Письмо от производителя КИРБИ в СПРФ
(перевод с англ)
14 мая 2013 г.
Г-ну Евгению Мясину
Сопредседателю
Союза потребителей РФ
Уважаемый г-н Мясин!
Меня зовут ХаллеСминчак, и я являюсь Директором по работе с потребителями, связям с общественностью и деловой этики компании <Кирби>(далее — <Компания>). Г-жа Тамара Шокарева, Президент Российской Ассоциации прямых продаж, предоставила нам копию письма, которое Вы направили ей 28 мая 2012 года. Настоящим позвольте мне представиться Вам в надежде, что в дальнейшем Вы получите возможность обращаться непосредственно ко мне по вопросам любых претензий и жалоб, которые Вы получаете в отношении независимых дистрибьюторов продукции Кирби в России.
Компания, являющаяся членом Американской Ассоциации прямых продаж, вскоре отметит свой столетний юбилей. В течение почти столетия Компания выпускает одно из лучших домашних приспособлений для чистки. Компания реализует свои чистящие системы независимым коммерческим предприятиям, именуемым <дистрибьюторами>. Впоследствии, через сеть независимых продавцов или <дилеров>упомянутые авторизованные дистрибьюторы, используя демонстрацию продукции в домашних условиях, продают домашние чистящие системы конечным потребителям. Подобная система дистрибуции продукции предоставляет потребителям возможность ознакомиться с товаром на дому до его непосредственного приобретения.
Дистрибьюторы продукции компании Кирби являются собственниками своих коммерческих предприятий и не выплачивают Компании никаких процентных отчислений от продаж или паушальных взносов. Дилеры аффилированные с дистрибьюторскими предприятиями самостоятельно определяют свои рабочие часы. Часть дилеров трудятся с целью пополнить свой семейный бюджет, в то время как другие ставят себе цель получить статус дистрибьютора в результате демонстрации собственных возможностей по продаже продукции Кирби на основе соблюдения принципов законности и деловой этики.
Компания серьезно относится к претензиям в отношении независимых дистрибьюторов продукции Компании. Г-жа Анастасия Сперанская (далее — <г-жа Сперанская>), юрисконсульт компании Гольцблат, юридической фирмы, к услугам которой Компания прибегает в России, выполняет функции Директора московского отделения Компании. Компания поддерживает ежедневные контакты с г-жой Сперанской и другими юристами компанииГольцблат в целях обеспечения необходимого уровня функционирования отделения Компании.
Периодически г-жа Сперанская информирует Компанию о зарегистрированных претензиях в отношении дистрибьюторов продукции Кирби в России. Помимо получения претензий через г-жу Сперанскую Компания располагает бесплатной телефонной линией, которой могут воспользоваться российские потребители в случае любых вопросов или затруднений.
Информация об этом бесплатном телефонном номере размещена на Интернет-сайте Компании, а также в руководстве пользователя, которой получает каждый потребитель вместе с приобретенной домашней чистящей системой Кирби.
Примечание МОЗП: телефон горяей линии КИРБИ
+810 800 547 292 72 (информация с официального сайта кирби )
В случае звонка по бесплатной телефонной линии российские потребители направляются в кол-центр в Германии, который располагает русскоговорящими представителями. Данные представители документально регистрируют замечания потребителей и затем направляют полученные претензии в отдел по связям с потребителями Компании, находящийся в США. В числе сотрудников отдела по связям с потребителямиКирби имеется специалист, свободно владеющий русским языком, что позволяет контролировать поступающие претензии и работать как с дистрибьюторами, так и с потребителями в целях урегулирования возникших споров и разногласий.
В дополнение к информации относительно обращений потребителей, поступающих по бесплатной телефонной линии, Компания также получает сведения о поступивших жалобах и претензиях через процедуру верификации. Русскоговорящие представители, расположенные в немецком кол-центре, контактируют с российскими потребителями, которые приобрелидомашние чистящие системы Кирби в целях выявления с их стороны каких-либо вопросов или претензий в отношении продукции или формы ее продажи. В случае наличия претензии со стороны потребителя, имеющиеся замечания документируются и направляются в Кирби для анализа, который осуществляет русскоговорящий специалист по работе с потребителями.
Обвинения, приведенные в Вашем письме и в приложении к этому письму, достаточно серьезны. Дистрибьюторы и/или дилеры в своей деятельности не должны быть нацелены на какую-либо определенную группу потребителей, отличающуюся по возрасту или социально-экономическому положению, не должны сообщать ложную информацию об участии в конкурсах и условиях финансирования покупки. Более того демонстрация домашней чистящей системы должна продолжаться в течение одного — двух часов в приемлемое время. Наконец, дистрибьюторы продукции компании Кирби обязаны предоставлять своим клиентам возможность в течение 7 (семи) дней расторгнуть договор покупки домашней чистящей системы. Хотя российское законодательство не требует от наших дистрибьюторов предлагать своим клиентам возможность расторжения договора, Компания в соответствии с Кодексом Всемирной федерации ассоциаций прямых продаж установила для дистрибьюторов разумный период времени для возможности расторжения договора. В дополнение к этому, в соответствии с Процедурой расторжения договора о покупке для пожилых людей и инвалидов, принятой компанией Кирби, покупатели, достигшие на момент покупки системы уборки Kirby 67 (шестидесяти семи) лет и старше, имеют право на расторжение договора о покупке в течение 9 (девяти) месяцев с момента покупки.
Компания очень заинтересована получить от Вас информацию о том, каким образом Вы получили жалобы, приведенные в Приложении. Является ли каждый абзац в Приложении претензией каждого отдельного потребителя? Есть ли у Вас контактная информация данных потребителей? Как давно были поданы жалобы этих потребителей?
Компания была бы признательна Вам за информацию о любых претензиях и жалобах, касающихся продукции Кирби или независимых дистрибьюторов наших изделий, которая может оказаться в Вашем распоряжении. Почти столетие торговая марка Кирби является синонимом качества, надежности и высокой эффективности, и мы намерены сохранять эти ценности в течение следующего столетия.
Искренне Ваша
ХаллеСминчак
Директор по работе с потребителями,
связям с общественностью и деловой этике компании
Копия:
Г-же Т. Шокаревой
Г-ну М. Никольсу
Ждем вас на нашем сайте и в офисе —
мы работаем чтобы помочь вам восстановить ваши законные права!
У Вас срочный вопрос?
Задайте его на форуме !