Массовое мошенничество сети Утконос

Пожалуйста, прочтите внимательно, иначе это безобразие не остановить!

8 февраля 2013 года в интернет – гипермаркете «Утконос» мною был сделан заказ №098039723438 на сумму 17075.51 руб. с доставкой на дом 10 февраля 2013 года с 08:00 до 09:59. На моем банковском счете эта сумма была предварительно заблокирована до момента принятия мной заказа.
В день доставки курьер привез заказ, который был весь перепутан, части товаров не было, часть была из другого заказа, а части товара вообще не было в накладной, но он был в наличии.
Курьер сообщил, что пакеты с овощами он не может найти в машине и при мне списал их из заказа по чеку при помощи мобильного кассового аппарата. Списано на сумму 1018, 97 руб.
Привезенные продукты я разбирала и проверяла их наличие по накладной в присутствии курьера и соседки, которая помогала мне, так как продуктов было много.
В итоге было выявлено следующее:
1. Недопоставка (товар не привезен вообще):
арт.1175428 крабовое мясо 4 шт., — 31,80х4=127,20 руб;
арт. 1227130 коктель морской 2 шт., — 133,40х2=266,80 руб;
арт. 3062446 Пельмени Останкинские Традиционные 900г 1 шт — 116,40 руб;
арт. Пельмени Русский хит из телятинки 1000г 1 шт — 139,30 руб;
арт. 3064451 Пельмени Сытоедов Соколовские с говядиной и свининой, 900г 2 шт — 206,50х2= 413,00 руб.
Итого недопоставлено товара на: 1062,70 руб.
Кроме недопоставки по чеку, часть товара забрал курьер, так как этот товар я не заказывала, но в корзину он каким-то образом попал из второго заказа, сделанного позже (№098339731116), видимо, в результате технического сбоя, так как в это время на сайте велись работы по внедрению Новой Технологии, о чем были периодические уведомления на сайте магазина.
Хочу обратить внимание на тот факт, что 11 марта я снова делала заказ в магазине и снова в корзине покупок при входе на сайт уже лежали товары, причем те, которые я ни разу не заказывала вообще, поэтому вряд ли они попали туда из предыдущих покупок. В тот момент, я думала, что это все же технический сбой, теперь я склонна думать, что это один из фактов откровенного мошенничества, другие факты которого я приведу ниже.
Поскольку условия покупки не запрещают вернуть ненужный товар, я так и сделала. Курьер забрал товары с собой, но не списал их стоимость (хотя кассовый аппарат был у него с собой и немного ранее, стоимость не привезенных овощей курьер списал при мне).
2. Возвращенные товары из накладной:
арт.3105200 Опята Скатерть-самобранка маринованный отборные, 330г, 1 бан — 83,50 руб;
арт.3105228 Черемша Скатерть-самобранка маринованная по-восточному, 330г, 2 бан — 66,80х2=133,60 руб;
арт.3044841 Кофе Jacobs Monarch натуральный растворимый сублимированный, 75г, 3044841,1 шт — 146,00 руб;
арт.3172925 Шоколадный набор Ameri Ассорти Морские ракушки с начинкой из пралине, 250Г, 1 шт- 165,06 руб.
Итого увезено товара на: 528, 16 руб. (Пятьсот двадцать восемь рублей 16 копеек)
Общая сумма увезенного и недопоставленного товара: 1590, 86 руб.
Кроме перечисленного выше, в процессе проверки мы обнаружили маленькие упаковки Агуши, которой в заказе не было и более 20 упаковок чужого молока.

Мною же заказанное молоко по накладной тоже отсутствовало, хотя физически его привезли.

Курьер сначала пытался записать то, что не сходится в заказе, потом отдал накладную мне, и я при нем отмечала те товары, которых нет, которые вернула и товары, которых нет в накладной, но по факту есть. Каждую отмеченную позицию я ему показывала, и он лично видел каждую сделанную запись.

При этом курьер пояснял нам, что переход на новую систему сопровождается диким количеством таких ошибок в заказе, потому что поменялась сама система комплектации заказов, «понабрали стажеров, они все путают». Так же курьер сказал, что мой заказ уже третий в тот день такой перепутанный и он (курьер) сегодня (10.02.2013) пойдет к дирекции с заказом этим разбираться, после чего к вечеру позвонит мне и расскажет об итогах.

Курьер забрал накладную, на которой были записаны все ошибки. Я спросила его, как быть с теми товарами, что он забирает, ведь он не списал их стоимость, но увозит с собой. На это он показал мне всю исписанную накладную, сказал: «Вы за получение заказа не расписываетесь, все выясним, я позвоню вечером и уже окончательную сумму спишем».

Прождав весь вечер, я позвонила курьеру сама. Телефон курьера не отвечал, он сам мне так и не позвонил.

Около 20 часов я позвонила сама по телефону горячей линии магазина, указанного на сайте: +7 495 777-5-444.

Оператор составила со мной обращение с перечислением всех товаров, как недовезенных, так и не списанных, сказала, что ждите, Вам позвонят в течение 5 рабочих дней. С курьером связи нет, помочь они больше мне ничем не могут.

В этот же день (10 февраля) я отправила отзыв с сайта, но он прошел лишь частично (так как в нем можно было указать только недопоставку), и с почему-то другим номером заказа.

Текст отзыва:

«Имя клиента: Елена Виктровна
КПП: 958581
Магазин доставки: M010
Номер заказа: 098339731116
Текст сообщения:
ДМБ, КПП 958581 заказ № 098339731116. Недопоставка : арт1175428 крабовое
мясо 4 шт., арт 1227130 коктель морской 2 шт., арт 1029684 пельмени 1 шт.,
арт. 1033560 пельмени русский хит 1 шт., арт.1341589 пельмени Сытоедов 2
шт.»

На него я получила ответ:

«Доброе утро, Елена Викторовна!
Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства. Для улучшения качества обслуживания данная информация передана в соответствующее структурное подразделение. Благодарим Вас за пользование услугами нашей компании.
_________________________________________________________
С уважением,
Самаркина Галина
Ведущий специалист отдела по работе с клиентами
ООО «Новый Импульс-50»
тел. (495) 777-5-444 доб.6502.»

Обнадежившись ответом, я стала ждать они позвонят, накладная у них, все видно, если будет что-то непонятно, спросят.

11 февраля с моего счета была списана сумма 16056.54 руб. за заказ. Явно разбираться никто не собирался, но я честно ждала 5 рабочих дней звонка.

Не дождавшись, примерно через неделю я снова позвонила сама, составили второе обращение, уже с учетом предыдущего, на этот раз оператор сказала ждать две недели, так как «все обращения рассматриваются в порядке очереди».

11 марта я составила третье обращение. Один и тот же ответ «Ваше обращение будет рассмотрено в порядке очереди, ждите, вам позвонят».

Будучи уже возмущенной от такого обращения, я потребовала телефон руководства. Получила ответ: «Мы не располагаем такой информацией». Спросила, кто именно занимается рассмотрением обращений. Получила ответ: «Коммерческий департамент» и номер телефона +74957455165. Я позвонила по этому телефону, трубку взяла сотрудница, представившись Галиной, первым делом спросила, кто мне дал этот номер, после чего сообщила все ту же информацию, которую я получала по телефону горячей линии: «Все обращения рассматриваются в порядке очереди, ждите, Вам позвонят». На мой вопрос, почему я жду уже второй месяц она ответила: «Очень много обращений в связи с переходом на новую систему».

В этот же день я отправила второй отзыв с сайта с заказа, надеясь, что может так мой вопрос решится быстрее. Вот текст отзыва:

«Здравствуйте. До сих пор с 10-го февраля не могу получить от вас ответа по поводу пересортицы и недопоставки в этом заказе. Мне уже трижды составили обращение и обещали перезвонить и до сих пор тишина. Как решать проблему? Через суд? Сколько еще ждать обещанного «Вам позвонят»? Еще через полгода вы уже вообще концов не найдете, кто и чего недовез и недоложил. Денег взяли, продукты не
привезли и сиди еще жди неизвестно сколько. Имейте совесть, разберитесь с этим заказом! Не первый год пользуюсь вашим магазинам, но если так и дальше пойдет-откажусь!!!»

На него я получила ответ по электронной почте в тот же день:

«Добрый день, Елена Викторовна!
Позвольте от лица компании еще раз принести Вам извинения за сложившуюся ситуацию. Ваша жалоба находится на рассмотрении и проводится проверка, которую мы организовали по Вашей жалобе – каждый случай какого-либо нарушения у нас очень тщательно рассматривается. Благодарим Вас за сигнал, который поступил нам от Вас. Нам очень важна репутация на рынке среди покупателей. Мы надеемся, что данная ситуация не повлияет на Ваше отношение к нам и Вы останетесь в числе наших постоянных клиентов. А своих клиентов мы ценим.

С уважением,
Чубатая Анна
Ведущий специалист отдела по работе с клиентами
тел. (495) 777-5-444»

Я ответила по электронной почте, как я полагала специалисту:

«Анна. Что можно проверять месяц??? Накладную забрал водитель. На ней все написано, что привезли, что не привезли, что вернули. Сесть и разобраться-максисмум полчаса времени! Или разбираетесь почему так все случилось? Ну так меня это не беспокоит, хоть полгода между собой решайте кто виноват, я-то почему так долго жду?»

Ответа я не получила. Решения вопроса тоже.
2 апреля я написала снова:
«И снова здравствуйте.
Прошло уже почти два месяца (10 апреля будет ровно 2 месяца), что, полагаю, дает мне право обращаться в суд, так как мой вопрос явно никто решать не собирается».

2 мая я снова позвонила, мне составили уже четвертое обращение снова получила обещание разобраться и снова написала уже третий отзыв с сайта.
Текст отзыва:
«Здравствуйте.
В очередной (и последний раз) пишу вам по поводу этого заказа, с которым вы никак не разберетесь с 10-го февраля (!). Если до 7 мая я не получу вашего ответа и решения вопроса недопоставки и путаницы товаров, то я обращаюсь в суд. Считаю, что четырех (вместе с сегодняшним) обращений по телефону и трех письменно, а так же почти трехмесячного ожидания звонка с ответами вполне достаточно. Ждать более не вижу смысла. Напоминаю суть проблемы (после ваших обновлений поменялась нумерация заказов, поэтому копирую из почты как есть, чтобы вам было легче искать):
ДМБ, КПП 958581 заказ № 098339731116. Недопоставка : арт1175428 крабовое мясо 4 шт., арт 1227130 коктель морской 2 шт., арт 1029684 пельмени 1 шт., арт. 1033560 пельмени русский хит 1 шт., арт.1341589 пельмени Сытоедов 2 шт.
Кроме недопоставки (больше на тот момент в админке не было выбора) часть товара забрал курьер, так как этот товар я не заказывала, но в корзину он каким-то образом попал из второго заказа, сделанного позже:
Опята Скатерть-самобранка маринованный отборные, 330г, 3105200,бан,1,83,50,
Черемша Скатерть-самобранка маринованная по-восточному, 330г,3105228,бан,2,66,80 (на самом деле их привезли 3 банки, все три вернула)
Кофе Jacobs Monarch натуральный растворимый сублимированный, 75г, 3044841,шт,1,146,00
Шоколадный набор Ameri Ассорти Морские ракушки с начинкой из пралине, 250Г,3172925,шт,1,165,06
+какие-то маленькие упаковки Агуши, которой даже в заказе не было и более 20 упаковок чужого молока.
Причем мое заказанное молоко по накладной тоже отсутствовало, хотя физически его привезли. Курьер забрал накладную на корой все записал, что привез, что увез, забрал чужой товар и обещал к вечеру позвонить. К вечеру звонила уже я сама, его телефон не отвечал, мне никто так и не позвонил. Составили обращение, через неделю еще одно, еще через месяц третье. Один и тот же ответ «Ваше обращение будет рассмотрено в порядке очереди, ждите, вам позвонят.» Так что я не знаю, то ли очередь у вас такая длинная, то ли еще какие проблемы, но деньги у меня списаны, продукты не привезены и от вас полная тишина. Вроде все описала подробнее некуда. Да, кстати, выписка с банка у меня есть, бланк заказа тоже, свидетель живой, который при этом безобразии присутствовал и с удовольствием все подтвердит, ну и разумеется ваши ответы по электронной почте с обещаниями «разобраться». Надеюсь до 7 мая вам хватит времени это сделать, потому что 7-го я иду в суд, ждать более я не намерена. С уважением, Елена Назаркина (номер карты 958-581)»

И следом второе письмо, так как была сбита нумерация заказа:

«И да. Я уже писала, что нумерация сбилась. Теперь это заказ № 098039723438 (на 17075,51руб.)»

Ответа я не получила.

5 июня я делала новый заказ в магазине (№098341376931) с доставкой на дом c 18:00 по 19:59. В указанное время заказ не привезли. Около 23-х часов я позвонила по телефону горячей линии с вопросом привезут ли они заказ вообще и почему курьер не позвонил, чтобы предупредить, если он опаздывает, так как ранее в таких ситуациях курьеры всегда звонили на мобильный телефон и уточняли, будут ли их ждать, если они опаздывают. Получила ответ: «Связи с курьером нет, но Вы можете оставить претензию на его работу». Я решила оставить, так как считаю непорядочным такое обращение к покупателю, вынужденному пребывать в неведении ждать ему заказ или спать ложиться, так как время уже к полуночи. Составив претензию, оператор сообщила ее номер, что меня изрядно удивило, так как ранее номеров обращениям не давалось. Я поинтересовалась, заработала ли это их Новая Технология и всем ли обращениям теперь присваиваются номера, по которым их можно хотя бы отследить. Получила ответ: «Да, это новая система. Да, номера присваиваются всем обращениям».

Тогда я решила попробовать все же решить свою проблему с перепутанным заказом (№098039723438) без судебного разбирательства, в надежде, что новая система позволяет отслеживать решение вопросов. Я снова обрисовала всю картину, описала, что уже неоднократно обращалась и решения вопроса не получила и попросила все это подробно описать, предупредив, что единственное, что мне остается – это только обращение в суд. Оператор составила пятое обращение, присвоила ему номер и стандартно сказала ждать 5 рабочих дней, в течение которых мне позвонят.

10 июня вместо звонка, я получила ответ по электронной почте. Содержание ответа:

«Добрый вечер, Елена Викторовна!
В ходе проверки, которую мы организовали по Вашей жалобе, выяснилось, что данный товар обратно на склад не поступал. Обращаем Ваше внимание на то, что мы предоставляем возможность нашим Покупателям проверить наличие продуктов перед оплатой. В случае обнаружения недопоставки товара в присутствии курьера , Вы можете вычеркнуть данный товар из товарного чека и не оплачивать его. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства.

С уважением,
Колоскова Галина
Главный специалист отдела
по работе с клиентами
Департамент маркетинга и продаж
Телефон: +7( 495) 745-51-61, доб. 6517»

Я была глубоко возмущена ответом, поскольку это фактически обвинение меня во лжи и присваивании товаров, за которые я требую вернуть мне деньги. О чем я и написала, подробно описав все факты приема товара, полагая, что возможно, оператор при составлении обращения могла не все подробно изложить.
Мой ответ:
«Здравствуйте, Галина.
И дальше как быть? К вам не поступил, ко мне тоже. Я за его принятие не расписывалась, полагаю проблема на Вашей стороне. Мне бы более конкретный ответ, который будет содержать информацию о том, когда мне вернутся списанные с меня деньги за не полученный мной товар. Или можем обсудить это в судебном порядке, я вызову свидетеля (соседку), который присутствовал при получении мной заказа, который со мной вместе проверял наличие по пунктам, потому что заказ был очень большой и весь перепутанный. Вы пригласите своего курьера, который увез и свою накладную и мою. Я не первый год у вас заказываю продукты, так что мне думается, что лучше Вам со своими сотрудниками поговорить, попросить у них накладную в конце-концов, если не ошибаюсь, они должны храниться года три. Обращаю Ваше внимание, что я проверила наличие товара и сказала об этом курьеру, а то, что он не проделал какие-то действия по возврату мне денег, это не ко мне вопрос. И еще обращаю Ваше внимание, что оплата проводилась банковской картой, поэтому каким образом я могла «не оплачивать» недопоставленный товар, тоже не понятно, если чек у меня забрали вообще с фразой «Вы не подписываете его, я сегодня буду у директора, разберемся, я Вам перезвоню и тогда решим, как все сделать. С этой новой системой каждый раз сплошная пересортица или чего-то не хватает». Что я должна была сделать еще? Мне нужно решение проблемы, а не отписка.»

Поскольку я забыла написать про накладную, по которой все легко проверить, я тут же отправила второе письмо:

«И кстати, На накладной, которую увез курьер, все подробно расписано, что пришло, а что не пришло. И даже, что пришло чужое вообще, чего не было в заказе, но было в пакетах. Поэтому я глубоко возмущена подозрениями в непорядочности. »

Ответа я больше не получила.

Итог. С 10 февраля по 10 июня я всеми доступными мне способами пыталась решить проблему возврата мне денег за неполученные товары.

Я решила посмотреть в сети Интернет, есть ли подобные случаи и как люди их решают, поскольку репутация магазина была достаточно неплохой, несколько лет я была очень довольна их работой. Оказалось, что все изменилось примерно в январе этого года.

Массовые жалобы подобные моей на различных ресурсах, отзывы о недопоставках и о том, что деньги не возвращают, а по электронной почте приходят одинаковые автоматические ответы, с текстом, о том, что товары обратно на склад не вернулись. Многочисленные отзывы и жалобы на магазин дают весьма уверенное ощущение массового мошенничества.

Небольшая часть размещенных жалоб:

http://www.yell.ru/moscow/com/utkonos_4730459/
http://www.knigazhalob.ru/cmp/cmp_76.html
http://www.market.yandex.ru/shop/55902/reviews
http://impravo.ru/jaloba/1750-…
http://www.huzhe.net/complaint…
http://www.forum.ozpp.ru/showthread.php?t=89596

Открытый вопрос на сайте Демократор: http://democrator.ru/problem/11774 (номер проблемы 11774)
Цитирую:
«Данное безобразие работы магазина происходит постоянно с регрессирующей тенденцией в течении полугода!
В данном магазине на постоянной основе происходит обман потребителей( покупателей),в котором мне посчастливилось участвовать лично :
1) Недопоставка товаров и пересорт .
2)Не возврат денежных средств , за недовезённый ранее и оплаченный товар.
3)Вяло-текущая реакция на происходящие проблемы потребителей.
А то есть : Не реагирование на заявленную «проблему» в колл-центр с присвоением ей номера,пометкой «срочно» ( со слов операторов).У меня лично в течение нескольких дней. У других покупателей до нескольких недель ( исходя из информации форума сайта вышеуказанной компании).
4)Прочие вольности: халатное отношение практически ко всему ( к срокам доставки,самовольных внесение изменений в заказ,отмена без оповещения,полное отсутствие доставки! и т. п.)
5)При выборе оплаты, как указано на сайте :(«Наличные, банковские карты и платежи через QIWI Кошелек.»)
После оформления заказа с выбором оплаты банковскими картами,происходит моментальное списание итоговой суммы указанной в заказе. Которая может не совпасть с количеством привезённого по факту товара!
6)Курьер на просьбы дождаться проверки при нём товара, отказывается ждать и самовольно покидает место доставки!
И т.д.»

Окончательно убедившись в том, что мой вопрос решаться не будет, я решила обратиться в суд.

ПРОШУ:
— организовать прокурорскую проверку ответчика ООО «Новый Импульс-50» для установления факта мошенничества и устранить нарушения, либо вынести вопрос о ликвидации данного предприятия.

Рейтинг записи: 0
This entry was posted in Покупки через интернет. Bookmark the permalink.
... Есть вопрос к юристу?
Задать вопрос юристу

15 Responses to Массовое мошенничество сети Утконос

Ваша проблема решена?

Задайте свой вопрос юристам и получите решение именно вашей проблемы!

Задать вопрос ОНЛАЙН