Советы изготовителям и продавцам мебели

Покупатель не всегда бывает прав. Но даже если он и прав, это еще не значит что можно позволить ему выпить всю вашу кровь.

Своевременная квалифицированная помощь позволит Вам избежать серьезных потерь в споре с покупателями, избавит от неприятностей с потребителями - экстремистами, чьи требования необоснованны или завышены.
Кроме того, в штате экспертов МОЗП есть специалисты такой высокой квалификации, что с их помощью вам удастся найти все узкие места в технологической цепочке, и избежать брака, а значит и претензий.

За многие годы действия законодательства по защите прав потребителей граждане привыкли к тому, что суд-это цивилизованная форма ведения спора. Сломан стереотип о том, что судится непочетно, хлопотно и обременительно. Однако практика показывает, что если решение конфликта между потребителем и продавцом (изготовителем), исполнителем переносится в суд, то ответчик бывает наказан на сумму в 2-3 раза большую, чем, если бы он удовлетворил претензию в досудебном порядке.

Например:

После двух месяцев эксплуатации дорогостоящей мягкой мебели, облицованной кожей (нубук) покупатель N обратился с требованием о расторжения договора купли-продажи. Законопослушный продавец принял мебель обратно. В ходе разбирательства было установлено, что мебель имеет на облицовке пятна, возникшие в процессе эксплуатации в результате чистки поверхности парообразователем (известным по рекламе на ТВ - «Ваппоронэ»). Покупатель руководствовался инструкцией, прилагаемой к прибору. После чистки горячим паром произошли необратимые изменения кожи в силу ее белкового химического состава.

Кто виноват? В данной ситуации Закон рекомендует исходить из того, что потребитель не наделен специальными знаниями о том, как правильно эксплуатировать изделие. И если производитель (продавец) не снабдил товар памяткой с инструкцией, и это привело к снижению свойств товара, то бремя ответственности придется нести производителю (продавцу).

Бутырский районный суд СВАО вынес решение о расторжении договора купли- продажи мебели для кухни и взыскании в пользу покупателя суммы 801050 рублей, компенсации морального вреда в размере 3000 руб., взыскании в пользу государства пошлины в размере 12025 руб. Стоимость мебели, которая явилась предметом спора, составляла 131280 руб. Колоссальная разница пришлась на сумму неустойки за 498 дней просрочки выполнения требований покупателя о расторжении договора. (Набор мебели не соответствовал договору по модели и требованиям действующих стандартов по качеству). Продавец обратился с кассацией в Мосгорсуд, который снизил сумму неустойки до 196920 руб.(150% от стоимости мебели).

Всех этих непомерных расходов продавец легко мог бы избежать, приложив к мебели листовку с правилами по уходу за покрытием из нубука. И уж во всяком случае не следовало затягивать конфликт более чем на год! Ведь каждые день стоил магазину 1% от стоимости покупки!

Обобщая обращения, с которыми обычно к нам приходят покупатели мебели, предлагаем вам несколько советов:

Если товар небезупречного качества, предприниматель должен принять претензию и в 10-дневный срок рассмотреть ее. При этом, демонстрация желания найти разумный компромисс дает хорошие результаты. Вместо того, чтобы настаивать на максимальном требовании – возврате денег, покупатель может согласиться на устранение недостатков. Нарушение сроков небезобидно, может повлечь за собой применение санкций -1% от стоимости изделия за каждый день просрочки (продажа), или 3% от стоимости услуги (если мебель изготавливалась на заказ).

Проявляйте вашу добрую волю, когда к вам пришли с претензией. Никто не покупает дорогие вещи, чтобы потом годами судиться. Людям просто хочется пользоваться этими вещами. И свои права в их полном объеме они узнают только, тогда когда вы отмахнетесь от их требований. Лучше проявлять инициативу по компенсации неудобств покупателю сразу, и на ваших условиях. Разомлевший от небольшого подарка потребитель никуда не побежит на вас жаловаться, особенно если вы, хотя бы частично, удовлетворите его требования.

Какое именно требование он может заявить, разъясняет статья 18 Закона. Это :
- бесплатный ремонт,
- обмен на новый качественный товар,
- соразмерное снижение цены и,
- самое обременительное для фирмы-продавца - возврат первоначальной стоимости товара.
Требование потребитель выбирает по своему усмотрению. Выбор не зависит от значимости дефекта. Кроме того, потребитель имеет и право выбора, в чей адрес: изготовителя или продавца направить свои претензии (ответственность у них солидарная). Кстати, многие продавцы не доводят до покупателей сведения об изготовителе (наименование, адрес) и тем самым грубо нарушают потребительские права).

В том случае, когда продавец убежден, что претензия необоснованна, чтобы исчерпать конфликт, необходимо провести независимую экспертизу. О времени и месте ее проведения следует известить потребителя. Решают спор выводы эксперта. Расходы на экспертизу, если она не в пользу потребителя (т.е. имеют место нарушения правил эксплуатации или механические повреждения при транспортировании или монтаже, возникшие не по вине продавца) могут быть компенсированы за его счет.

Обращаться с претензиями потребитель может в течение гарантийного срока. Продолжительность гарантийного срока устанавливает изготовитель, опирается он при этом на действующие нормативные документы. Продавец вправе установить дополнительный гарантийный срок (он бывает только больше заявленного изготовителем). Если гарантийный срок не установлен или он менее двух лет, то даже за пределами этого срока потребитель вправе добиваться компенсации, но доказать наличие заводского дефекта он должен сам посредством экспертизы и за свой счет.

В преамбуле Закона дано определение такого важного понятия как существенный недостаток. Это дефект, который невозможно устранить без несоразмерных затрат времени и средств или, который проявляется вновь после устранения. В случае выявления такого дефекта (например: в наборе мебели для кухни использованы клеевые материалы, не обеспечивающие влагостойкость соединения) даже по истечении двух лет, но в пределах срока службы за потребителем остается право требовать от изготовителя безвозмездного устранения дефекта. При одном условии: наличие акта экспертизы о производственном характере недостатка. Если недостаток не устранен в течение 20 дней, то изготовитель обязан вернуть уплаченную за товар сумму(произвести обмен).

Сроки службы устанавливаются на товары длительного пользования, в том числе мебельные изделия. Если же такой срок изготовитель по какой-то причине не предусмотрел, то обязанность принимать претензии по существенным недостаткам сохраняется за ним в течение 10 лет.

Мебель-товар дорогой, габаритный, реализуемый, как правило, по образцам с предоплатой. Продавец получает деньги и в 9 случаях из 10 нарушает оговоренные сроки доставки. Нарушителям следует иметь в виду, что ГК РФ в ст.ст. 395,487 предусматривает штраф за незаконное пользование чужими денежными средствами. Чем больше просрочка, тем внушительнее сумма штрафа. Ни один потребитель об этом, как правило, не знает. Но именно потому, что мебель - товар дорогой, если уж конфликт дошел до суда, адвокат потребителя непременно вспомнит про этот проверенный способ разорить вас.

Моральный вред подлежит взысканию, если доказана вина фирмы- продавца. Например, предприниматель игнорировал требования потребителя, проявлял неуважение к его проблеме, высказывался в некорректной форме, сознательно затягивал решение конфликта в результате чего произошло расстройство здоровья потребителя, которое подтверждается мед. справками. Методики расчета размера морального вреда не существует. Насколько убедителен будет в суде потребитель, настолько положительным будет для него решение. Прямой зависимости между размером морального вреда и стоимостью товара (услуги) также не существует. Суд имеет право снизить указанную в исковых требованиях сумму.
В архиве МОЗП имеется случай, когда из-за многочисленных недоделок и недопоставок, мебель для кухни собирали в течение нескольких месяцев. В результате чего, попугай, клетка которого находилась в кухне - гостиной получил нервное расстройство - отказался от приема пищи и выщипал часть собственных перьев. Чем не веский повод для взыскания морального вреда?