Недостоверная информация при продаже турпутевки

НА ГОЛОДНОМ ПАЙКЕ

автор — адвокат МОЗП Елена Грачева

Зимой мы с мужем поехали на Бали. Прежде чем оплатить тур, уточнили в турфирме, есть ли в отеле, где нас должны были поселить, европейская кухня (у мужа гастрит, и он не может есть острую пищу со специями). Нас заверили, что в отеле европейская кухня есть. Но на месте выяснилось, что мы прикреплены к ресторану с азиатской кухней, а питаться в "европейском" можем только за отдельную плату. Муж поел один раз экзотические блюда и слег с обострением гастрита. Все следующие дни "отдыха" он лежал в номере, а я практически не отходила от него. Питался он только кашами, которые для него варили отдельно. Я ходила в ресторан с европейской кухней (не хотела рисковать своим здоровьем) и платила за это, несмотря на то, что в стоимость нашей путевки входило питание по системе "все включено". Вернувшись, мы обратились в турфирму за компенсацией. Ведь мы не только не отдохнули, но по возвращении муж вынужден был лечиться и покупать дорогие лекарства. Прошло два месяца, а воз и ныне там. Говорят, мол, ничего такого мы вам не обещали и никакой компенсации выплачивать вам не должны. Кто прав и как нам быть?

Виктория Владимировна, Москва

В данной ситуации правы туристы. Им предоставили неверные сведения о том, что в отеле будет европейская кухня. Они купили тур, будучи уверенными, что затруднений с питанием на отдыхе не возникнет. Но в действительности все оказалось не так, как обещали сотрудники турфирмы. Таким образом туристическая организация нарушила п. 1 ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" . В нем сказано, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, и должен нести за это ответственность.

К СВЕДЕНИЮ
В договоре, который турфирма заключает с туристом, должна в письменном виде содержаться информация о потребительских свойствах туристского продукта. В частности, о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. В том числе, об условиях проживания (месте нахождения отеля, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Такие требования установлены ст. 10 Закона РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Информация о питании в стране, где может быть непривычная для европейцев кухня, очень важна и существенно влияет на выбор отеля. Но на практике сведения о питании, перечисленные в договоре, сводятся лишь к количеству раз приема пищи: только завтраки, завтрак и ужин, завтрак/обед/ужин или система "все включено". Поэтому условие о наличии европейской кухни лучше попросить дополнительно внести в договор. Если туристическая организация этого делать не хочет, это тревожный сигнал. Возможно, она не уверена в том, что в отеле будет нужное туристу питание.

Если такое условие в договор не внесено (а судя по письму, так оно и есть, поэтому туристическая организация и отказывается от своих обещаний), доказать наличие европейской кухни как условие договора о питании гораздо сложнее.

Если переговоры с турфирмой (имеется в виду рассмотрение письменной претензии потребителя) ни к чему не привели, потребители могут обратиться в суд за защитой своих прав. Но Виктории Владимировне нужно подумать, какие доказательства она может предоставить суду, чтобы выиграть дело.

ДЛЯ СПРАВКИ
Согласно статье 55 Гражданско-процессуального кодекса РФ доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

Объяснения истца могут уравновешиваться объяснениями ответчика, который, скорее всего, скажет, что вся информация об условиях питания была предоставлена туристам. Поэтому не стоит рассчитывать, что достаточно рассказать в иске правду, и суд обязательно встанет на вашу сторону.

Если при заключении договора присутствовали знакомые или родственники истца, которые слышали разговор о питании, они могут выступить свидетелями в суде. Согласно п. 1 ст. 69 Гражданского процессуального кодекса РФ свидетелем является лицо, которому могут быть известны какие-либо сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела. Но и со стороны туристической организации в суд могут прийти сотрудники, которые дадут показания в пользу ответчика. При таких условиях шансы выиграть дело не велики. Как тогда быть? Возможно, кто-то из отдыхавших в этом отеле также был обманут этой туристической организацией. Он тоже может выступить свидетелем по делу и склонить чашу весов в пользу Валентины Владимировны.

В качестве доказательств можно представить информацию, скачанную с сайта отеля в Интернете, где говорится о европейской кухне. Ведь она в отеле все же была, но ее предоставляли за дополнительную плату! Если на сайте не сказано, что европейская кухня оплачивается дополнительно, это плюс для потребителей.

Можно записать разговор с сотрудниками туристической организации на диктофон. Если из этого разговора будет ясно, что они ошибались, когда давали информацию о питании, диктофонная запись также может фигурировать в качестве доказательства. Но здесь потребуются навыки опытного переговорщика и даже следователя, которыми обладают не все потребители.

В ст. 67 Гражданского процессуального кодекса РФ сказано, что суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств. Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы.

К СВЕДЕНИЮ
Согласно п. 2 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную п. 1–4 ст. 18 или п. 1 ст. 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
В соответствии с п. 3 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном ст. 14 настоящего Закона, а именно на возмещение вреда в полном объеме.

Теперь о том, на что вправе рассчитывать потребители в этом споре и какова ответственность туристической организации перед ними.

Договор о реализации туристского продукта в настоящее время заключается или в виде договора купли- или в виде договора возмездного оказания услуг. Но и в том, и в другом случае потребитель вправе предъявить требование об уменьшении цены тура. Только при купле-продаже оно будет основано на положениях ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", а при возмездном оказании услуг – на ст. 29 этого же Закона. Сумма, на которую уменьшается цена тура, законодательством не определена. Но если требовать возврата 50% его стоимости, это совсем не много. Ведь один из туристов слег в острой болью в первый же день отдыха, а другой фактически из-за этого тоже нормально не отдохнул.

иктория Владимировна имеет право потребовать и возмещения своих расходов на питание, предоставив чеки из отеля. Помимо этого, возмещению подлежат расходы на лечение, которые понес ее муж. Их тоже нужно подтвердить чеками. Основанием для компенсации этих расходов являются ст. 12 и ст. 14 Закона РФ "О защите прав потребителей".

И конечно, в этой ситуации потребители вправе требовать компенсацию морального вреда. Он подлежит ОБЯЗАТЕЛЬНОМУ возмещению на основании ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей". Размер морального вреда определяется судом. Но потребители могут заявлять и обосновывать ту сумму, которая, по их мнению, способна компенсировать причиненные им физические и нравственные страдания.

Ждем вас на нашем сайте и в офисе —
мы работаем чтобы помочь вам восстановить ваши законные права!

У Вас срочный вопрос?
Задайте его на форуме !