно просить взыскать компенсацию морального вреда (размер компенсации определяется судом) и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере пятидесяти процентов от присужденной в вашу пользу денежной суммы. Таким образом, незаконный отказ магазина в добровольном удовлетворении претензии может вылиться в присужденную потребителю сумму, в два, а то и три раза превышающую стоимость товара.
Основанием для отказа магазина в удовлетворении требований потребителя может послужить проведенная продавцом экспертиза, если будет установлено, что дефекты, заявленные покупателем, возникли после продажи обуви из-за нарушения правил ее использования или хранения. Вот, что говорит Закон РФ «О защите прав потребителей» на этот счет: «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». Первый этап рассмотрения вашей претензии по качеству обуви – проверка наличия заявленных дефектов и их причин самим магазином. Если магазин согласен с тем, что имеется производственный дефект, ваше требование подлежит удовлетворению. Однако, если магазин не согласен признавать брак, наступает второй этап: «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
Таким образом, магазин обязан направить обувь в экспертную организацию для проведения экспертизы. Как правило, покупателя не приглашают на ее проведение, однако такое право у покупателя есть и желательно им воспользоваться. В спорных случаях присутствие покупателя на экспертизе может повлиять на результат (например, если потребитель объяснит обстоятельства появления дефекта или не позволит совершить недобросовестные махинации). Для того, чтобы обеспечить реализацию своего права присутствовать при проведении экспертизы, надо указать в претензии или заявлении следующее: «прошу проводить экспертизу только в моем присутствии, заранее уведомить о месте и времени проведения экспертизы».
Конечно, это не гарантирует результата экспертизы именно в вашу пользу. Надо учитывать, что в сфере экспертной деятельности могут быть недобросовестные эксперты, сотрудничающие с магазином и заинтересованные в выдаче результата в пользу продавца. Но, экспертиза продавца – не истина в последней инстанции и ее можно оспорить в суде, посредством проведения другой экспертизы за свой счет, или судебной экспертизы. Однако, может понадобиться сначала оплатить продавцу расходы. Закон гласит: «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».
Если продавец, ссылаясь на указанную норму, не отдает бракованную обувь, а требует оплаты экспертизы, можно сделать следующее: оплатить требуемые расходы (они должны быть документально подтверждены, а вам выдана копия экспертного заключения), забрать обувь и отнести ее в независимую экспертную организацию, либо, если вы уверены в своей правоте – сразу подать исковое заявление в суд и ходатайствовать о назначении судебной экспертизы. В таком случае суд обяжет продавца представить обувь в назначенное судом экспертное учреждение.
Важно знать, что в отношении обуви, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за выявленные в этот период недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Это означает, что эксперт продавца должен не только обосновать отсутствие производственного дефекта, а определить, что дефект возник именно из-за нарушения правил использования или хранения. Такие правила эксплуатации и ухода за обувью магазин должен выдавать при ее продаже (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей») и несет ответственность за недостатки, которые образовались из-за отсутствия у покупателя необходимой информации (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Например, если вы сушили обувь у батареи, обувь потрескалась, но продавец не давал никаких рекомендаций по уходу – отвечать за такие недостатки формально должен именно он.
Гарантийный срок на обувь небольшой, как правило, месяц. А что делать, если дефекты выявились после его истечения? По закону, это не лишает покупателя права предъявить свои претензии к качеству, заменить или вернуть брак. Только в таком случае на покупателя возлагается обязанность доказать наличие производственного дефекта самостоятельно. Закон гласит, что «В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Проще говоря, надо самому провести экспертизу в экспертной организации и в случае подтверждения брака предъявить претензию продавцу с приложением экспертного заключения. Расходы на проведение экспертизы продавец обязан возместить.
Следует помнить, что для сезонной обуви гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, в городе Москве зимний сезон — с 1 ноября; — весенний сезон — с 1 марта; — летний сезон — с 1 мая; — осенний сезон — с 1 сентября. Если летняя обувь куплена зимой, гарантийный срок на нее начинается только с 1 мая.