Как не допустить нарушения своих прав при покупке на маркетплейсе.

Здравствуйте, друзья! В рамках реализации социально-значимого проекта «Право без опасности» мы рассмотрим юридические аспекты проблем с маркетплейсами.
Маркетплейсы прочно вошли в нашу жизнь. Но, к типичным нарушениям прав потребителей, которые подстерегали в обычных магазинах, добавились проблемы, характерные для онлайн-торговли. И с ростом онлайн-продаж количество жалоб на работу маркетплейсов только увеличивается.
Ответственность маркетплейсов за заказанный на их сайтах товар (услугу) невелика. По закону (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», маркетплейс, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Но, если окажется, что маркетплейс разместил на своем сайте ровно ту же информацию о товаре и его продавце, которую ему сообщил этот продавец (а так оно обычно и происходит), то предъявить претензии маркетплейсу вообще нельзя.
Еще можно требовать от маркетплейса возврата суммы предварительной оплаты за товар (услугу), если продавец не доставил его в срок, или нарушен срок оказания услуги, которая была заказана на маркетплейсе (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Маркетплейс выступает в качестве агента продавца (исполнителя), действуя от его имени и по его поручению, а права и обязанности по договору купли-продажи возникают исключительно у продавца (исполнителя).
Все претензии, касающиеся качества проданного товара или оказанной услуги, можно предъявить только к самому продавцу (исполнителю). И если в купленном товаре в течение гарантийного срока выявляются недостатки, то для реализации своих потребительских прав может потребоваться найти эту организацию или индивидуального предпринимателя.
Покупая что-то даже на крупнейшем маркетплейсе, важно выбрать надежного продавца, который не исчезнет после продажи партии товара. Фирмы — «однодневки» все еще существуют, а рейтинги и отзывы легко накручиваются. Выбирать лучше того, кто указал в информации о себе не только наименование и ОГРН (ОГРНИП), но и место нахождения. Часто адреса в информации о продавце нет. Если продавец – юридическое лицо, информацию о его месте нахождения (юридическом адресе) легко найти по ОГРН на сайте egrul.nalog.ru. Заодно посмотреть, сколько времени работает на рынке данная организация. Кто работает уже не первый год, заслуживают большего доверия. Если продавец – индивидуальный предприниматель и не разместил на маркетплейсе сведения о своем адресе, то найти его будет нелегко. Закон не обязывает публиковать адрес ИП на сайте. Данные о месте регистрации ИП в выписке из ЕГРИП также не публикуются. Маркетплейс предоставлять эту информацию тоже, как правило, не будет.
Поэтому, когда продавец – ИП, и возникнет необходимость предъявить ему официальную досудебную претензию, вручив или направив по почте, покупатель столкнется с проблемой. Онлайн-торговля, при своих удобствах, характерна такой «анонимностью» и сопутствующими сложностями в реализации потребительских прав. Можно обратиться к пункту 21 Правил продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи (Постановление Правительства от 31.12.2020 №2463), где сказано, что продавец должен довести до потребителя информацию о форме и способах направления претензий. А если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. Но если в карточке продавца — ИП нет даже электронной почты, претензию остается отправить только в маркетплейс, указав просьбу передать ее также продавцу.
Даже когда маркетплейс написал в своих Условиях продаж товаров о возможности возврата бракованного товара в ПВЗ, это не гарантирует реализацию права потребителя на его замену или возврат денежных средств. Если возникнет спор о причинах брака, который будет рассмотрен не в пользу потребителя, придется подавать в суд на продавца, для чего также потребуются сведения о его адресе.
Следует помнить, что за качество товара отвечает не только его продавец, но также изготовитель или импортер, когда товар импортный. Сведения об изготовителе и импортере товара являются обязательными и их наличие надо проверять как при заказе, так и при доставке товара. В ряде ситуаций проще направить претензию изготовителю товара, или его импортеру, от которых потребитель вправе требовать как безвозмездного устранения недостатков, так и возврата уплаченной за товар суммы или его замены на такой же, качественный (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Правила и Условия продаж товаров, которые размещаются на сайте маркетплейсов, носят характер оферты. Заказывая товар или услугу, потребитель «автоматически» соглашается с этими условиями договора. Однако, не все эти условия правомерны, зачастую, маркетплейсы злоупотребляют своим положением, включают недопустимые условия договора, нарушающие права потребителя.
Например, условия возврата товара надлежащего качества. Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Причем, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Однако, мы видим, что маркетплейс устанавливает свои сроки возврата: так, согласно Правилам некоторых маркетплейсов, ряд товаров, например, ювелирные изделия можно вернуть только в течение одного дня. Но в силу ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если истек установленный Правилами маркетплейса срок возврата товара, но не истек установленный законом – надо писать официальную претензию с требованием о возврате товара, но желательно направлять ее надо не только в маркетплейс, но и непосредственно продавцу.
Аналогичная ситуация и с взиманием платы за возврат товара. Если товар оказался с недостатками, в том числе, несоответствующим описанию, маркетплейс не вправе взимать деньги за обратную доставку, поскольку это противоречит пункту 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». А если деньги списаны, то по претензии их должны возместить. Маркетплейсы злоупотребляют и с взиманием платы за возврат качественного не подошедшего товара. Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец вправе удержать расходы на доставку от потребителя возвращенного товара, но часто деньги списываются за отмену заказа, который не только еще не доставлялся, но и даже не передавался в сборку. Эти деньги надо требовать вернуть. Маркетплейс может удержать расходы только на обратную доставку, и эти расходы должны быть подтверждены, а если товар не выезжал со склада – списание денег незаконно.
Возврат и замена некачественных товаров, купленных в маркетплейсе:
1. При получении товара проверить товар на предмет явных дефектов и несоответствий, а в отношении техники, по возможности – работоспособность. ПВЗ или экспедитор не вправе вам этом отказать. Товар с дефектами можно не принимать, но их наличие надо зафиксировать хотя бы на фото или видео. А если решили такой товар принять и потом потребовать уценки – необходимо документально зафиксировать дефекты в акте, товарной накладной и т.п.
2. При обнаружении недостатка в товаре в течение гарантийного срока (срока годности) необходимо предъявить соответствующее требование в претензии продавцу, изготовителю, импортеру (по выбору). В случае, если Правила маркетплейса допускают возможность рассмотрения претензий к продавцу через собственную площадку, можно воспользоваться этим порядком. Следует учесть, что если в товаре, включенном в Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924), недостаток обнаружен спустя 15 дней после его передачи, требование о его замене или возврате можно предъявить только в случаях:
— обнаружения существенного недостатка товара;
— нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
3. Если гарантийный срок на товар менее 2 лет, но 2 года не истекло, требование можно предъявить, если доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Надо провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – производственный брак (статьи 18, 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
4. После заявления претензии продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара и этим правом желательно воспользоваться, чтобы с товаром не совершили недобросовестных махинаций (создания эксплуатационных дефектов, подмены деталей и пр.). В претензии надо сразу указать, что требуете обеспечить ваше присутствие при проведении проверки качества. При рассмотрении претензии через площадку маркетплейса товар принимается в ПВЗ, а маркетплейс зачастую берет на себя роль арбитра, которому можно оспорить отказное решение продавца.
5. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет (если окажется, что потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу). На экспертизе потребитель также вправе присутствовать.
6. Требование о замене товара рассматривается 7 дней (20 дней в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества). Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней.
7. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).