Закон РФ «О защите прав потребителей» и принятые в соответствии с ним Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. №290, детально регламентируют порядок оформления заказов потребителей, сдачи-приемки автомобилей в ремонт и устанавливают дополнительную ответственность автосервисов за нарушение их прав. Строгое соблюдение правил отвечает интересам обеих сторон и помогает во многих случаях избежать конфликта и судебного разбирательства.
Нередко автосервисы и потребители пренебрегают подробным оформлением договора, в том числе, не оформляется и другой немаловажный документ – приемосдаточный акт, содержащий сведения о состоянии передаваемого транспортного средства. Это влечет различные споры, начиная от объема заказанных работ (услуг) и заканчивая состоянием автомобиля после ремонта.
Согласно Правилам, договор с потребителем должен заключаться в письменной форме. Только если работы выполняются непосредственно в присутствии потребителя, например мойка, диагностика, подкачка шин, закон позволяет выдать только квитанцию или кассовый чек.
Если автомобиль передается в сервис, оформление заказ-наряда и приемосдаточного акта обязательно В заказ-наряде должны быть следующие условия: наименование и адрес исполнителя, данные и адрес потребителя; перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом либо потребителем, их стоимость; дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены; сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон; фамилия, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон. Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными.
В таких случаях все равно будут действовать положения закона. Например: ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки – 3% от стоимости работы за каждый день просрочки. Если исполнитель указал неустойку в меньшем размере, допустим, 0,1% в день, это противоречит требованиям закона и применяться не будет.
Нельзя допускать, чтобы в заказ-наряде, указывали только общий вид ремонта, например, «капитальный ремонт двигателя». Так можно избежать «накручивание» стоимости ремонта. В заказ-наряде автосервис не перечисляет виды работ, а лишь записывает причины обращения и проблему, с которой обратился потребитель и указывает приблизительную стоимость. Это позволяет выполнить массу работ, причем не всегда обусловленных необходимостью.
Окончательный заказ-наряд, с длинным перечнем проделанного, выставляется потребителю впоследствии и может удивить суммой. Надо, чтобы сразу после диагностики были указаны все виды работ, необходимые запчасти и их стоимость и оформлен заказ-наряд. Тогда, это будет признаваться твердой сметой и по закону, даже при выявлении необходимости выполнения дополнительных работ или использования дополнительных материалов для достижения цели ремонта исполнитель не вправе требовать от заказчика их оплаты.
Обратите внимание, что все дополнительные работы, которые вам предложили провести, также должны быть оформлены заказ-нарядом. Причем, сначала оформлены, потом проведены. Этим пренебрегают, согласовывая доп. работы по телефону, но иногда это влечет проблемы: большой счет по факту и спор о том, за что и о какой сумме договаривались. Если позвонил мастер и сказал, что нужны доп. работы, просите прислать дополнение с перечнем и суммами на мессенджер, после этого согласовывайте. Такой способ закон допускает, так как обмен документом через мессенджер или почту признается соблюдением письменной формы договора.
Кстати, если в заказ-наряд вписывают заниженную оценку авто (так дилеры часто делают), вписывайте рядом свою оценку. Если что случиться с машиной, все равно будет экспертиза, но дилер не сможет заявить, что вы согласились с его оценкой.
Оформление акта сдачи-приемки позволит избежать споров по состоянию автомобиля после ремонта. Надо понимать, что машины в сервисах и царапаются, и бьются, и даже горят, так что, лучше потратить время на юридическую защиту. Часто автосервисы не желают выполнять требование Правил о составлении акта и предлагают поставить подпись в графе «с согласия потребителя автомобиль принят без осмотра, в грязном состоянии, исполнитель не несет ответственности». Причем такое происходит и тогда, когда машина чистая. Это незаконно. Но доказывать, когда произошло повреждение, будет сложнее.Ответственность за царапины, обнаруженные после выдачи автомобиля, сервис отрицает, утверждая, что они были раньше, а обнаружить их под слоем грязи было невозможно.
Как этого избежать: по возможности, сдавать автомобиль чистым, при общении с мастером-приемщиком настаивать на подробном заполнении акта сдачи-приемки в двух экземплярах с описанием всех видимых наружных повреждений и дефектов транспортного средства, а также его комплектности. Если машина грязная, но будет проходить в сервисе технологическую мойку, акт можно составить и после нее. Акт должен быть заверен подписью и печатью сервиса.
И если вы хотите, имеете право присутствовать при выполнении работ. Проверять их ход и качество. Работники автосервиса не вправе это запретить, если вы не нарушаете норм безопасности. Это прямо записано в Правилах. О технике безопасности при нахождении в цеху вас обязаны проинструктировать.
Еще один момент, когда вы хотите сами предоставить расходники и запасные части. Отказать в выполнении работ с вашими расходниками и запчастями не имеют права, это запрещено Законом РФ «О защите прав потребителей». Будет считаться, что сервис навязывает вам свои товары и услуги. Но, нередко можно услышать, что «за качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не несет». Это не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в такой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти, т.е. действует некая презумпция незнания. Поэтому в обязанности исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей. В первую очередь, необходимо определить наличие сертификации соответствия, если запчасти либо материалы подлежат обязательной сертификации. Сведения об этом в обязательном порядке должны быть включены в заказ-наряд либо в приемосдаточный акт. В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работы только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при надлежащей проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные.
Практически в любом сервисе после сообщения о готовности автомобиля, вам сначала предложат подписать заказ-наряд и оплатить его в кассу. В закрываемом заказ-наряде внизу будет запись: работы принял, претензий не имею, и место для вашей подписи. Таким образом, этот заказ-наряд совмещается с актом сдачи работ, а его подписание происходит до фактической выдачи автомобиля из цеха и осмотра клиентом. Делается это неспроста. После подписания акта сдачи работ без замечаний, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на явные недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе приемки (ст. 720 ГК РФ). Поэтому, если вам чуть позже выгонят машину с царапинами или явными недоделками, формально вы уже не сможете предъявить по ним претензии.
Как этого избежать: прежде чем подписывать и оплачивать заказ-наряд, потребуйте показать машину. Внимательное ее осмотрите и проверьте, по возможности, насколько качественно выполнен ремонт. Претензии по скрытым дефектам ремонта, которые могут выявиться в ходе эксплуатации, предъявляются в течение гарантийного срока, либо двух лет, если гарантийный срок установлен меньше (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
