Пресс-конфереенция в АиФ: Как отстоять свои права, если вам продали некачественный товар?

aifКаждый из нас хотя бы раз в жизни был тем самым потребителем, чьи права нарушались. Но для большинства выкинуть просроченный сырок, который вы купили в магазине, или закрыть глаза на то, что вам делают ремонт три месяца вместо обещанных двух, намного проще, чем начинать судебное разбирательство. Однако борьба за свои интересы не всегда дело затратное и сложное.
Как отстоять свои права, если вам продали некачественный товар или оказали некачественную услугу? Возможно ли избежать подвоха при покупках через интернет? Что важно знать, выбирая продукцию по каталогу? Об этом и многом другом мы поговорим накануне всемирного Дня защиты прав потребителей —

14 марта

с юристом Московского общества защиты потребителей Жанной Ефимовой.

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:10
Добрый день, уважаемые читатели АиФ.ru. Сегодня я постараюсь ответить на максимальное количество вопросов, хотя времени не так много. Итак, начнем.

Мария333 / 13.03 23:00
Добрый вечер. Нередко встречаю на сайтах интернет-магазинов такую информацию: «Вся представленная на сайте информация, касающаяся технических характеристик, наличия на складе, стоимости товаров, носит информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями ст. 437 Гражданского кодекса РФ». Или «Нажатие на кнопку «купить», а также последующее заполнение тех или иных форм не накладывает на владельцев сайта никаких обязательств». Насколько законны такие заявления? Спасибо

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:10
Первое — всё то, что там излагается, мы, всё-таки, рассматриваем как информацию, которая предоставляется потребителям. В законе есть такая статья, которая обязывает продавца предоставить потребителю достоверную и полную информацию о товаре, обеспечивая возможность правильного выбора. Здесь нужно исходить из того, что потребитель не является специалистом в данной области, если он, например, рассматривает какие-то технические характеристики о товаре, который он запланировал приобрести. Допустим, у товара указана одна информация, а когда потребителю доставляют товар, он обнаруживает совсем иные технические характеристики — это может являться основанием для того, чтобы потребитель заявил требования о возврате этого товара. В данной ситуации речь идёт о той информации, которая предоставляется потребителю. То, что относится к приобретению товара, если указано, что потребитель в данной ситуации выразил свои намерения приобрести товар, оплатил его, обязанность продавца этот товар доставить и передать потребителю. Ведущий конференции / 14.03 19:11
Когда мы делаем покупки, мы все без исключения нажимаем на кнопку, где соглашаемся со всеми условиями организации-продавца. Большинство даже не читает эти условия. Чем это может обернуться? Может быть, поделитесь своим опытом на этот счёт?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:11
Если речь идёт о любом письменном документе или если мы рассматриваем покупку через интернет, прежде чем давать своё согласие, нужно внимательно прочитать этот документ, потому что здесь могут скрываться негативные для потребителя моменты. В моей практике не было таких случаев.
Но хочу обратить внимание на один момент. Продажа через интернет законом определяется как дистанционный способ продажи товаров. В любом случае здесь есть определённая обязанность, которая возложена на продавца. В частности, это информация, второе – эта информация должна быть оформлена в письменном виде на момент доставки товара. Здесь уже потребитель должен осознавать, что тот документ, который ему привозят, и который ему нужно подписать, нужно читать очень внимательно. Если нет договора или в этом договоре не указаны все пункты, которые указаны в статье 26.1, тогда потребитель имеет право вернуть товар в течение трёх месяцев. В законе чётко сказано, что в случае, если потребителю не была предоставлена информация в письменной форме на момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от этого товара в течение трёх месяцев с момента передачи этого товара. Если эта информация есть, то в течение семи дней.

Ведущий конференции / 14.03 19:11
Я правильно понимаю, что мы сейчас под письменным документом, который привозят в момент доставки, подразумеваем товарный чек?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:11
Существуют кассовый чек и товарный чек – это документы, подтверждающие факт оплаты. В кассовый чек всю информацию, которая должна быть предоставлена, невозможно включить. В товарный чек её тоже сложно поместить. В законе указано, что должна быть предоставлена информация, которая установлена в статье 10, в ней содержится информация о продавце, изготовителе. Более того, в этом документе должна быть предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара. В статье 10 перечислен перечень информации, которая должна предоставляться продавцом. Если продавец сможет указать в товарном чеке всю эту информацию — хорошо. Самое главное, чтобы она была предоставлена именно в письменной форме — не в устной и не «на сайте». У нас, к сожалению, очень часто даже продавцы не знают о такой тонкости. В последнее время стали приходить продавцы интернет-магазинов, которые сталкиваются с такой проблемой. Когда им начинаешь рассказывать и показывать статью, они очень удивляются.

Владимир Рыжиков / 12.03 12:57
Планшетный компьютер (1 год гарантии) за полгода после покупки 2-й раз находится в ремонте. В сумме срок обоих ремонтов превысил 45 дней. Могу ли я потребовать возврата денег за планшет в соответствии с п.1 ст.18 и п.1 ст.20 закона «О защите прав потребителей»? В сервисе по ремонту утверждают что нет, что сроки обоих ремонтов не суммируются, а исчисляются заново после каждого ремонта. Из текста закона это не ясно, в комментариях ничего не нашёл. Прав ли сервис?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:12
Здесь не надо совмещать статьи 18 и 20. Статья 20 — о сроках устранения недостатков. В ней указано, что если срок устранения недостатков не определён в письменной форме, то они должны быть устранены незамедлительно. А в письменной форме они не могут превышать 45 дней. Статья 18 определяет, в каких случаях можно вернуть технически сложный товар. Данный товар относится к технически сложному. В статье указывается, что потребитель, при продаже ему технически сложного товара, вправе отказаться от этого товара в том случае, если обнаружены существенные недостатки, и также невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности не более чем 30 дней. 45 дней у нас прописаны в 20 статье. Возникает вопрос, по каким основаниям вы сейчас заявляете требования, потому что здесь нужно их чётко сформулировать. Если вы подаете требования в связи с нарушением сроков по устранению недостатков, если этот срок прописан в письменной форме, то здесь действительно должен быть нарушен 45-дневный срок. Если вы подаёте требования на основании статьи 18, соответственно, нужно формулировать, что этот товар невозможно было использовать в течение более, чем 30 дней, вследствие того, что товар неоднократно был в ремонте. Или по одному основанию, или по второму. Потребителю нужно быть очень внимательным. Продавцы понимают разницу.

Садоха Лидия / 11.03 21:17
Я купила комплект постельного белья через интернет( Биглион). Перед пользованием я постирала бельё и оно сильно полиняло, изменило свою расцветку, вообщем вид у него стал ужасный. Даже неприятно ложиться в такую постель. Я позвонила в Биглион, но мне было отказано в обмене или возврате денег.

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:12
Когда доставляли бельё, передали товарный чек или кассовый чек, в этих документах указано, кто является продавцом. Потребитель имеет право обратиться с требованием денег или о замене товара к продавцу или изготовителю. Право выбора требования у потребителя. Если в документах не указан адрес, то можно запросить адрес местонахождения компании через налоговую инспекцию. В любом чеке указывается ИНН, Вы обращаетесь в налоговую инспекцию, по ИНН вам дают информацию о местонахождении компании. Более того, если покупка проходила через указанный вами интернет ресурс, данная организация обязана предоставить информацию о продавце.
Несмотря на то, что бельё уже постирали, обращаться можно. Бельё подразумевает стирку, оно должно соответствовать определённым требованиям: указывается срок службы, способ стирки, если всё это было соблюдено и бельё полиняло, значит, это говорит о том, что бельё не соответствует определённым требованиям. Здесь есть ещё один момент. Если на белье установлен гарантийный срок, в этот период продавец обязан доказывать, что это бельё качественное. Если гарантийный срок не установлен, то обязанность по предоставлению доказательств лежит на потребителе. В данной ситуации можно поступить так: связаться с продавцом или изготовителем, указать на то, что имеется недостаток, и вы хотите заявить требование: возврат денег или обмен товара, предложить вариант решить вопрос до проведения экспертизы. Если вы обращаетесь к эксперту, естественно – это расходы. Таким образом, если экспертиза докажет вашу правоту, то продавец или изготовитель обязаны будут не только вернуть стоимость товара, но также возместить расходы на экспертизу, а стоимость экспертизы немаленькая. Многие предприятия, которые знают, что по данному виду белья обращались уже неоднократно, естественно, предпочитают решить вопрос до обращения в экспертную организацию. Ведущий конференции / 14.03 19:13
Скажите, пожалуйста, а в нашей стране есть такое понятие, как «моральный ущерб»? Допустим, я купила это некачественное бельё и потом должна еще тратить нервы и доказывать, что оно некачественное.

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:13
Да, конечно. В случае, если права потребителей были нарушены, предусмотрена компенсация за причинение морального вреда. Сумма морального вреда устанавливается судом. Кроме того, если потребитель доходит до суда, помимо понесённых расходов, здесь также взыскивается моральный вред и штраф в пользу потребителя. Например, суд при удовлетворении иска взыскал потребителю стоимость белья 500 руб., компенсацию за причиненный моральный вред – 5000 руб., расходы на юриста, другие расходы, которые понёс потребитель, и в пользу потребителя взыскивается штраф в размере половины той суммы (например, если суд взыскал 2000 руб., то 1000 рублей – это штраф, помимо морального вреда). Здесь ответственность у нас предусмотрена довольно адекватная. Я считаю, что на сегодняшний день при той конкуренции, которая есть на рынке, продавцам нужно более внимательно относиться к своим покупателям, ведь потребители не все сразу идут в суд. Во всяком случае, когда к нам обращаются граждане, мы им предлагаем вначале попробовать решить вопрос миром, составить претензию.

Карпунина Оксана / 11.03 19:48
Добрый день,Жанна! Запланировала день рождения дочки провести в школе визажа , подарив ей и ее гостям мастер-класс ,2 месяца все обговаривала с администратором .В итоге вместо заявленных 4 часов мастер-класс длился 50 минут ,девочек быстро накрасили и выпроводили, толком ничего не объяснив Попытки выяснить ,что происходит,ни к чему не привели .Преподаватель начал объяснять , что это такой мастер класс ,хотя мы обговаривали заранее и то , что их обучат всем основам макияжа и то , что длится все будет 4 часа .Настроение было испорчено . Что можно сделать в данном случае ?Спасибо.

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:13
Во-первых, возникает вопрос, каким образом оформлялись эти правоотношения. Если письменно, то это дело очень перспективно. Вы сможете в суде доказать свою правоту, если вопрос не решится добровольно. Если договора в письменной форме не было, здесь уже очень сложно будет что-либо доказать. Обращаю внимание, любые моменты, независимо от того, какие это услуги, должны быть чётко прописаны в договоре.

Ложкин Александр / 11.03 17:12
здравствуйте! К моей зарплатной карте, которую меня обязали получить на предприятии, банк включил услугу овердрафт, не известив меня должным образом, что это скрытый кредит и не исполнив правил ЦБ об правильном извещении при предоставлении кредита (в письменной форме, с полным суммой погашения и тд.). На мою жалобу в общество по защиту прав потребителя ответили отказом. Правы ли они. Спасибо

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:14
У нас не допускается навязывание каких-либо услуг. Здесь нужно писать жалобу в Центральный Банк на нарушение банком Ваших прав. Но в данной ситуации нужно еще смотреть договор. Если в договоре услуга прописана, к сожалению, Вы подписали эти условия, сделать что-то будет сложно. Если услуга не прописана в договоре, пишется претензия о том, чтобы данная услуга была отключена, а также жалоба в Центральный Банк.

Тинати / 10.03 22:12
Купила зимнее пальто у одного российского дизайнера за 31900, мне сказали, что оно подходит для морозов не выше -15, на деле оказалось, что в -10 в нем уже холодно. Проходила я в нем один сезон и на рукавах образовались потертости, эдакие будущие катышки. За такую цену хотелось бы получить более качественный товар, а не тряпочку на один сезон. Понятно, что деньги мне уже не вернуть, что посоветуете в моей ситуации?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:14
Мы вновь возвращаемся к тому, что продавец или изготовитель обязаны предоставить полную информацию. Если информация предоставлена, например, что пальто подходит для сильных морозов до -30, соответственно, пальто должно выдерживать эту температуру. Относительно катышек – это уже работа экспертов. Существуют определённые требования. Если эксперт выявит недостатки (бывает так, что ткань нельзя использовать для определённых видов товаров, здесь уже эксперт будет делать вывод), это является основанием для возврата денег. По качеству должен устанавливать эксперт, соответствует ли эта ткань для пальто. Если не соответствует, то данная ситуация рассматривается как недостаток. В Законе прописано, что если на товар установлен гарантийный срок, но он менее двух лет, то потребитель вправе вернуть товар в течение двух лет. Есть оговорка, если гарантийный срок не установлен, доказать, что это является производственным недостатком должен покупатель путём обращения к экспертам.

Татьяна Васильевна / 11.03 15:38
В январе 2013 у нас протекла крыша (последний этаж) и продолжает протекать, хотя жилищная комиссия вынесла постановление и дело о штрафе уже в суде, но воз и ныне там. Крышу обещают отремонтировать в июне 2014, после обращения к Президенту!? А вот с квартирами, хотя ущерб описывался и не раз — тишина, как без суда заставить их и нам возместить ущерб.

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:15
У нас обязать и взыскать может только суд. Здесь нужно составить смету на ремонт или обратиться в экспертную организацию. Можно обратиться и в экспертную и в строительную организацию, они составляют смету. Суда здесь бояться не стоит, а сидеть и ждать, когда этот вопрос решиться мирным путём, мне кажется, бессмысленно.

Мисс Ло / 11.03 14:38
Добрый день, я заказала по интернету костюм, мне прислали его, но я обнаружила, что сшит он очень посредственно, у юбки вылезают нитки и достаточно будет двух стирок, чтобы весь подол пошел по швам. Я позвонила в фирму, сказала, что меня не устраивает такой некачественный товар, мне сказали, что я могу его сдать, но при этом оплатить доставку. Получается, что я первый раз оплачиваю доставку и второй раз опять должна оплатить ее, хотя не моя вина, что юбка сшита непонятно как! Что можно предпринять в моей ситуации?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:15
Если речь идет о возврате некачественного товара, то требовать расходов по его доставке продавец не вправе. Здесь нужно указать, что основанием для возврата является наличие недостатков, а не просто, что вам не подошёл цвет. В данном случае продавец неправомерно этого требует. Нужно написать претензию о том, что Вы предъявляете требования продавцу вернуть деньги или заменить товар, в связи с тем, что у него имеются недостатки.

Lilu / 08.03 20:44
Добрый день, покупала айпад мини, продавцы предложили наклеить мне защитную пленку на экран, я согласилась, в итоге, на кассе обнаружила в чеке лишнюю тысячу рублей. Стала выяснять и узнала, что наклеить пленку стоит 980р!!!!! Продавцы меня даже не предупредили об этом, как отстоять свои права в таком случае?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:16
Потребовать вернуть деньги. Если не была предоставлена информация о том, что услуга платная, предложили услугу как бонус, тогда продавец не вправе требовать оплаты установки. Клиент имеет право отказаться от услуги, не оплачивать её, пусть они эту наклейку забирают обратно. Закон возлагает обязанность на продавца предоставить достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора. Соответственно, по договору купли-продажи, в первую очередь, должна быть предоставлена информация о цене. В данном случае информация не была предоставлена, потребитель вправе отказаться от этого услуги или товара.

Прядкина Алла / 09.03 12:36
Добрый день! Оплатила 2 телевизора в интернет-магазине, теперь не могу добиться обратной связи, они мой телефон заблокировали, товара нет, на письма не отвечают, что мне делать?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:16
Была произведена оплата, по документам проходит информация, в какую организацию вы произвели оплату. Вы узнаёте адрес этой организации, отправляете претензию по почте с требованием предоставить телевизоры или вернуть деньги. Если это требование не будет удовлетворено, обращайтесь в суд. Относительно адреса выяснения действуйте через налоговую инспекцию, как я рассказывала выше. Если на сайте недостаточно информации о продавце, то это основание обратиться в Роспотребнадзор с жалобой о том, что данная организация нарушает права потребителя в части предоставления информации.

Timothy / 09.03 23:42
Здравствуйте. Прошлом году я купил авиа билет через тур. интернет онлайн и оплатил по банковскую карту. Билет был самый дешёвый и возврату не подлежит. Был такой случай, что мне пришлось отменить поездку и я обратился авиа компанию, чтобы отменить бронь, но мне сказали, что я купил билет в тур. сайте и мне нужно было обратится туда, хотя бы вернуть свои оплаченные сборы налогов и т.д. Я зашёл на тур. сайт, где покупал билет и зашёл где есть отменить билет, я всё сделал по инструкции и отменил поездку за 12 часов вылета. В этот день был отпускной сезон и мне ответили через 2 дня, что я не использовал билет. Я добивался всё, чтобы отстоят на свои права, но без результатов. Скажите пожалуйста, есть шанс какой-нибудь чтобы вернуть денег за не использованные услуги? Куда мне нужно обратится? Можете объяснить всё по моему ситуацию? Заранее спасибо.

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:16
У нас на сегодняшний день таких невозвратных билетов нет. Когда пишут, что билет невозвратный, идёт нарушение прав потребителя. Если вы приняли решение отказаться от вылета, нужно обязательно писать заявление перевозчику или непосредственно туда, где вы покупали билеты. Вам обязаны были вернуть деньги. Доказать, что вы обращались через сайт, очень сложно. Кроме того, стоит вопрос, когда вы к ним обратились. От этого зависит та сумма, которая возвращается. У нас есть Воздушный Кодекс, статья 108, там чётко прописано, что пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полёта с уведомлением перевозчика не позднее, чем за 24 часа до отправки. В этом случае пассажиру возвращают 100% от стоимости билета. Если вы обращаетесь по истечении этого срока, сумма сбора не должна превышать 25% от суммы, оплаченной за билет — независимо от того, чартерный рейс или нет. У нас многие компании говорят о том, что если чартерный рейс, то его невозможно вернуть. Ведущий конференции / 14.03 19:17
А турфирма может дать подписать мне бумагу о согласии на то, что если я решу отказаться от полета чартерным рейсом, деньги мне не вернут?

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:17
В Законе положение о том, что документы, которые ущемляют права потребителя по сравнению с законом, признаются недействительными. Можете пользоваться этими положениями. Но сейчас ведётся обсуждение, чтобы это запретить.

Абдуллин Флюр / 10.03 22:11
у меня авто 2011г гарантия 50000км или 3 года экс. окончательно сломалось машина на 58000км но 3 года не вышло отремонтировал ДВС и др за 45т руб как быть ? кто возместит затраты на ремонт? да в обществе защиты г уфа сказали что срок службы двс -7лет

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:17
В технической документации на автомобиль должен быть указан гарантийный срок. К сожалению, не указано, какой автомобиль — российский или иностранный. Многие автомобили изготавливаются в России, изготовитель несёт ответственность, в течение срока службы можно обратиться к изготовителю. В том, как сформулирован вопрос, есть неточные моменты — поэтому можно ответить по-разному. Допустим, человек отремонтировал машину, и теперь установить, что явилось причиной выхода из строя ДВС, без соответствующей экспертизы очень сложно. Если он сможет доказать, что это производственный недостаток, то он может потребовать возмещения расходов. Если не сможет доказать, например, здесь поломка может возникнуть по причине использования некачественного топлива, то надеяться на возмещение расходов не стоит. Производить ремонт и подавать в суд, основываясь только на том, что не закончился гарантийный срок, ни в коем случае нельзя. Нужно обязательно обеспечить доказательства того, что это именно производственный недостаток. У нас в течение гарантийного срока обязательства несёт продавец, изготовитель, импортёр, по истечении гарантийного срока потребитель может обращаться к изготовителю по устранению недостатков.

Эльвира Барсукова / 09.03 22:22
Добрый день, уважаемая Жанна Меня зовут Эльвира Барсукова В декабре 2013 мы купили соковыжималку за 12 000 (двенадцать тысяч рублей) в магазине. Примерно через 7 дней работы, соковыжималка стала давить пюре, а не сок. Мы сразу же принесли соковыжималку назад и попросили вернуть нам деньги. Деньги нам не вернули, но пообещали отправить соковыжималку на экспертизу и проинформировать нас в течении 45 дней о результате. Продавец-консультант сказал что он может заменить неисправные детали исправными и выслать на экспертизу работающую соковыжималку. Не получив ничего от магазина, мы выслали в их адрес претензию письмом «с уведомлением», с требованием возврата денег. Претензия была выслана в адрес, указанный на чеке. Письмо было возвращено почтой с указанием «получатель отказался письмо получать». Пожалуйста, посоветуйте, что нам надо сделать чтобы получить наши 12 000 рублей назад? Спасибо С уважением Эльвира Барсукова

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:18
Если продавец заменил некачественные детали на качественные, отправил на экспертизу, результат экспертизы будет понятен. Таким образом, Вам отремонтировали соковыжималку. Если это было сделано с Вашим согласием, то Вы выразили согласие на проведение ремонта. Если некачественные детали не были заменены на качественные, соковыжималка была отправлена на экспертизу в том состоянии, в котором она есть, соответственно, будем надеяться, что экспертиза установит наличие недостатков. Тем более, продавец упомянул, что там есть некачественные детали. Если Вы обращались к продавцу с требованием о возврате денег, ни о каких 45 днях не может быть речи. Возврат денег осуществляется в течение 10 дней, именно в этот срок продавец обязан провести экспертизу и вернуть деньги. 45 дней – это когда потребитель заявляет требование об устранении недостатков. Иногда продавцы, когда люди к ним приходят с тем, чтобы потребовать деньги, говорят, что Закон даёт 20 дней на экспертизу. Ничего подобного, Закон при требовании о возврате денег ничего такого не даёт. Закон даёт 20 дней только в том случае, если потребитель требует замены. Есть положение о том, что заменить товар продавец обязан в течение семи дней, но если требуется проверка качества, то продавец имеет право заменить товар в течение 20 дней. На каждое требование — свой срок. Учитывая, что продавец в данном случае никак не реагирует, нужно обращаться в суд. Здесь важно всё очень хорошо взвесить и проконсультироваться с юристом, изучить документы. Если соковыжималка находится у продавца, необходимо смотреть, какой документ оформлен. Часто бывает, люди обращаются с требованием о возврате денег, а продавец принял товар для проведения экспертизы. Мы начинаем читать документ, в котором написано требование – устранение недостатков, а потребитель его уже подписал.

Ведущий конференции / 14.03 19:28
Большое спасибо всем участникам онлайн-конференции за то, что были с нами, задавали вопросы.

Ефимова Жанна Васильевна / 14.03 19:28
До свидания!

 

источник — АиФ

 

Рейтинг записи: 1
This entry was posted in Новости and tagged . Bookmark the permalink.
... Есть вопрос к юристу?
Задать вопрос юристу