4 августа 2010г. в «Московском комсомольце» состоялась онлайн-конференция председателя Московского общества защиты потребителей Надежды Головковой и юриста Жанны Ефимовой на тему — Жара и продукты питания: Как защитить права потребителя?
ИТОГИ ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦИИ:
• Виктория, г. Химки
Я живу в Московской области. Возле моего дома есть продуктовый магазин. Раньше туда ходила постоянно, но сейчас из-за жары там невозможно находиться, т.к. кондиционеров нет и выходишь оттуда как из парилки. Как же тогда там хранятся продукты, я опасаюсь покупать, но приходится, т.к. до следующего магазина мне далеко ходить. Можно ли что-то предпринять в этой ситуации? Куда пожаловаться?
Надежда Головкова
Конечно, приятно заходить в магазин, оборудованный кондиционерами. Там можно отдохнуть от жары. Но покупателей должно волновать, как сохраняются продукты. Потому что удобство и безопасность это разные категории. Совершенно не обязательно предполагать, что если в магазине нет кондиционеров, то там нет и холодильников для хранения продуктов. В наличии холодильников легко убедиться. Когда вы берете продукты и чувствуете, что он охлажденный, значит он хранился в холодильнике. Но если упаковки товара теплые, то лучше всего отказаться от товара в таком магазине. А куда пожаловаться? В Роспотребнадзор. Это государственный контролирующий орган, который вправе по необходимости даже закрыть магазин для устранения недостатков.
• Екатерина Михайловна, г. Москва
Заказала по рекламе на радио «Говорит Москва» лекарство «Сустажив». Мне привезли, я все оплатила, чек мне выдали. Но, когда я начала изучать инструкцию по эксплуатации, то там написано, что хранить при температуре не выше +25. А вы посмотрите, какая у нас сейчас погода, он вез по улице, где было +34 где-то. Я решила не рисковать своим здоровьем и отказаться от данного лекарства и позвонила по телефону, по которому заказывала. Они мне, во-первых, нахамили, а во-вторых, сказали, что возвращать деньги не будут, т.к. все пользуются и претензий не предъявляют. Как можно мне вернуть свои деньги? Товар не дешевый.
Жанна Ефимова
Конечно, хотелось бы порекомендовать, не заказывать лекарства через Интернет. К сожалению, как показывает практика, первое: не всегда эти лекарственные препараты действительно являются неподдельными. Как правило, наши граждане вначале оплачивают деньги, принимают эти лекарства, а потом уже знакомятся с инструкцией. На самом деле, необходимо вначале ознакомиться с инструкцией, не говоря уже о том, что этот лекарственный препарат должен быть рекомендован лечащим врачом. И только после этого приобретать этот препарат. Еще одна проблема немаловажная — на сайтах таких организаций отсутствует полная информация о продавце: его фирменное наименование и место нахождения. Такая информация необходима для того, чтобы в дальнейшем реализовать свое право, в том случае, если был продан товар ненадлежащего качества. В данной ситуации, к сожалению, Екатерина Михайловна в том, что вернуть препарат нельзя в связи с тем что температура +25, т.к. эта информация содержится в инструкции. Единственное, что по каким основаниям может вернуть Екатерина Михайловна, первое — что действительно этот препарат испорчен. То есть ей доставили этот препарат в испорченном состоянии из-за неправильного хранения. И, кроме того, в Законе о защите прав потребителей в статье, которая регламентирует правила дистанционной продажи, не содержится положение, ограничивающее права потребителя возврате этого товара.
• Александра, г.Москва
Здравствуйте, недавно я купила рыбу в одном из супермаркетов, на вид продукт был свежий, но когда раскрыла упаковку, почувствовала неприятный запах от рыбы, она была испорчена. Скажите, пожалуйта, куда можно обратиться в таком случае, ведь чек от покупки я не сохранила.
Надежда Головкова
Отсутствие у покупателя чека не препятствует предъявлению претензий по качеству товаров. Это прямо говорится в Законе о защите прав потребителей. Чек это всего лишь одно из доказательств времени и места приобретения товара. Но таким доказательством могут быть свидетели. Если кто-то может подтвердить, что эту рыбу вы купили в этом магазине в указанное время, то при предъявлении претензии чек не обязателен. Поэтому пойдите в магазине с письменной жалобой, в которой укажите, что вы приобрели испорченную рыбу и у вас есть свидетель (укажите фамилию, имя и отчество свидетеля). Конфликт будет разрешен.
• Мария, г. Москва
Скажите имею ли я право вернуть в аптеку медикамент, который вероятно оказался подделкой т.к. имел несвойственный ему цвет и запах. Спасибо за ответ.
Жанна Ефимова
Если действительно этот препарат оказался подделкой, то вы вправе обратиться в аптеку с требованием о возврате денег за этот препарат. Или потребовать, чтобы вам предоставили препарат, но который уже не является подделкой. Обратиться можно в письменном виде с заявлением. Если заявление аптека не будет принимать, то можно написать жалобу в жалобную книгу, которая обязательно должна присутствовать в торговом зале. И направить жалобу в Роспотребнадзор. А также эту претензию направить в адрес аптеке по почте с уведомлением. Также можно для того, чтобы подтвердить факт, что этот препарат оказался подделкой, провести экспертизу. Если препарат оказался не подделкой, то заплатить за экспертизу придется вам.
• Дмитрий, г. Мытищи
Действительно ли все косметические средства не подлежат возврату или существуют исключения, по которым можно вернуть свои деньги за некачественную продукцию?
Надежда Головкова
Это заблуждение, что косметические средства не подлежат возврату в том случае, если они некачественные. К сожалению, это заблуждение культивируется продавцами косметических товаров. Очень часто можно услышать от продавца, что товар возврату не подлежит. При этом продавец забывает упомянуть, что не подлежит возврату качественный товар, который вы попробовали и он вам не подошел. Но люди полагают, что эти правила распространяются на любой товар, в т.ч. и некачественный. Поэтому Дмитрию можно посоветовать смело обращаться в магазин с претензией, если он приобрел некачественную продукцию. Его требование вернуть деньги вполне законно и оно должно быть удовлетворено.
• Антон
Уважаемые дамы! Расскажите простым потребителям какой порядок действий должен быть если я пришел домой и обнаружил просроченный товар. Спасибо
Жанна Ефимова
На продуктах питаниях в обязательном порядке должна быть указана информация о дате и времени изготовления, о дате расфасовки и указан обязательно срок годности этого товара. Второе: если покупатель обнаружил, что товар просрочен или испорчен, то он вправе предъявить продавцу требования о возврате денег. Если в устной форме переговоры не привели к урегулированию вопроса, то потребитель обращается с требованием уже оформленном в письменно виде (заявление) в магазин. В заявлении должно быть указано к кому он обращается, т.е. фирменное наименование организации или фамилия индивидуального предпринимателя, фамилия, имя и адрес самого потребителя, указывается когда был куплен товар, что явилось причиной возврата товара и само требование о возврате денег. Если есть в наличии чек, то прикладывается его копия. Если чека нет, то продавец не вправе отказывать в рассмотрении претензии из-за отсутствия чека. Кроме того, Антону рекомендуется написать жалобу в жалобную книгу и в случае, если не будут удовлетворены его требования, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
• Ira
Добрый день. Вопрос такой: могу ли я на рынке потребовать сертификат соответствия? Что делать если его нет у продавца?
Надежда Головкова
Что касается сертификации, то обязательная сертификация даже на продукты питания отменена. Вместо этого у продавца должен быть либо добровольный сертификат подтверждения качества, либо декларация, подтверждающая, что этот товар качественный и безопасный. То есть, продавец сам гарантирует нам и качество, и безопасность. А значит должен отвечать и за то, и за другое. Единственное, что обязательно должно быть у продавца на рынке, санитарный сертификат. Его выдают органы ветеринарного контроля Москвы. Вот если нет такого сертификата, а вы купите мясо, рыбу, молочные продукты, лучше отказаться от этой покупки, т.к. вы рискуете своим здоровьем. Не лишне и даже очень полезно будет оповестить органы Роспотребнадзора, а также администрацию рынка о том, что у данного конкретного продавца нет санитарного сертификата.
• Захар
Как можно продавать продукты питания на рынках, в местах где прилавки абсолютно не оборудованы кондиционерами? Существуют ли какие-то меры по устранению таких палаток на время жары?
Надежда Головкова
Хочу сказать, что хорошие рынки обязательно оборудованы кондиционерами и холодильниками на рабочих местах продавцов. И палатки устроены таким образом, что там тоже должен быть холодильник. Если холодильника нет, а это легко проверить по тому, какая температура у товара, который вам передали (теплый этот товар или охлажденный), то лучше не приобретать такой товар. А пожаловаться можно опять же в Роспотребнадзор, а также Департамент потребительского рынка, когда речь идет о Москве, или в соответствующие органы государственного контроля в области защиты прав потребителя других городов. У них есть полномочия для того, чтобы хотя бы временно приостановить работу палаток, не оборудованных средствами для надлежащего хранения товаров.
• Мария
Купили кондиционер 3 года назад, а он сломался. Что делать? Новый покупать, этот уже не починят в сервисном центре?
Жанна Ефимова
К сожалению, Мария не указала в своем вопросе какой гарантийный срок у кондиционера. Если кондиционер сломался в течение гарантийного срока, то она вправе обратиться с требованием или о возврате денег, или о замене, или о ремонте к продавцу или к изготовителю. В случае, если гарантийный срок закончился, то она вправе обратиться в сервисный центр с требованием об устранении недостатков. Законодательством у нас установлено, что изготовитель, чья продукция реализуется на территории РФ, обязан обеспечить ремонт своего товара не только в течение гарантийного срока, но и в течение срока службы. Если возникает проблема с тем, чтобы найти такой сервисный центр, который отремонтирует кондиционер, то Мария вправе обратиться с требованием о ремонте к изготовителю.
• Жанна
Когда уже в магазинах начнут работать над хамским отношением продавцов? Девушка хамит, отказывается советовать товары или предлагает те что подороже. а если у нее нет сдачи то наотрез отказывается продавать продукты и я вынуждена бежать через дорогу менять деньги, чтоб отдать продавцу ровную стоимости покупки, хотя деньги в кассе наверняка есть. В другой магазин мне ходить не удобно он слишком далеко от дома. Скажите как бороться с неродивыми продавцами?
Надежда Головкова
К сожалению, хамство неистребимо. Бороться можно только одним способом: не ходить в этот магазин и ничего там не покупать. И всем своим знакомым посоветовать делать так же. Конечно, бывает, что этот магазин единственный вблизи от дома, вот тогда надо бороться. Но бороться достойно. Не вступать в перепалку с продавцом, а узнать фамилию продавца, прийти домой и в спокойной обстановке написать жалобу в контролирующие органы. Кстати, в каждом магазине есть уголок потребителя, в котором указаны какие государственные органы контролируют этот магазин, их адреса и телефоны. Я думаю, если вы напишите не одну, а пять таких жалоб во все указанные на доске потребителя организации, они будут услышаны. Никакому хозяину магазина не понравиться, что ему постоянно приходиться общаться с контролерами из-за нерадивого продавца, который не умеет себя вести. В конце концов хамку уволят.
• Екатерина
В результате установившейся жары условия хранения запечатанных продуктов в датой реализации не всегда соблюдаются. Поэтому дата на этикетке ни о чем не говорит. 1 августа администрация магазина отказалась принять упаковки плавленного сыра явно не свежего ссылаясь на срок годности. Куда можно обратится, чтобы установить истину?
Надежда Головкова
Как всегда можно посоветовать обратиться с заявлением в магазин, потому что устные переговоры, как правило, ни к чему не приводят и написать жалобу в Роспотребнадзор.
• Елена
У меня такой вопрос, кем контролируется переработка овощей и фруктов? Независимой службой или самим предприятием? Банки томатной пасты оказались с гнилью.
Надежда Головкова
Переработка овощей и фруктов, в первую очередь контролируется сами предприятием. Причем на предприятии должна быть принята программа контроля качества. И в зависимости от того выпускают они продукцию продукцию по ГОСТу или по ТУ, это должно быть отражено на этикетке. Любой ГОСТ, техническое условие непременно включат в себя вопросы безопасности, причем безопасности на стадии изготовления, на технологическом уровне. Поэтому, если томатная паста оказалась с гнильем, то это говорит о том, что в технологической цепочке произошел сбой. Такой товар надлежит предъявить продавцу. А продавец в свою очередь вернет его изготовителю.
• Валерия
Как устанавливается магазинами цена на продукты? Есть ли какое-то законодательное регулирование? Почему в разных магазинах на один и тот же пакет молока разные цены?
Жанна Ефимова
Магазин самостоятельно устанавливает цены на продукты. Потому что действующим законодательством цены на продукты питания не регулируются.
• Надежда
Здравствуйте, в этом году большой урожай овощей. Можно ли частным лицам предложить их на консервные заводы? Вся продукция хорошего качества.
Надежда Головкова
Конечно, частные лица могут предложить овощи консервным заводам. Очень часто представители перерабатывающих заводов сами едут по селам и скупают такую продукцию. Поэтому вам надо просто выяснить, возьмут ли ваши овощи на ближайшем консервном заводе. Если по стандартам этого завода овощи подходят, конечно, их возьмут. Ваши взаимоотношения будут упираться только в вопрос цены: устроит ли вас цена, которую дадут на консервном заводе.
• Катя
Какими должны быть мои действия, если магазин отказывается принять испорченный продукт через 2 дня после покупки? Купила большую партия творожка, можно ли обратится к Вам за юридической помощью для решения вопроса. По какому телефону?
Надежда Головкова
Судя по всему, Катя является предпринимателем, т.к. она пишет о партии творожка. Конечно, мы помогаем не только потребителям, но и предпринимателям, разъясняем им действующее законодательство. Позвонить можно по телефону: 495-625-49-59; 623-11-70, а также задать вопрос на сайте: www.mozp.org. Но все-таки хочу сказать, что за два дня, если продукт держать в теплом месте, то он-таки непременно испортиться, если это касается творожка. И тут уж магазин будет явно не виноват.
• Алена
В летние жаркие дни люди потребляют меньше мяса. Вечерами в гипермаркетах вижу на прилавках черные куски мяса, упакованные в пакетах. Куда магазины реализуют плохое мясо? Не думаю, что выбрасывают себе в убыток.
Надежда Головкова
Конечно, это безобразие. И, наверное, для нас, покупателей, не так важно куда магазины денут плохое мясо. Для нас важно, чтобы его не было на прилавках. А что касается вопроса: куда? — то есть правила, по которым испорченные продукты питания должны быть уничтожены, утилизированы. Способ утилизации выбирает магазин. И все-таки в жару будьте очень внимательны. Не стесняйтесь взять упаковку в руки, посмотреть ее, понюхать, ничего стыдного в этом нет, речь идет о вашем здоровье. Если мясо даже на вид кажется вам подозрительным, не просто положите его назад в лоток, а подойдите к продавцу или позовите старшего менеджера. Укажите на эту упаковку и потребуйте, чтобы его немедленно убрали с прилавка. Ваши требования абсолютно законны.
• Ульяна
Добрый день. В связи с утерей чека на продукты, магазин отказался принять упаковки с творогом, которые оказались ненадлежащего кач-ва. Права ли администрация магазина и возможно ли определить партию товара по другим критериям?
Жанна Ефимова
Магазин не вправе отказать покупателю в возврате денег за некачественный товар в связи с отсутствием кассового чека. Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, укажите, что магазин реализует некачественный товар.
• Марина
В жару некоторые магазины непомерно подняли цену на воду и квас. Правомерно ли это? И куда можно обратится за консультацией если это наблюдается.
Жанна Ефимова
Государственные цены на продукты питания не регулируются. Поэтому магазины самостоятельно устанавливают цены на продукты. Конечно, это хороший способ для любого магазина подзаработать.
• Гость
При возврате биокефира явно не свежего администрация магазина утверждает, что я ошибаюсь. В какие службы можно обратится, чтобы провести экспертизу продукта?
Надежда Головкова
Если у вас возникли сомнения по поводу качества любого продукта питания, но вы не уверены, что продукт действительно испорчен. Первое, что вы должны сделать — обратиться к продавцу. По правилам продавец должен сам отдать продукт на экспертизы. Но если продавец отказывается это делать, а зачастую так и бывает, обратиться нужно в службу Санэпиднадзора. Там есть лаборатория, которая примет ваш товар и сделает экспертизу. Однако надо учитывать, что сдавать товар на экспертизу можно только в закрытой упаковке. Потому что если товар вскрыт, никто не может гарантировать, что вы сами испортили этот товар. И лучше, если у вас будет две упаковки одного и того же товара. Тогда лаборатория оставить один экземпляр товара в качестве контрольного образца, а другой будет исследовать. Если ваши опасения подтвердятся, то органы Санэпиднадзора обязаны самостоятельно предпринять все необходимые действия к продавцу реализующему такой товар.
• Алёна, г. Москва
Помогите пожалуста решить проблему. год назад я приобрела нетбук, но он ломался уже три раза и были все те же проблемы (незагорался экран) в сервисном центре чинят его бесплатно но говорят что предотвратить следующую поломку нельзя, на новую технику не меняют. И что после окончания срока гарантии я буду платить деньги за ремонт? И еще вопрос: на каждую починку нетбука уходит около трех недель могу ли я требовать временную замену? ведь нетбук мне необходим по работе. Заранее спасибо за ответ.
Жанна Ефимова
Если Алена заявляет требования о замене компьютера, то продавец не вправе отказать ей в удовлетворении этого требования. Алене необходимо написать заявление в магазин с требованием о возврате денег, или о замене на новый компьютер. В данной ситуации Алена вправе самостоятельно определить требование, которое будет заявлено продавцу. Учитывая, что компьютер выходил из строя несколько раз, то потребитель вправе отказаться от ремонта и потребовать или возврата денег, или замены этого товара. Для тех, у кого произошла схожая ситуацию, обратите внимание на срок ремонта. Если в гарантийный период у вас забрали товар не ремонт и он был в ремонте больше 45 дней, вы можете даже не забирать его из сервисного центра, а сразу написать заявление продавцу с требованием вернуть деньги. Либо, если совокупный срок нахождения товара в сервисном центре для нескольких ремонтов превышает 30 дней, это также дает вам право отказаться от некачественного товара и не ремонтировать его.
• Кирилл
В магазинах все чаще замечаю деформированное мороженое, которое очень похоже просто на замороженную воду, будто несколько раз продукт тает и его вновь замораживают. что делать в такой ситуации? имею ли я право требовать хотя бы скидку на такой товар?
Надежда Головкова
Деформированное мороженое, это явный признак того, что товар подвергался разморозке. А значит он не пригоден для употребления. То же самое, если нарушена упаковка мороженого. Ни в коем случае не берите такое мороженое. Можно получить отравление. Это молочный продукт, в котором на жаре очень активно размножается кишечная палочка. Это благоприятная среда для кишечной палочки. Поэтому поберегите свое здоровье. Приобретайте мороженое только в целостной упаковке и только не деформированное. Получить товар со скидкой, а потом лечиться, вряд ли это хороший выход из положения.
• Михаил
могу ли я потребовать в магазине информацию о перевозке продуктов и где я смогу об этом узнать если не там? сомневаюсь что машины оснащены охлаждающими оборудованиями.
Надежда Головкова
Магазин обязан продавать качественный товар. И для этого обеспечить правильную перевозку, и хранение товара. Как он это будет обеспечивать, это уже не наша забота.
• Леонид
что делать если в супермаркете не выдают книгу жалоб, ссылаясь на то, что она вовсе отсутсвует?
Жанна Ефимова
Жаловаться в контролирующий орган. В магазине в обязательном порядке должен быть уголок потребителя, на котором указаны адреса государственных органов в сфере защите прав потребителей и размещена книга жалоб. Отсутствие книги жалоб является нарушением правил продажи товаров и законодательства защиты прав потребителей.
• Элька
на официальном ли основании стоят киоски с продуктами питания возле самой дороги?
Надежда Головкова
Для того, чтобы установить в каком-то то ни было месте киоск или палатку для продажи продуктов питания, нужно согласовывать это место с местными органами власти и получать от них разрешение. Поэтому можно априори сказать, что все киоски стоят на совершенно официальном основании. Убедиться в этом очень просто: номер разрешительного документа обязательно вывешен на видном месте на киоске или палатке. Если есть сомнения, обратитесь в администрацию вашего округа с указанием точного адреса киоска и вида продукции, которую этот киоск реализует и с просьбой дать разъяснение.
Источник: «Московский комсомолец»