Что-то с обувью…
Герасимова Елена Александровна 17 ноября 2010г.Руководитель экспертной службы
Московского общества защиты потребителей
Даже если вы совсем не следите за модой, ненавидите ходить по магазинам и имеете скромные финансовые возможности, вам не избежать регулярных трат на покупку обуви. Необходимый минимум для каждого — пять-шесть пар: обувь для зимы, весны – осени и лета, обувь для дома, отдыха и спорта.
Купить сегодня удобную в носке, привлекательную внешне и относительно недорогую обувь — редкая удача!
Большая часть продаваемой обуви не «доживает» не только до конца первого сезона, но и до окончания гарантийного срока (его продолжительность, как правило, не более месяца). При этом ни известная марка, ни престижное место покупки, — увы! — не являются гарантией качества.
Экспертный анализ приводит к неутешительному выводу: недолговечность сапог, ботинок, туфель – это результат использования нерациональных конструктивных решений, несоблюдения технологии на всех этапах обувного производства, применения низкого качества исходных материалов.
Сегодня весьма популярны женские туфли на сложных многослойных платформах с особо высокими каблуками. Часто такая обувь неустойчива, имеет недостаточную площадь опоры и не обеспечивает условия для сохранения равновесия тела в процессе движения, а значит может стать причиной травмы.
Вот где истоки массовых жалоб и на неудобство в носке, и что ноги мерзнут, и что «болит спина после того, как надену эти туфли». Серьезный повод задуматься о последствиях приобретения «неправильной» с точки зрения конструирования или сборки обуви: вместе с ней вы рискуете получить серьезные проблемы стопы и даже позвоночника.
В погоне за внешним эффектом недобросовестные изготовители пренебрегают соблюдением обязательных норм и правил.
Так например, в экспертную службу Московского общества защиты потребителей обратилась покупательница с жалобой на то, что сапожки известной марки, рекламирующей свою обувь как исключительно комфортную, для нее оказались совсем неудобны: вроде бы брала точно по размеру, а нога как в тисках. Исследования показали, в чем причина такого дискомфорта: клапан застежки «молния» имеет нерациональную конструкцию — выполнен в нижней части в виде складки, выкроен из двухслойного материала, который имеет значительную толщину. Именно этот клапан приводил к значительному сдавливанию стопы. Дефект был классифицирован как производственный.
Отдельная тема «обувь промокает»…Простая логика подсказывает, что утепленные ботинки и сапожки должны быть рассчитаны на сырую погоду и осадки. К сожалению, на практике такие ожидания не оправдываются. Наступили в лужу, ноги промокли — это уже привычная ситуация для многих.
Наши специалисты по-человечески солидарны с такими покупателями, но действующие нормы и правила не позволяют им признать такую обувь некачественной.
Правила гласят: бытовая кожаная обувь на герметичность не исследуется, такая обувь не предназначена для носки в условиях повышенной влажности.
Кожа — природный материал, обладает повышенной гигроскопичностью и «обязана» промокать. Даже если вы прямо в суде проведете простой опыт: нальете в емкость воду и поставите в нее ботинок и вода просочится внутрь, это еще не повод, чтобы принять решение в вашу пользу. Метод испытаний не ГОСТирован, а значит и результаты ответчик может легко опровергнуть.
Единственная возможность отказаться от такой обуви — обнаружить технологические отклонения в виде отклеивания подошвы, расщелины между деталями низа и т.п.
Некачественную обувь продавцы крайне неохотно принимают от покупателей. Причины для отказа могут быть разными: истек гарантийный срок, дефект возник по вине покупателя и т.п. Имели место откровенно абсурдные доводы: «Вы носили эти сапоги, поэтому мы не можем их принять».
Некоторые продавцы пугают покупателей экспертизой. «Выводы все равно будут не в Вашу пользу, а платить за нее будете Вы».
На самом деле, в спорных случаях, а также за пределами гарантийного срока, качество обуви должен оценивать независимый эксперт, тогда и выводы его будут объективными, и спор решится справедливо, и бремя оплаты ляжет на виновную сторону.
Многие покупатели даже отдаленно не представляют, кто и как должен проводить экспертизу, а термин «органолептический метод» приводит их в замешательство.
На практике органолептический метод исследования выглядит следующим образом: эксперт осматривает товар, используя несложные с виду приемы и правила, проводит необходимые измерения, делает рабочие записи. Казалось бы, подумаешь: покрутил в руках ботинок, пальчиком что-то поковырял, в лупу посмотрел и – готово?! За кажущейся простотой процедуры стоят глубокие знания и богатый опыт эксперта, поэтому его работа достаточно эффективна. Специалист видит такие подробности и тонкости, которых никогда не сможет увидеть сам покупатель. А знания и опыт эксперта позволяют ему правильно и объективно оценить увиденное.
Вот, например, у женских сапожек после непродолжительной носки оторвался каблук. Резюме продавца было однозначным: каблук сломан по вине покупателя, дескать, небрежно носили. А наш эксперт в результате осмотра сделал совсем другие выводы: крепление каблука обеспечивают металлические крепители – четыре гвоздя одной длины, установленные с наклоном. А должно быть пять крепителей! И устанавливать их положено вертикально, причем, один винт по центру каблука. Кроме того, на верхней площадке каблука и площадке следа обуви отсутствуют следы клея. А это значит, что дополнительного клеевого крепления не было.
Признаков механических воздействий на коже, боковой поверхности подошвы, способствующих образованию дефекта в процессе носки не выявлено. И вывод: «дефект производственного характера»
Конечно, надо иметь в виду ограничения, связанные с органолептическими исследованиями: точная оценка качества возможна при условии незначительного износа обуви т.к. чем дольше и интенсивнее ее носили, тем сложнее установить истинную причину выхода из строя. Отсюда вывод — обращаться с претензиями по качеству обуви следует как можно раньше, как только заметили недостаток, а не ожидать конца сезона или дня зарплаты.
Есть ли другие методы исследования не органолептические? Да, лабораторные испытания. Лабораторным испытаниям подвергают, как правило, новую обувь для определения прочности крепления деталей низа и швов, определение гибкости и т.д. Такие испытания связаны с разрушением обуви, а значит, если результат для покупателя оказался отрицательным, то есть производственного дефекта не выявлено, он уже не сможет продолжать носить ее, а часто и починить после такого исследования уже невозможно. Именно поэтому органолептический метод, как более щадящий объект экспертизы, чаще всего предпочтительнее.
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» подразумевает, что рядовой потребитель – дилетант, который не обладает специальными познаниями для грамотного выбора товара, поэтому помочь ему сориентироваться в море предложений на рынке обязан продавец.
Опыт нашей работы показывает, что сейчас на обувном рынке многие продавцы не пренебрегают этой нормой закона. Вместе с коробкой новой обуви, покупатель получает памятку, т.е. типографский текст на отдельном листке бумаги. К сожалению, памятка содержит, в основном, строгие ограничения по эксплуатации обуви: не надевать в дождь, давать обуви отдых, не покупать модельную обувь для деформированной или склонной к отекам стопе…
Многое памятка умалчивает, а кое-что и просто искажает. К примеру, очень невнятно подается информация о сроках предъявления претензий. То ли 14 дней, то ли в пределах гарантийного срока 30 дней…
Мы не видели ни одного текста, который открывал бы «тайну» для многих потребителей о праве предъявлять претензии по качеству в течение двух лет.
А такое право есть, и оно четко обозначено в ст.19 Закона. Условие для реализации этого права — получение положительного заключения независимой экспертизы. Проще говоря, если эксперты подтвердили брак, магазин обязан вернуть деньги за обувь и компенсировать расходы на экспертизу.
И еще важный момент. Вы не сохранили чек? Это не причина для отказа со стороны продавца принять некачественную обувь. Закон позволяет предъявлять претензии по качеству без чека и упаковки. Что бы на эту тему не говорила памятка.
Искажения в предоставленной информации часто касаются перечня дефектов, которые, якобы, не относятся к гарантийным случаям.
Подавляющее большинство продавцов сообщают, что во время эксплуатации возможен окрас стопы красителями подкладки. На самом деле, интенсивное окрашивание недопустимо и даже небезопасно!
Еще не соответствует действительности утверждение продавцов о том, что на стельку и фурнитуру гарантия не распространяется!
Отвалилась или сломалась пряжка, вышла из строя застежка «молния» … Делать выводы о наличии или отсутствии дефектов на обуви, их происхождении может только независимый эксперт. Даже причины выпадения набойки могут быть разными. Нам известны примеры, когда контур набойки и нижней площадки каблука не соответствовали друг другу, а также размеры крепителей набойки не совпадали с выемками для них в каблуке. Эти дефекты производственные и, стало быть, и случаи — гарантийные.
Запрет на возврат дефектной обуви, подвергавшейся ремонту, также не имеет под собой законных оснований. Если на фоне выполненного ремонта заводской недостаток можно классифицировать, или ремонт выполнялся по другому поводу (например, была замена той же набойки или молнии, а жалоба на лопнувшую подошву), обувь обязаны принять. В такой ситуации также необходимо участие эксперта.
В преддверии надвигающейся зимы нельзя обойти вниманием актуальную для столицы тему реагентов. Тысячи пар прекрасной кожаной обуви каждую зиму отправляются на свалку благодаря губительному контакту кожи с агрессивной жидкостью. Достаточно даже одной прогулки по зимней улице, чтобы кожа, впитав влагу, дала резкую усадку, покоробилась, приобрела чрезмерную жесткость и гремучесть, а, кроме того, покрылась безобразными невыводимыми пятнами. Самое печальное, что прямых виновников здесь нет. Покупатель, как будто, не виноват. Но и магазин винить нельзя, а тем более изготовителя обуви. А значит, претензии по качеству в этом случае будут необоснованными, поскольку описанные недостатки являются следствием неправильной эксплуатации, а не нарушения технологии изготовления обуви.
Судебные иски, заявленные от имени неопределенного круга потребителей к дорожным службам города были оставлены судом без удовлетворения.
Может быть, в новом сезоне стоит взять на вооружение статью 10 Закона «О защите прав потребителей» о праве покупателя на необходимую и достоверную информацию об основных потребительских свойствах товара и правилах и условиях его эксплуатации и попробовать создать практику, где за все в ответе продавец?
Случаи предупреждения покупателей о таких существенных свойствах кожи, устных либо письменных, не зарегистрированы. В связи с этим, владельцы зимней обуви, пострадавшей от постоянного контакта со снежным месивом, имеют право потребовать возмещения, причиненного их имуществу вреда (ст. 12 Закона).
Вряд ли можно ждать от Правительства Москвы, что в новом сезоне оно будет добровольно компенсировать гражданам их потери… Есть еще вариант: всем обуть калоши, но согласитесь, немного странный для мегаполиса и федеральной столицы.
Между тем, реагенты вот-вот лягут на дороги, а ответа на вопрос «кто виноват?» до сих пор нет…