Как всегда, в непростое время на потребительском рынке активизируются различные продавцы чудо-товаров и услуг, главная задача которых — вынудить человека что-то приобрести по завышенной стоимости. Это могут быть якобы «уникальные» бытовые приборы, «инновационная» косметика, биологически активные добавки, прибавляющие максимум здоровья, или комплексы косметологических, оздоровительных, медицинских услуг. Причем, товары или услуги реализуются именно комплексом, так как с потребителя надо получить как можно большую сумму сразу. Помогают таким предпринимателям и банки, охотно выдающие кредиты под приобретение подобных товаров и услуг.
Схема реализации и навязывания доверчивому потребителю комплекса услуг по высокой стоимости в кредит выглядит так: рекламой, путем обзвонов по телефонам человека завлекают на «бесплатную» процедуру или диагностику в косметологическую клинику, медицинский, либо оздоровительный центр. На презентацию завлекают акциями, «распродажами», «ликвидациями», выездной демонстрацией товаров и так далее.
Принцип простой – завлечь потенциальную жертву «бесплатным сыром», создать ажиотаж, желание получить что-то уникальное здесь и сейчас. Эти схемы более агрессивные, нежели маркетинговые акции в обычных магазинах, где товары продаются и так.
Дальше подключаются люди, хорошо владеющие методиками «навязывания», психологического программирования, создается располагающая к сделке обстановка. Методы, которыми человека вынуждают подписать договор, могут быть разными: от многочасового уговаривания и «обрабатывания», чтобы человек потерял бдительность, до жесткого прессинга. Например, могут даже забрать под каким-нибудь предлогом паспорт и создать обстановку, в которой человек пугается и готов подписать договор, лишь поскорее выйти из помещения.
Большинство таких продаж совершается в кредит, поскольку стоимость товаров и услуг, как правило, высока и сразу всей суммой человек не располагает. Причем, слово «кредит» продавцы не произносят: человека убеждают, что это рассрочка и никаких переплат не будет. По факту, потребителю дают подписать заявку на кредит под проценты в одном из банков, сотрудничающих с фирмой, для оплаты товара или услуг. Тех, кто начинает задавать вопросы о кредите убеждают, что скидка, якобы предоставляемая на комплекс услуг или товар покрывает все проценты, которые человек заплатит банку. Как только кредит оформлен, фирма получает от банка всю сумму за свой продукт сразу, а потребитель остается с кредитными обязательствами перед банком, которые придется погашать немалое время.
Помните, что самый верный способ избежать навязывания ненужных товаров и услуг – не ходить на подобные «бесплатные процедуры» и презентации, не пускать к себе домой демонстраторов чудо-товаров. Лучше всего – даже отказаться выслушивать рекламные предложения, поступающие на телефон. В подавляющем большинстве случаев за ними стоят подобные схемы агрессивных продаж.
Если довелось оказаться в такой обстановке – никогда не отдавать свои документы, не сообщать персональные данные, ничего сразу не подписывать. Не принимать решений заключить договор здесь и сейчас, а уйти с мероприятия, обдумать предложение, обсудить с близкими и только потом принимать взвешенное решение. Практика показывает, что в таком случае большинство освобождаются от «дурмана» и понимают, что данная продукция им не нужна или не стоит заявленной цены.
Опять же, практика показывает, что фирмы, использующие вышеописанные методы продаж, как правило не заинтересованы в оказании качественных услуг или постоянной продаже качественных товаров, они руководствуются принципом взять с потребителя как можно больше денег сразу. Поэтому оказывается, что через некоторое время клиника или оздоровительный центр закрылись (а в действительности – те же люди переехали на новое место и открыли новую организацию с целью собрать очередную порцию денег). Приобретенные товары невозможно отремонтировать, гарантия не выполняется, претензии предъявить некому.
Отсюда вывод — если вы все-таки решились приобрести товары или услуги по означенной схеме, сначала проверьте юридическое лицо или индивидуального предпринимателя по данным ЕГРЮЛ/ЕГРИП, открытой информации в интернете и по отзывам: как долго они осуществляют предпринимательскую деятельность, много ли у них судебных разбирательств, не жалуется ли кто-то на их деятельность на сайтах – отзовиках. Небольшой срок деятельности или наличие жалоб от других людей должно, как минимум, насторожить.
Что делать, если товар или услуга все-таки приобретены, но потребитель передумал?
В отношении договора на оказание услуг (медицинских, оздоровительных, косметологических и т.д.) действует статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». То есть, если вы внесли деньги, но передумали, еще не воспользовавшись услугами, организация обязана возвратить вам всю сумму. Если это произошло после того, как часть услуг была уже оказана, вам обязаны вернуть часть суммы, пропорциональную стоимости не оказанных услуг. Однако, здесь есть и нюансы – подобные организации знают об этих нормах закона и составляют договоры так, чтобы возвращать пришлось как можно меньше. Например, включают в договор условие об удержании значительного процента от цены договора за организационные расходы. Или вместе с косметологическими услугами в цену договора включают дорогой набор косметических средств, которые не подлежат обмену или возврату (статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463). Либо, услуги, которые по графику посещения оказываются первыми, имеют самую высокую стоимость при малой потребительской ценности – если человек отказывается от договора после их получения, возвращаемый остаток является небольшим, хотя исполнена лишь малая часть договора.
С такими условиями договоров можно бороться, так как статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает недопустимость большинства подобных уловок. Однако, скорее всего, это придется делать в суде. Если передумали, лучше поскорее написать организации заявление об отказе от исполнения договора и возврате денежных средств, пока еще ничего не предоставлено. Заявление направить почтой ценным письмом с описью вложения, или вручить лично под отметку о получении сотрудником организации (с указанием ФИО, подписи, даты вручения, штампа или печати).
С возвратом товаров может быть сложнее, так как чаще всего вышеозначенными способами продаются те товары, которые не подлежат обмену или возврату, включенный в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 (например — парфюмерно-косметические товары, швейные и трикотажные изделия, электробытовые приборы с установленным гарантийным сроком). Если приобретенный товар к таковым не относится – надо воспользоваться правом, предоставленным статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара». Обратите внимание, что изначально норма закона предполагает обмен товара. Надо составить такое заявление продавцу, где вы отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить деньги, сразу указывая, что подходящего для вас товара на обмен у продавца нет.
Однако, обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Поэтому, если товар уже использовался, вернуть его нельзя.
А вот в отношении товаров, которые были куплены дистанционным способом – через «телемагазины», через сайты продавцов в сети интернет, при заказе по радиорекламе, по каталогам, таких ограничений на возврат нет. Статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает, что «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара». Вышеуказанный Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, в отношении такого способа продажи не действует. Нельзя возвратить лишь тот товар, у которого утрачен товарный вид или потребительские свойства, или который имеет такие индивидуально-определенные свойства, что может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Так что, даже если товар распаковали и частично использовали, но товарный вид сохранен, можно требовать от продавца возврата денег за не подошедший товар.
В ряде случаев можно отказаться от исполнения договора на приобретение товара или услуги ввиду не предоставления полной и достоверной информации о них. Статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца (исполнителя) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Основное, это:
- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
- цена в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе в рассрочку; гарантийный срок, если он установлен;
- срок службы или срок годности товаров (работ); правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца);
- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
- информация о сертификации (подтверждении) соответствия, если она носит обязательный характер для данного товара или услуги.
В случае непредоставления при заключении договора информации о товаре (услуге), предусмотренной статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Причем, продавец или исполнитель не вправе ничего с вас удерживать. Поэтому, если решили вернуть свои деньги за навязанные товары или услуги, проверяйте, соблюдено ли ваше право на полную и достоверную информацию о них.