Обмен авиабилетов со штрафом и возврат авиабилета

Было приобретено 2 билета для 2 родственников с одинаковыми фамилиями. Один- за наличные, второй — с иcпользованием Альфа-Миль плюс доплата наличными.

Накануне вылета стало понятно, что лететь мы не сможем, т.к. тяжело заболела кошка (она умерла через несколько дней, но в те дни находилась в критическом состоянии и размещалась в стационарах ветклиник или дома).

В ночь перед вылетом (время вылета было около 10 утра) я обратилась для обмена билетов со штрафами.
Билет, купленный за наличные, мне обменяли со штрафом по телефону. По поводу билета, купленного через Альфа-мили, сотрудники Аэрофлота одного отдела сказали, что раз он куплен с милями, обменять его просто как билет, купленный за наличные, они не могут, а сотрудники отдела Аэрофлот-бонус сказали, что они его не могут обменять со штрафом, т.к. он куплен по их данным за наличные. Мне посоветовали поехать утром в аэропорт или в кассу для его обмена не позднее чем за 40 минут до регистрации рейса. Т.е. по их версии, можно было только или среди ночи поехать в аэропорт, или утром в кассу. Утром я не могла поехать в кассу из-за тяжелого состояния животного. Пыталась утром снова дозвониться до Аэрофлота, но очередь на линии была огромной, связь прервалась по ходу разговора и пр.

Я обратилась в Альфа мили с требованием вернуть деньги и мили или выпустить билет на другие даты. Пришел отказ на том основании, что меня предупреждали, что во внерабочие часы Альфа-миль я должна связываться с авиакомпанией.

Обратилась в Аэрофлот. Пришел отказ на том основании, что билет, купленный у агента, по телефону не могут обменять и надо было ехать в аэропорт или утром в кассу Аэрофлота, адреса мне дали ночью операторы.

На повторное обращение в Альфа-мили с требованием пересмотреть претензию пришел ответ, что мне уже ответили и больше рассматривать не будут. При этом сотрудники не указывают должность и ФИО. Подписываются только именем.

При таком отнекивании получается, что в моем случае они еще могут ссылаться на то, что утром я бы успела доехать до вылета до касс к 9 утра и обменять его. А если бы вылет был в 9 утра — получается, обмен по телефону был бы невозможен в принципе или надо было бы ехать ночью в аэропорт на стойку? Но ведь у людей, которые отменяют вылет по экстренным обстоятельствам, может не быть такой возможности.

Имею ли я законные права на что-то претендовать и к кому теперь обращаться — к агенту или перевозчику, и на что ссылаться?

Могу ли я теперь сдать второй билет второго пассажира, который мне той ночью обменяли, если в удовлетворении требования откажут, т.к. уже нет желания лететь этой рейсом этой авиакомпании?

Начала все выяснять заранее:
Цитата:
>>>> From: cc
>>>> Sent: Tuesday, November 08, 2016 1:46 AM
>>>> To: info@alfamiles.com
>>>> Subject: Fwd: Alfa-Miles on-line booking vv
>>>> Добрый день, возможен ли обмен билета со штрафом?
>>>> Не смогу лететь в эти даты по семейным обстоятельствам.
Цитата:
>>>> 2016-11-08 12:37 GMT 03:00 Info Alfa-Miles :
>>>> Уважаемая cc,
>>>> Согласно правилам применения забронированного Вами тарифа авиакомпании «Аэрофлот» обмен авиабилета для пассажира cc возможен.
>>>> При переоформлении авиабилета до окончания регистрации на рейс SU — штраф авиакомпании «Аэрофлот» составляет 50 Евро за один билет по курсу на дату переоформления. Переоформление после окончания регистрации запрещено авиакомпанией«Аэрофлот».
>>>> Сервисный сбор Alfamiles.com за обмен составляет 10 Евро за один билет.
>>>> Также может понадобится добор по тарифу в случае отсутствия мест по изначально забронированному тарифу.
>>>> Для расчета точной стоимости доплаты за изменения просим Вас прислать с регистрационного электронного адреса на info@alfamiles.com письмо с указанием конкретной даты и рейса, на которые требуется переоформление авиабилета по заказу № —.
>>>> Операции по авиабилетам (выписка, переоформление, отмена) осуществляются с 10:00 до 22:00 (по московскому времени). При необходимости произвести какие-либо операции с билетами вне рабочего времени офиса (с 22:00 до 10:00, время московское), Вам необходимо связаться напрямую с авиакомпанией.
>>>> С уважением,
>>>> Яна
>>>> www.alfamiles.com
Цитата:
>>>> From: cc
>>>> Sent: Wednesday, November 09, 2016 2:58 PM
>>>> To: Info Alfa-Miles
>>>> Subject: Re: Alfa-Miles on-line booking мм
>>>> Добрый день. Спасибо за ответ.
>>>> У меня еще второй билет на этот же рейс куплен для второго человека напрямую через Аэрофлот, мы отменяет поезду обе. Значит, можно оба билета сразу переоформить через авиакомпанию? Мне было бы так проще. спасибо за ответ!
Цитата:
2016-11-09 17:08 GMT 03:00 Info Alfa-Miles :
>>>> Уважаемая cc,
>>>> Для переоформления билета по заказу № vv Вы можете обратиться напрямую в офис авиакомпании «Аэрофлот» или колл-центр авиакомпании по телефонам 8 800 444 55 55, 7 495 223 55 55.
>>>> С уважением,
>>>> Юлия
>>>> www.alfamiles.com
Цитата:
>>>> From: cc
>>>> Sent: Thursday, November 10, 2016 12:27 AM
>>>> To: Info Alfa-Miles
>>>> Subject: Re: Alfa-Miles on-line booking vv
>>>> Добрый день.
>>>> Авиакомпания Аэрофлот только что проинформировала меня, что не занимается переоформлением выписанных вами билетов по телефону — это можно сделать только в офисе авиакомпании в рабочие часы. В связи с этим для меня возник риск потери стоимости билета -вылет утром, и я рассчитывала на обмен по телефону без поездки в аэропорт или офисы Аэрофлота.
Цитата:
>>> On Thursday, November 10, 2016, Info Miles wrote:
>>>> Уважаемая Татьяна,
>>>> В связи с тем, что до вылета рейса по Вашему оригинальному бронированию остается менее 24 часов и статус полетного купона находится на контроле аэропорта, переоформление нами авиабилета технически не представляется возможным.
>>>> По данному вопросу Вам необходимо обратиться напрямую на стойку авиакомпании «Аэрофлот» в аэропорту или в представительство авиакомпании.
>>>> Телефон авиакомпании « Аэрофлот » 7-495-223-55-55.
>>>> С уважением,
>>>> Элеонора
>>>> www.alfamiles.com
Цитата:
>> On Thursday, November 10, 2016, cc wrote:
>>> я не успею доехать до аэропорта, а по телефону отправляют к вам!
Цитата:
>> From: cc
>> Sent: Thursday, November 10, 2016 10:24 AM
>> To: Info Miles
>> Subject: Re: Alfa-Miles on-line booking vv
>> помогите пожалуйста, свяжитесь с ними сами. у них сейчас время ожидания 20 минут, самолет улетит. мне нужен рейс туда 27 апреля 9 20, обратно 2 мая 18 10
>> сами они по моему звонку этого не сделали ночью, послали звонить вам!
> On Thursday, November 10, 2016, Info Alfa-Miles wrote:
>> Уважаемая cc,
>> В связи с тем, что до вылета рейса осталось менее 30 минут и статус купона на контроле аэропорта, мы технически не можем произвести переоформление авиабилета. Также переоформление билета занимает время, т.к. для этого требуется расчет доплаты, произведение Вами доплаты, изменения статусов купонов нами через письменный запрос в авиакомпанию и технический процесс переоформления. Вам необходимо обратиться в авиакомпанию и настоятельно сообщить об этом при разговоре с оператором авиакомпании «Аэрофлот»
>> С уважением,
>> Мария
>> www.alfamiles.com[/quote]

Цитата:
2016-11-10 10:42 GMT 03:00 cc wrote:

оператор по милям помочь не может, у оператора по бронированию снова время ожидания 10 минут
Цитата:
On Thursday, November 10, 2016, cc wrote:
> они сбросили звонок после ожидания 20 минут. это издевательство над клиентами и с их, и с вашей стороны?

больше мне Альфа мили не отвечали.

В ответ на жалобу ответили так:
Цитата:
Info Alfa-Miles
11/10/16

to me
Turn off for: Russian

Уважаемая cc,

В письме от 08/11/16 в 12-37 было указано, что переоформление авиабилета возможно до окончания регистрации на рейс SU — 10/11/16. Регистрация на рейсы авиакомпании «Аэрофлот» заканчивается за 40 минут до вылета рейса, т.е. в случае заказа № — до 10-10 (по московскому времени).
Операции по авиабилетам (выписка, переоформление, отмена) осуществляются в рабочее время офиса с 10:00 до 22:00 (по московскому времени). При необходимости произвести какие-либо операции с билетами вне рабочего времени офиса (с 22:00 до 10:00, время московское), Вам необходимо связаться напрямую с авиакомпанией. Данная информация указана в «Правилах авиаперевозки», с которыми Вы ознакомились и выразили свое согласие при совершении бронирования, а также в письме, отправленном на Ваш электронный адрес после оформления авиабилета.
Таким образом, Вы были уведомлены об условиях и сроках, при которых переоформление авиабилета было возможно через службу поддержки сайта www.alfamiles.com.
По поводу работы и оказания услуг колл-центром авиакомпании «Аэрофлот» Вам необходимо обращаться напрямую в авиакомпанию, т.к. данные вопросы находятся вне компетенции сайта www.alfamiles.com.

С уважением,
Анна
www.alfamiles.com

Обратилась с жалобой в Аэрофлот, ссылаясь на то, что агент отсылает к ним, а они отказались менять билет со штрафом по телефону ночью накануне вылета.

Ответ на первую жалобу занял 2 месяца, но не касался сути жалобы. На повторную жалобу ответ такой:

Цитата:
claims-noreply@aeroflot.ru
1:47 PM (12 hours ago)

to me
Уважаемая cc,

Благодарим Вас за выбор услуг нашей авиакомпании для организации Вашей поездки. Приносим извинения за длительное ожидание ответа на Ваше обращение.
Рассмотрение обращений в ПАО «Аэрофлот» осуществляется в соответствии с законодательными и нормативными актами Российской Федерации, такими как Воздушный кодекс Российской Федерации, Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, «Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации», утвержденные приказом Минтранса России от 25.09.2008 № 155, а также в соответствии с установленными в ПАО «Аэрофлот» на основании данных документов Правилами воздушных перевозок пассажиров и багажа ПАО «Аэрофлот» и Публичным договором воздушной перевозки.
По фактам, указанным в Вашем обращении, проведено служебное расследование, в том числе прослушаны записи Ваших разговоров с сотрудниками контактного центра ПАО «Аэрофлот», и подготовлено следующее заключение.
При Вашем обращении в контактный центр 10.11.2016 в 00:13 московского времени работником ПАО «Аэрофлот» была Вам предоставлена информация о том, что, поскольку авиабилет № vv оформлен в агентстве, то внести изменения в перевозку возможно либо по месту приобретения авиабилета, либо при личном обращении в офисы продаж ПАО «Аэрофлот» до времени отправки рейса, указанного в оформленном билете. Также, агент сообщил Вам о том, что городские офисы продаж в Москве работают с 09:00 утра, тогда как в аэропорту Вы можете внести изменения в перевозку — круглосуточно. Дополнительно Вы были проинформированы о том, что при обращении в контактный центр по телефону переоформить данный билет не представляется возможным. В ходе разговора Вы уточнили адреса офисов продаж ПАО «Аэрофлот», которые и были Вам незамедлительно предоставлены.
Позвольте обратить Ваше внимание, что перед завершением разговора агент сообщил Вам о том, что при неявке на рейс SU — от 10.11.2016 Ваше бронирование будет полностью аннулировано в полном соответствии с п.91 ФАП-82.
На основании вышеизложенного просим с пониманием отнестись к тому, что оснований для удовлетворения Ваших требований не усматривается.
Выражаем искренние сожаления в связи с событиями, описанными в Вашем обращении. Надеемся, что принятое решение не повлияет на отношение к авиакомпании. Будем рады приветствовать Вас на наших рейсах.

Царская Валерия
Главный специалист
Департамента по претензионной работе
ПАО «Аэрофлот»

http://www.aeroflot.ru

В связи с тем, что Аэрофлот снова указал, что не переоформляет билеты, выданные агентом, по телефону, я снова обратилась к агенту с требованием пересмотреть жалобу, приложив ответ Аэрофлота.

Ответили мне так:

Цитата:
Info Alfa-Miles
3:30 PM (11 hours ago)
to me

Добрый день,
Все пояснения по существу вопроса были Вам даны ранее. Дальнейших комментариев с нашей стороны не последует.

С уважением,
Анна
www.alfamiles.com

Действительно ли при покупке билета у агента в ночное время возможен только обмен на стойке авиакомпании Аэрофлот путем посещения аэропорта, а по телефону — никак? Такое возможно? Я не могла поехать в аэропорт по личным обстоятельствам, но кто-то может вообще находиться далеко от города и в другом населенном пункте, и даже позвонив гораздо раньше, чем за 40 минут до окончания регистрации на рейс или вылета, не сможет ничего изменить?

Рейтинг записи: 0
This entry was posted in Туризм. Bookmark the permalink.
... Есть вопрос к юристу?
Задать вопрос юристу

3 Responses to Обмен авиабилетов со штрафом и возврат авиабилета

  1. Здравствуйте,
    Согласно ст 108 Воздушного кодекса РФ пассажир самолета имеет право отказаться от полета, уведомив об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до отправки самолета, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен меньший (льготный) срок, и получить обратно уплаченную за перелет сумму.
    Согласно Приказ Минтранса РФ от 25 сентября 2008 г. N 155 «Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации», отказавшись от полета позднее установленного срока, пассажир имеет право получить деньги обратно с удержанием сбора, размер которого не может превышать 25 процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку. Величину суммы сбора в установленных законом пределах устанавливает сам перевозчик.
    Сбор за отказ пассажира от полета не взимается в следующих случаях:
    1) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от полета ранее чем за 24 часа до отправления воздушного судна;
    2) отказа от участков маршрута перевозки с открытой датой вылета;
    3) отказа от участков маршрута перевозки с неподтвержденным бронированием;
    4) отказа от перевозки детей в возрасте до двух лет, перевозимых без предоставления отдельного места;
    5) в иных случаях, предусмотренных перевозчиком.
    В зависимости от причины отказа его можно признать либо вынужденным, либо добровольным (п. п. 229 и 227 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей).
    Вынужденным считается отказ, если его вызвали:
    — отмена или задержка рейса, указанного в билете;
    — изменение перевозчиком маршрута перевозки;
    — выполнение рейса не по расписанию;
    — несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
    — несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
    — необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки;
    — внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами;
    — непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;
    — неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом.
    Этот перечень не является окончательным. Авиакомпания может признать вынужденным отказ, основанный и на других причинах.
    В случае вынужденного возврата перевозчик должен сделать отметку в авиабилете о причинах такого возврата. Соответственно вправе потребовать подтверждающие документы.
    Авиакомпании имеют право устанавливать свои правила предъявления пассажирами требований о возврате суммы, уплаченной за билет.
    Расчет возвращаемой провозной платы зависит от причины отказа от билета и производится в порядке, установленном Правилами формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации, утв. Приказом Минтранса России от 25.09.2008 N 155.
    Как правило, чем меньше времени остается до вылета, тем больше будет сумма комиссии за возврат билета.

    Рейтинг: 0
  2. mal-ta says:

    Добрый день.
    Спасибо за ответ. По билету, которым я не воспользовалась и который мне отказались обменять ночью по телефону:
    Агент посоветовал жаловаться на call-центр Аэрофлота, Аэрофлот ответил, что call – центр действовал правильно, продиктовав мне ночью адрес офиса Аэрофлота, куда я могла явиться для обмена до вылета, и купленные у агента билеты они по телефону не меняют (но я не могла никуда явиться утром до вылета, и билет хотела менять из-за чрезвычайной для меня ситуации). Виновата, в точки зрения Аэрофлота, я, т.к. не приехала ночью в аэропорт обменять билет. О возврате денег речь вообще не идет. Агента разыскать невозможно, он отказался от дальнейшего обсуждения вопроса по электронной почте.

    Теперь я пытаюсь сдать билет второго пассажира – его-то мне как раз поменяли со штрафом тогда же, т.к. он был куплен напрямую у Аэрофлота с оплатой моей картой. Но и это не возможно! Или меня вводят в заблуждение сотрудники Аэрофлота? На 5 обращений такие ответы (каждый раз я переспрашивала и просила сослаться на законы). Речь об одном билете, за который было уплачено около 18 000 р., включая штраф за обмен около 3-4 т. р.
    Ответ 1
    От имени авиакомпании Аэрофлот благодарим Вас за обращение.
    Согласно правилам тарифа представленного авиабилета, к возврату полагаются только таксы Австрии в размере 927 рублей, при условии аннулирования авиабилета не позже конца регистрации на рейс, указанный в авиабилете.
    Ответ 2
    Добрый день!
    IFRDDI
    1.1 ФИО MRS*ADT
    1 SUXXXX T 27APR Q SVOVIE HK1 0920 1105 /E
    2 SUXXXX E 02MAY T VIESVO HK1 1810 2145 /E
    При отказе от билета Вам будет возвращено- 2657рубля
    Ответ 3
    Добрый день,
    От имени авиакомпании Аэрофлот благодарим Вас за обращение.
    Если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира.
    Ст.108 Воздушного кодекса РФ.

    Ответ 4
    Благодарим Вас за обращение и выбор нашей авиакомпании.
    IFRDDI
    1.1 ФИО MRS*ADT
    1 SUXXXX T 27APR Q SVOVIE HK1 0920 1105 /E
    2 SUXXXX E 02MAY T VIESVO HK1 1810 2145 /E
    Согласно правилам тарифа, возврату подлежат неиспользованные (иностранные) таксы 570AT + 1254ZY + 476QD + 26AT+58ZY+ 21QD (за билет) — до времени вылета (до закрытия регистрации на рейс), после — денежные средства возврату не подлежат.
    Ответ 5
    Добрый день.
    Благодарим Вас за обращение и выбор нашей авиакомпании.
    Информация о условиях оформления возврата такс и сборов опубликована на официальном сайте Аэрофлот:
    http://www.aeroflot.ru/ru-ru/information/purchase/rate/service_fee
    В случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира, предусматривающего условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, в связи с добровольным отказом пассажира от всей перевозки или от части перевозки, сборы за бронирование не возвращаются (для перевозок, оформленных с 01 сентября 2015г.)
    В случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира, предусматривающего условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, в связи с добровольным отказом пассажира от всей перевозки или от части перевозки, топливные сборы не возвращаются (для перевозок, оформленных с 01 сентября 2015г.)

    Рейтинг: 0
  3. mal-ta says:

    Отправила еще одно обращение, процитировав ваш ответ. Пришел такой ответ от компании. Получается, решения , принимаемые при переписке по email и через обратную связь могут различаться?

    Благодарим Вас за обращение и выбор нашей авиакомпании.
    Условия оформления отказа от перевозки по бронированию IFRDDI были предоставлены в ответе ранее. По электронной почте оформление отказа от перевозки возможно только по условиям выбранного тарифа. В случае Вашего несогласия, Вы можете обратиться в претензионный отдел, используя услугу «обратная связь» на сайте Аэрофлот, выбрав соответствующую категорию обращения.

    Рейтинг: 0
Ваша проблема решена?

Задайте свой вопрос юристам и получите решение именно вашей проблемы!

Задать вопрос ОНЛАЙН