сбербанк потерял мою карту

Добрый день! Прошу помочь советом. Сбербанк тормозит с перевыпуском дебетовой карты. Я подавала заявление на ее замену в связи со сменой фамилии и паспорта. В установленные сроки карту не выпустили, счет заблокирован, деньги снимать не дают. Первое заявление и сданную карту, как сказали в банке, безвозвратно потеряли, предложили написать второе заявление. А воз все ныне там. Что делать? Написала две претензии и завизировала в банке. Взяла выписку из лицевого счета. А справку о том, что заблокирован счет, не дают. Кому жаловаться, если сбербанк — это ОАО? Служба помощи банка сначала контролировала ситуацию, теперь молчит. Я растерянности, страдает моя кредитная репутация, и вообще свои деньги не могу взять — это как называется? Буду признательна за толковый совет.