Как отстоять свои права, если вам продали некачественный товар

 Антон Недзвецкий, Надежда Головкова
(on-line конференция в РИА-новости 17/02/2006)

Наверное, каждый из нас терял деньги по доброй воле со словами благодарности продавцу, приобретая, того не ведая, некачественный товар. Хорошо, если потерял при этом только деньги… Однако далеко не каждый пытался защитить свои права. Что нужно знать при покупке товара? Куда обращаться, если вы обнаружили в купленном товаре скрытые дефекты? На какие уловки идут недобросовестные продавцы, чтоб не возвращать деньги покупателю?

ответы на вопросы

1. Людмила Кожуховская , Москва : Чем отличается Московский Фонд защиты потребителей от Московского общества защиты потребителей? Кто в чьем ведении и на чьем балансе? Чтобы показать себя грамотным покупателем, к какой организации следует апеллировать в споре с продавцом?

Надежда Головкова: Отличается формой работы и задачами. Фонд — это некая организация, аккумулирующая средства для достижения какой-то цели. В данном случае, так как это фонд защиты потребителей, то цель его — разрабатывать программы, касающиеся защиты потребителей. Долгое время этот фонд занимался сертификацией товаров и услуг, когда она была обязательной, и сейчас он занимается добровольной сертификацией, то есть повышает конкурентоспособность этих товаров и услуг. Что касается Московского общества защиты потребителей, то наша цель — конкретная защита конкретных пострадавших, и, на основе складывающейся таким образом правоприменительной практики, формулирование изменений и дополнений в действующее законодательство. Наши юристы работают в рабочих группах, которые принимают самое активное участие в совершенствовании законодательства. Наша повседневная работа — это не великие проекты или программы по улучшению качества жизни, а ежедневная рутинная работа по рассмотрению конфликтов в потребительской сфере: юридическая помощь населению, экспертная помощь населению.
———————————————————————————

2. Лена И. : Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества? Спасибо.

Антон Недзвецкий: Такое предупреждение противоречит закону, хотя нередко имеет место. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации, на подходящий. А при отсутствии такового — сдать товар продавцу. Что касается товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже, то право потребителя на возврат или обмен действует в течении всего гарантийного срока. А при его отсутствии — в течении двух лет. Ограничивать данные права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не вправе.
———————————————————————————

3. Евгений , Самара : Если нет чека — ничего не добьёшься?

Антон Недзвецкий: Факт и условия покупки товара у данного конкретного продавца можно доказать и свидетельскими показаниями, и другими документами, которые прилагались к товару (гарантийный талон, технический паспорт, ярлыки и т.п.). Согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» остутствиие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
———————————————————————————

4. Гуля Хаджимуратова , Москва : Можете ли Вы назвать какие-то компании, которые злоупотребляют доверием покупателей во время распродаж? В частности, в области торговли одеждой и обувью.

Надежда Головкова: Пытаются злоупотребить доверием покупателей во время распродаж очень многие магазины. А вот успех или неуспех этого зависит от грамотности потребителя. Если человек знает свои права, его обмануть гораздо сложнее.

Антон Недзвецкий: Распродажи – реализация товаров в торговых точках по ценам, сниженным по сравнению с обычно действующими на рынке. Основная цель – привлечение наибольшего количества покупателей. Традиционно устраиваются в зависимости от сезона, а также в преддверии новогодних и рождественских праздников.
Явление может быть обусловлено как рядом обычных причин:
— необходимостью скорой реализации товаров сезонного ассортимента в связи с окончанием сезона;
— необходимостью реализации товаров предыдущих коллекций (моделей), в связи с появлением новых;
— необходимостью избавиться от складских остатков, товаров, реализация которых по обычным ценам для широкого круга покупателей затруднена (большие размеры, дорогостоящие товары или товары для определенных категорий);
— конкуренцией, демпингом цен для привлечения большего количества покупателей;
Но также и причинами, которые относятся к разряду негативных для потребителя:
— необходимостью скорой реализации контрафактных, поддельных, заведомо недоброкачественных или некомплектных товаров. Например, партией импортной бытовой техники, одежды, конфиската;
— необходимостью скорой реализации товаров в связи с прекращением дейтельности организации – продавца, что влечет для потребителя невозможность возврата или обмена товара, обуви, не имеющей обязательного подтверждения соответствия (сертификации), гарантийное обслуживание которой не поддерживается изготовителем, партий таможенного в случае, если он окажется ненадлежащего качества (предъявить претензии не к кому);
— необходимостью привлечения покупателя, с помощью «сниженных цен», к товарам, не нужным или не привлекательным по потребительским свойствам;
— продажей товара на «стихийных» торговых точках (с лотков возле станций метро, рынках и т.п.). Чревато невозможностью отыскать продавца.
В отношении товаров, приобретенных на распродаже, продавец, как правило, выдвигает условие о невозможности их возврата или обмена. Поэтому зачастую потребитель, польстившийся низкой ценой и купивший не подходящий ему товар, не может возвратить или обменять его. Это – сложившееся правило при проведении распродаж, несмотря на то, что противоречит закону. Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар, не подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации, на подходящий, а при отсутствии такового – сдать товар продавцу.
Что касается товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже, то право потребителя на возврат или обмен действует в течение всего гарантийного срока, а при его отсутствии – в течение 2 лет. Ограничивать данные права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не вправе. Единственное исключение – когда реализуется товар, уцененный в связи с браком (товар ненадлежащего качества), и потребитель ставится в известность о наличии недостатка. В таком случае, права потребителя, предусмотренные ст. 25 Закона, не действуют.
Распродажа – зачастую игра на психологии покупателя. Кричащая реклама о сниженных ценах бросается в глаза, и заставляет порой совершать необдуманные, ненужные покупки. Покупателю важно понять причины, побуждающие продавца продавать товар по сниженным ценам. Это даст возможность трезво рассуждать о надобности приобретения товара на распродаже.
———————————————————————————

5. Ангелина Аленина , Нижний : Купила в дорогом магазине футболку. Постирала ее в соответствии с указаниями на ярлыке, а она полиняла так, что одеть теперь ее невозможно. В магазине мне сказали, что они не знают, как я ее стирала и что с ней делала, поэтому возвращать деньги мне не будут. Как мне поступить в такой ситуации?

Надежда Головкова: В этом случае решающее слово будет за экспертом, который может определить, действительно ли краситель оказался нестойким, и если это в самом деле так, то эта вещь считается с производственным дефектом. В таком случае магазин обязан вернуть деньги, причем не только за саму футболку, но и за экспертизу.
———————————————————————————

6. Valera , москва : Можно вернуть сотовый телефон, если не устраивает модель аппарата?

Антон Недзвецкий: Сотовые телефоны входят в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату (постановление Правительства № 55 и статья 25 Закона). Поэтому если телефон не имеет недостатков, возвратить его по той причине, что не подходит модель, нельзя. Если он окажется бракованным, то тогда вы сможете его обменять или возвратить.
———————————————————————————

7. Яна Колотова , Дмитров : Надежда, спасибо большое Вам и Вашей организации! Я думаю, большая ее заслуга в том, что продавцы, пусть иногда и скрепя сердце, но выполняют резонные требования покупателей! Часто они не идут на конфликт просто оттого, что потребителей есть кому защитить. Мне практически всегда идут навстречу в спорных ситуациях. Поэтому хочу призвать всех покупателей быть порядочными им в ответ. Здесь все решает человеческое отношение, а не технологии НЛП. А тратить свое время и нервы в случаях неблагоприятных — неблагодарное занятие, на мой взгляд. Лучше просто больше не связываться с теми, кто сеет негатив и не дорожит клиентами. Как вы считаете? 

Надежда Головкова: Совершенно с вами согласна, из любого конфликта нужно выходить достойно. Если вы не кричите, не скандалите, а настаивате на том, что у вас есть право, скорее всего вам пойдут навстречу. В спорах с продавцами есть ключевые слова, которые нужно всегда использовать — Закон «О защите прав потребителей». Произносите их как можно чаще, и все у вас будет получаться. Кстати, сам Закон должен быть в любой торговой точке и по вашему требованию вам его предоставят.

———————————————————————————
8. Юля : Советуете ли Вы доверять магазинам сети Арбат-Престиж? Часто слышу, что туда попадают стоки продукции с истекшим сроком годности. Может, это происки конкурентов? Собственный опыт не дает мне однозначного ответа. Спасибо.

Антон Недзвецкий: Однозначного подтверждения таких слухов у нас нет. Однако если они возникают, могу посоветовать обращать внимание на информацию для потребителя, упаковку товара, срок годности, просить предоставить сертификат соответствия.

———————————————————————————

9. Татьяна Молчанова : Вопрос и к Надежде, и к Антону: вам, с вашим опытом и знаниями, всегда удается совершать удачные покупки?

Антон Недзвецкий: Скорее удается не совершать неудачных покупок.
Надежда Головкова: Удается противостоять проискам продавцов. У меня был случай, когда я в магазине «Эльдорадо» покупала карманный диктофон, а в этом магазине везде висят объявления — «Весь товар прошел предпродажную подготовку», поэтому, как утверждают продавцы, его можно не проверять, а брать закрытую упаковку и забирать домой, а если что-то не так, в течение 14 дней покупатель и приносит и товар обменивают. Продавец, ссылаясь на данную информацию, не захотел проверять, но когда я сказала, что это незаконно, и попросила принести Закон «О защите прав потребителей», он все распаковал, вставил батарейки, проверил и еще сказал мне спасибо.

———————————————————————————

10. Полина , Ярославль : Здравствуйте, Надежда! У меня такой вопрос. Я люблю покупать свежие молочные продукты. А в небольших продуктовых магазинах очень не любят почему-то их продавать. На днях покупала среди прочего сметану, продавщица рекомендовала ее как свежую, я расплатилась и взглянула на всякий случай на дату выпуска — оказалось, две недели назад. Я вежливо отказалась от покупки. Продавщица грубо меня обругала, упомянула все — и мою личность, и свою зарплату, и срок годности сметаны, который еще неделю будет актуален, не останавливаясь, несмотря на мое молчание. День у нее вряд ли был тяжелый, воскресенье, магазин почти пустой. Рядом была моя соседка, интеллигентная женщина. Мне было очень неудобно и неприятно, настроение надолго испорчено. И ругаться не хочется, и надо как-то обезопасить себя этически, и несвежий продукт вроде имею право не приобретать. Что делать в таких случаях?

Надежда Головкова: На самом деле нужно быть очень внимательными и смотреть, что написано на упаковке. Причем продавцы очень часто хитрят. Они ставят в первый ряд сметану с нормальным сроком, а чуть подальше — с пограничным сроком, еще подальше — вообще просроченная. Вы взяли первую, проверили, и затем положили в свою тележку упаковку из заднего ряда, не глядя. Поэтому, что бы вы ни хотели купить, обязательно проверьте, тогда не придется ругаться и не будет испорчено настроение. Часто еще можно столкнуться с таким лукавством продавцов, когда в ряду сметаны продается продукт, который не является сметаной, но имеет сходное название. Если перевернуть коробочку, то вы увидите, что это продукт растительного происхождения, а вовсе не молочный. Покупатели считают, что это полноценный молочный продукт. Я не говорю, что такие продукты вредны для здоровья, или что это некачественные продукты, но лукавство продавцов должно быть отмечено. Нельзя так играть с потребителем, нужно быть честным.

———————————————————————————

11. Ирина , Москва : Скажите, пожалуйста, какова должна быть последовательность моих действий, если я обнаружила в купленном товаре скрытый дефект? Особенно важно знать, что делать, если продавец товара отказался его обменивать либо возвращать деньги. Спасибо.

Антон Недзвецкий: Если вы обнаружили скрытый дефект приобретенного товара, необходимо предъявить продавцу претензию с одним из требований, предусмотренных статьей 18 Закона. Например, потребовать устранить недостаток, либо заменить товар, либо возвратить уплаченную сумму. Претензия подается в письменной форме под расписку о получении на вашем экземпляре либо отправляется по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если продавец после получения претензий отказывается выполнять свои обязанности, то необходимо предъявлять иск в суд. В зависимости от товара и характера недостатка, возможно, стоит провести экспертизу.

———————————————————————————

12. Виталий Рожин , Москва-Жулебино : Частная стоматология Медстар-32 по проверке медицинской инспекции представляет опасность для здоровья граждан. Лиценцию не отбирают, клинику не закрывают. ДЗ способствует всячески таким фирмам-мошенникам. Законы о здоровье и защите потребителя хороши на бумаге. Много ли к вам поступает жалоб на частные клиники и что вы делаете, чтобы защитить граждан от коррупции в здравоохранении.

Надежда Головкова: Конфликты в медицинской сфере относятся к наиболее сложным. Хотя бы потому, что в качестве доказательства вашей правоты должна быть экспертиза правильности действий медицинского работника. Экспертом может выступать тоже медик, но очень часто корпоративные интересы между медиками приводят к тому, что даже если медицинская услуга оказана плохо, врачи друг против друга стараются не выступать в суде. А для того, чтобы защитить потребителя от некачественной медицинской услуги, часто бывает необходимо самое простое: доказательство того, что человек обращался в эту клинику. Когда вы получаете платные медицинские услуги, пожалуйста, берите чеки. Это и есть то самое доказательство факта предоставления вам платной медицинской услуги. Кроме того, вам обязаны дать выписку из истории болезни. И просить эту выписку нужно не тогда, когда конфликт уже разгорелся, а сразу после оказания услуги. Потому что, к сожалению, медицинские работники зачастую задним числом могут внести любые изменения в вашу медицинскую карту без вашего ведома. В суде будут рассматривать не ваше несчастное лицо, а документы, поэтому чтобы защитить себя, позаботьтесь о том, чтобы эти документы у вас на руках были.

———————————————————————————

13. Слава , Саратов : Скажите, устраивает ли вас закон о защите прав потребителей, соответствует ли он современности? Каких поправок ему недостает? Проводите ли вы свои поправки в Госдуме? Спасибо. 

Антон Недзвецкий: Закон о защите прав потребителей требует постоянного совершенствования, и это вполне закономерно. Меняется рыночная конъюнктура, появляются новые виды товаров и услуг, развивается потребительское кредитование, дистанционные продажи. В настоящий момент особо актуальны изменения законодательства о защите прав потребителей в связи в развитием потребительского кредитования, поскольку при отсутствии нормативного регулирования данной сферы возникает много проблем. Мы участвуем в составе рабочих групп при различных комитетах Госдумы и выступаем в качестве экспертов в процессе совершенствования законодательства о защите прав потребителей. 

14. Антон , Москва : У меня много вопросов к закону о защите прав потребителей — может, вы немного проясните некоторые. Например, в нем предусмотрено, что если товар некачественный — нужна экспертиза, при экспертизе товар забирают на сколько-то дней, куда — неизвестно, кто делает эспертизу — тоже непонятно. При этом расходы на экспертизу возмещает виноватая в некачественности сторона. Оспорить экспертизу можно только в суде. При этом на время экспертизы ни замены не дадут, ни экспертизу в твоем присутствии не проведут. Что из всего этого называется защитой прав потребителя?!

Надежда Головкова: Если товар некачественный, чтобы это доказать, действительно нужна экспертиза. Однако в законе точно оговорено, сколько на это отводится дней — 20, причем вы имеете полное право присутствовать при проведении экспертизы. Очень рекомендую постоянно пользоваться этим правом. Это дает вам возможность обращать внимание эксперта на те детали в вашем бракованном товаре, которые вас особенно беспокоят. Для того, чтобы это право реализовать, обязательно напишите заявление в магазин: «Хочу присутствовать при проведении экспертизы». Если вы написали такое заявление, а вас не пригласили на экспертизу, уже одно это позволит вам расторгнуть договор купли-продажи. Это будет вашим аргументом в суде. Оспорить экспертизу, с которой вы не согласны, можно не только в суде. Вы можете самостоятельно обратиться к любому другому независимому эксперту в досудебном порядке. В этом случае суд решает, какой экспертизе поверить — той, которую организовали вы, или той, которую провел продавец. При этом судья будет исходить из опыта работы данного эксперта, из его квалификации, из убедительности его доводов в защиту своего экспертного заключения.

———————————————————————————

15. Сергей Серебров , Нижний Новгород : Уважаемая Надежда Сергеевна! Купил смартфон т.н. «отечественного производителя» РоверКомпьютерс Лтд. (Кипр). Изделие оказалось со скрытым дефектом — многочисленными неработающими пикселями CMOS-матрицы встроенной фотокамеры, который выявился на второй день эксплуатации. Сразу по обнаружению обратился к продавцу на предмет обмена, продавец попросил заключение авторизованного сервис-центра. Я обратился в службу техподдержки РоверКомпьютерс, они направили меня в головной сервис-центр, который направил меня в авторизованные сервис-центры в Нижнем Новгороде, но прямо запретил им выдавать мне такое заключение. На прямой вопрос — «Является ли дефектом наличие более 20 битых пикселов на CMOS-матрице встроенной камеры, если нельзя ответить однозначно, сформулируйте четкие критерии» руководитель службы поддержки головного сервис-центра (независимое от РоверКомпьютерс юридическое лицо) уклонился, намекнув, что я его «механически повредил». На вопрос — «Как можно механически повредить два десятка независимых элементов в разных областях в герметичном блоке, закрытом линзой и защитным стеклом — без повреждения самого блока» ответ был нечто вроде «Повредить можно все». После двухнедельных переговоров договорились, что я отправлю его в головной сервис-центр, так как якобы для экспертизы требуется специальное оборудование, хотя дефект легко обнаруживается визуально — путем съемки серии фотографий с закрытым объективом. Через неделю после отправки потребовали заявление в письменной форме о просьбе выдать такое заключение, причем нужно передать только лично в руки, по факсу или электронной почте — нельзя. Договорились, что передам через тот сервис-центр, который отправлял его в Москву, но в конечном итоге местный сервис-центр переслал его в головной по электронной почте, хотя это «нельзя». После месячных переговоров, переписок и приемок-сдач аппарат наконец-то приехал в головной сервис-центр. Я оцениваю ситуацию — как намеренное затягивание вопроса с надеждой, что я устану бороться. Также ожидаю заключения о механическом характере повреждений и отказе в удовлетворении моих претензий — хотя дефект присутствовал изначально, телефон новый и находится на гарантии, в гарантийных обязательствах не сделана оговорка, что это не является дефектом, а все вовлеченные стороны в курсе с первого дня. Как я предполагаю, непризнание данного дефекта дефектом является осознанной политикой производителя, так как, похоже, такого брака очень много. Мое обращение в местное общество защиты прав потребителей — вызвало острое желание предложить им переименоваться в «Общество защиты прав продавцов» — ни понимания, ни поддержки я там не нашел, предложили «работать с ними по хозрасчету» и заявили, что их услуги обойдутся мне не менее стоимости данного изделия. Что посоветуете предпринять — в случае отказа производителя удовлетворить мои требования о замене или бесплатном ремонте?

Антон Недзвецкий: Полагаю, что необходимо написать претензию продавцу с требованием о замене товара ненадлежащего качества, передать ее под расписку в получении на вашем экземпляре или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. На выполнение требования о замене Закон устанавливает 7 дней. При необходимости дополнительной проверки — 20 дней. Если результаты проверки окажутся не в вашу пользу, вы вправе оспорить такое заключение в суде. Лучше всего провести независимую экспертизу, и в случае положительных результатов предъявить иск в суд. Само разбирательство по данному делу не должно представлять особой сложности. Исход дела будет зависеть от результатов экспертизы.

———————————————————————————

16. Нина , Москва : Недавно я купила в «Пятерочке» торт «Ленинградский» в честь небольшого семейного праздника, а через несколько минут по телефону выяснилось, что муж по дороге с работы купил точно такой же. Из магазина не могла позвонить – свежеположенные деньги на телефонный счет еще не дошли. Я, ругаясь и смеясь на дурацкое стечение обстоятельств, вернулась с полдороги в магазин, чтобы вернуть из всех своих покупок только эту, и не сомневалась, что имею на это право – чек сохранился, упаковка не была нарушена, с момента совершения покупки прошло 10 минут. Однако возникли проблемы. Дежурный по залу мне в ответ начал плести какую-то чушь, потом без предупреждения вообще исчез. Тогда мне пришлось разозлиться, решительно отправиться на его поиски и немножко поскандалить (и из принципа, и из-за 120 рублей). Сначала они не хотели принимать покупку и заявили, что «придется вам этот тортик покушать», и раз в нем нет дефекта, они не могут принять его. Но когда я возмутилась, что регулярно оставляю у них большие суммы денег, а они не могут в первый раз за несколько лет пойти мне навстречу – они уступили. Так и не знаю – права ли я была, можно ли возвращать обратно продукты питания, если по каким-то причинам покупатель передумал, или администраторы нарушили закон, чтобы не терять постоянного клиента?

Надежда Головкова: Продукты питания, если они качественные, не подлежат обмену или возврату, из санитарно-эпидемиологических соображений. Если товар оказался некачественный — да, обязаны будут вернуть деньги или поменять, а в данном случае — магазин пошел вам навстречу, скажите ему спасибо.

——————————————————————————-

17. Анастасия : Если продавец не предупредил, что данный товар входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену, а после факта купли-продажи возникла спорная ситуация — что делать? Что вообще входит в этот перечень и обязан ли продавец информировать, что покупку нельзя будет обменять? Спасибо.

Антон Недзвецкий: Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату, утвержден постановлением Правительства № 55 и входит в правила продажи отдельных видов товаров. Данные правила, а значит, и перечень, продавец должен разместить для ознакомления покупателей в доступном месте. Это — обязательно. Если происходит торговля ювелирными товарами — должен вывесить правила продажи ювелирных изделий, то же самое с автомобилями и т.д. Поэтому если вы сможете доказать, что продавец не предоставил вам этой обязательной информации и это повлияло на ваш выбор при покупке товара, вы сможете расторгнуть договор купли-продажи и возвратить уплаченную сумму.

———————————————————————————

18. Антон , Москва : Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара — так гласит закон. А в случае, если товар пострадал при транспортировке от производителя к продавцу? По закону выходит, что все расходы лягут на потребителя, и он уже в судебном порядке только будет все истребовать от транспортировщика. Как решается вопрос в таком случае? Спасибо. 
Надежда Головкова: Если недостаток возник до передачи его конкретному покупателю, то последний продавец отвечает за его качество. Продавец должен провести предпродажную подготовку. Но дефекты могут быть скрытые. Тогда на помощь приходит экспертиза. Длина цепочки прохождения товара не должна волновать покупателя. Может быть, вы имели в виду — если покупатель обнаружил дефект в товаре, принес его продавцу, а продавец отправил товар на экспертизу для устранения причины дефекта, и в процессе транспортировки этот товар получил дополнительные повреждения. Например, телевизор выгружали из машины и уронили — что делать в таком случае? Все требования нужно предъявлять не к транспортировщику, не к курьеру, и даже не к сервисной службе, а только к продавцу. Но чтобы избежать таких ситуаций, сдавая товар на экспертизу, требуйте подробного его описания: каков внешний вид товара, есть ли царапины на поверхности, есть ли механические повреждения или следы воды, что очень часто встречается, когда отдают, например, мобильный телефон на экспертизу. Обязательно нужно попросить, чтобы написали — следы воды на поверхности не обнаружены. В таком случае вы будете застрахованы от всяких случайностей, происшедших с вашим товаром без вашего ведома.

19. Игорь Самойлов , Краснодар : Получил на руки заключение, что товар — мп-3 — бракованный, пока делали экспертизу, потерял чек товарный. Обязаны ли продавцы вернуть мне деньги без чека? На гарантии стоит печать магазина. Заранее спасибо.

Антон Недзвецкий: Согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ о защите прав потребителей отсутствие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт и условие покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Поскольку у вас есть гарантийный талон с печатью продавца, этого достаточно для того, чтобы доказать факт покупки.

———————————————————————————

20. Сергей Т. , Москва : Часто в гарантийных соглашениях пишут случаи отказа от гарантии, прямо противоречащие закону — например, что наличие обгорелостей на компьютерных комплектующих лишает гарантии. А они могут возникнуть не только по вине пользователя. Что делать?

Антон Недзвецкий: Необходимо учитывать, что согласно ст.16 Закона условия договора, в том числе и гарантийных обязательств, ущемляющие права потребителя по сравнению с установленными законом и иными нормативными актами, являются недействительными. Продавец в любом случае будет ответственен за качество товара в том случае, если будет установлено наличие производственного дефекта.

———————————————————————————

21. Анна-Ева , Москва : В соседнем магазине сети «Пятерочка» на кассе стоит надпись о том, что товар, испорченный или разбитый покупателем, оплачивается на месте. Законно ли это? Если случайно, например, человек сбил тележкой бутылку спиртного, неудачно поставленную кем-то до него — он должен платить?!

Надежда Головкова: Такая надпись незаконна. Все засивит от условий, при которых произошло повреждение товара. Если вы взяли товар в руки, и он у вас выпал из рук и разбился, — тогда вы обязаны заплатить. А если вы тележкой или рукавом случайно проходя мимо ряда разбили товар, то, скорее всего, товар был просто неправильно выложен, и виноват в этом мерчендайзер или администратор. Поэтому рассматривать такие конфликты нужно в отдельности, в каждом конкретном случае.

———————————————————————————

22. Анастасия , Москва : Купила мужу дорогой костюм, но на подкладке есть дефекты от строчки. Я, в принципе, очень довольна костюмом. Но могу ли я уже после покупки попросить магазин сделать скидку из-за такого рода дефекта? Это все же брак.

Надежда Головкова: Если в костюме обнаружился дефект, вы имеете право: вернуть товар в магазин и потребовать назад деньги, обменять его на доброкачественный, бесплатно отремонтировать его, либо соразмерно уменьшить цену. Если костюм вам нравится, вы вполне можете попросить у продавца скидку, указав на этот дефект. Если продавец откажется, вы можете пойти, сделать экспертизу, а затем предъявить те же самые требования, плюс оплату экспертизы. Но умный и грамотный продавец обычно идет навстречу покупателю.

———————————————————————————

23. Василий Левитин , Питер : Сейчас довольно много товаров предлагают интернет-магазины. При этом курьер, который привозит товар покупателю, не дает никаких инструкций по его использованию. В самом интернет-магазине получить такую справку достаточно проблематично. Как же тогда реализовывается пункт закона о том, что потребитель имеет право на информацию о товаре?

Надежда Головкова: Регламентация работы с интернет-магазинами вошла в серию последних поправок Закона «О защите прав потребителей». Еще не все продавцы об этом знают. Но потребитель в случаях дистанционных продаж сейчас достаточно защищен законом. В статье 26-прим. говорится: «Потребителю в момент доставки товара должна быть предоставлена полная информация о товаре, а также информация о возможности вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причин». Если же ему эту информацию не предоставили, в том числе не сообщили адрес, куда он может вернуть товар в течение 7 дней, если он ему не понравится, то право вернуть товар увеличивается до трех месяцев без объяснения причин, даже если этот товар качественный. Это только кажется, что интернет-магазин — это некое виртуальное пространство. На чеке, который вам принесли вместе с товаром, должен быть адрес магазина и ИНН. И даже если адреса нет, то по ИНН вы можете через налоговую службу узнать адрес этого магазина. Так как интернет-покупки становятся все более распространенными, я призываю всех грамотных потребителей подробно ознакомиться со статьей 26-прим.

———————————————————————————

24. Антон , Москва : Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. У меня сложилось убеждение, что этот пункт почти не выполняется. Прав ли я? Спасибо.

Антон Недзвецкий: Даже если конкретный продавец не исполняет эти положения закона, в судебном разбирательстве при решении вопроса о том, с какого момента исчислять гарантийный срок, суд обязан исходить из нормы закона.

——————————————————————————-

25. Петр : На какие товары или услуги вам поступает более всего жалоб?

Антон Недзвецкий: Больше всего жалоб поступает на те товары и услуги, которые пользуются массовым потребительским спросом. Сейчас это сотовые телефоны, одежда и обувь, бытовая техника, туристические и медицинские услуги, услуги по химчистке, услуги автосервиса.
Надежда Головкова: Часто бывают сезонные обращения. После зимних каникул к нам обращаются люди, которым не понравился их отдых, то же самое бывает после летних отпусков. Учащаются обращения с жалобами на качество строительства дач, садовых домиков после летнего периода. А зимой — по обуви, много жалоб на качество и на реагенты, из-за которых портится обувь — тут мы, к сожалению, ничем не можем помочь.

———————————————————————————

26. Чингиз , Москва : Я считаю, быть хорошим продавцом — это дар. Заурядный процесс выбора и покупки он может превратить в праздник, поднимает самомнение покупателя, относясь к нему как к индивидуальности, часто удовлетворяет его потребность в общении, и тот уносит кроме покупки приятные впечатления. Часто человек сам не знает, чего хочет, и нужно неназойливо подтолкнуть его к подходящему товару — для этого надо быть хорошим психологом. Но, к сожалению, «не все покупатели одинаково добросовестны». Я бы больше хотел порассуждать о защите продавцов от недобросовестных покупателей, которые скандалят, если не получат за свои 5 копеек и сервис, и качество. Когда всем известно, что хорошее дешевым быть не может. Знаете ли вы, какие объединяющие продавцов общества, где они могут обменяться опытом и стратегией, есть в Москве и России? Спасибо.

Надежда Головкова: Честно говоря, я не знаю об общественных организациях, которые объединяли бы продавцов, но сказать, что продавцы у нас совершенно беззащитны, я тоже им не могу, хотя бы потому что бывает, что и к нам обращаются продавцы с тем, чтобы мы разъяснили им ЗПП, обоснованны ли требования покупателей, и мы это делаем. Я глубоко убеждена, что любой товар найдет своего покупателя, и самый дорогой, и самый дешевый. Надо просто быть честным, и откровенно говорить обо всех особенностях данного товара. Тогда претензий к продавцу не будет, он обо всем предупредил. Я могу это показать на примере продажи хорошей, элитной обуви. Она предназначена только для ношения в офисе, и если человек пошел в ней на улицу, да еще попал в лужу, и обувь пострадала, то он сможет предъявить претензию продавцу только в том случае, если докажет, что продавец не предупреждал его об особенностях носки этой обуви. А вот если продавец покажет вкладочку в коробку, на которой все было написано, а покупатель проигнорировал эту инофрмацию, то испорченную обувь ему компенсировать никто не будет. А информация в данном случае защищает как покупателя, так и продавца.
———————————————————————

27. Павел , Москва : Как вы можете прокомментировать недавний скандал на Олимпиаде в Турине между компанией BoscoSport, сборной России и МОК. Вообще, как вы оцениваете рекламный рынок в спорте. Какие системные нарушения в нём есть? Как он [рынок] соотносится с рекламным бизнесом вообще?

Надежда Головкова: Реклама и спорт друг другу не противоречат. Другое дело, что поставляя обувь для спортсменов, фирма должна гарантировать качество. Если спортсмен походил в этой обуви и натер ногу, он должен предъявить такой иск, чтобы фирме мало не показалось. Это вообще можно рассматривать как диверсию против нашего спорта. У нас в стране существует свобода договора. Если руководство заключило договор с этой фирмой, значит, они посчитали это выгодным и полезным, удобным для спортсменов. Но если эта обувь причиняет спортсменам страдания, ломает им ноги — страдания должны быть компенсированы этой фирмой. При любом раскладе, какие бы ни были многомиллионные договоренности, товар, который они поставляют, должен быть качественным и не должен наносить вред. Самое главное право потребителя — на безопасность, право не получить вред. Это основополагающее, все остальное — только прилагается. Закон надо выполнять. Это наше кредо, мы на этом стоим. А по поводу рекламы BoscoSport могу сказать, что международные нормы права, в частности на олимпийских соревнованиях, имеют приоритет над национальными. 

28. Федор , Суздаль : Любой ли бывший в употреблении товар при продаже полностью снимает ответственность с продавца? Я не говорю, конечно, о секонд-хенде, но в случае с подержанной машиной, купленной через официальную организацию, будут ли мои права защищены, и как?

Антон Недзвецкий: Продавец не будет нести ответственность за недостаток товара только в том случае, если недостаток был оговорен при продаже. Поэтому несмотря на то, что вы купили автомобиль, бывший в употреблении, без гарантии, вы вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст.18 ЗПП, в том случае, если будет доказано, что недостаток возник до продажи автомобиля или по причинам, возникшим до этого момента, и продавец о его наличии не поставил вас в известность. Нередки случаи, когда продается машина в комиссионном магазине, через неделю отказывает двигатель, или машина оказывается битой — предъявляется множество подобных исков. 

29. Антонина , Москва : Делала укладку в парикмахерской. Мастера-грузинки объявили цену 250 рублей, я согласилась. Когда пришла пора расплатиться, оказалось, что сумма вдвое выросла, хотя дополнительных услуг мне оказано не было. Они мотивировали рост цены тем, что укладка сделана не простая, а с «распрямлением», причем в процессе мне не сказали, что это будет вдвойне дороже. Я расплатилась, но было неприятно. Больше туда не пойду. Есть ли правило, устанавливающее порядок изменения оговоренной цены, или все, как в джунглях, решает сила и смелость в отстаивании своих прав?

Надежда Головкова: Вы могли не платить дополнительную сумму. Так как цена услуги была вами заранее согласована, мастер был не вправе увеличитвать стоимость этой услуги без согласования с вами. Вы сделали правильный выбор — больше не ходите в эту парикмахерскую.

———————————————————————————

30. Игорь : Баночка горошка оказалась протухшей. Куплена была в крупном магазине. Что делать в такой ситуации?

Надежда Головкова: Конечно, эту баночку нужно вернуть в магазин. Даже если срок хранения не истек, она могла ненадлежащим образом храниться, например, коробка стояла возле батареи. Вы вправе вернуться и попросить назад деньги. Если откажут — обращайтесь в органы Санэпидемнадзора. Пусть проверят магазин, как там хранятся продукты питания.

———————————————————————————

31. Настя : Если при осмотре товара не заметил изъяна, а при продаже оговаривается, что возвращению товар не подлежит. Можно ли тут себя обезопасить?

Надежда Головкова: Нет таких товаров, которые нельзя вернуть, если возникли пртенезии к его качеству. При продаже могут оговаривать, что товар не подлежит возврату в течение 14 дней, если он качественный. Есть специальный список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, потому что они разонравились. Но если товар оказался некачественным, у вас всегда есть возможность предъявить претензию и вернуть товар.

———————————————————————————

32. Сергей , Ноябрьск : Кто имеет право на проведение технической экспертизы и выдачу заключения на видеокарты, мониторы, в общем комплектующие и периферию для компьютера?

Антон Недзвецкий: Техническая экспертиза производится, как правило, специализированными экспертными организациями, которые имеют специалистов соответствующей квалификации и занимаются данной деятельностью согласно своему Уставу. Лицензирование экспертной деятельности такого рода у нас не предусмотрено, однако организация должна иметь подтверждение компетенции своих специалистов. Это могут быть различные сертификаты, свидетельства, выданные компетентными организациями. Общество потребителей имеет право на проведение независимых экспертиз качества и безопасности товаров и услуг на основании ЗПП.

———————————————————————————

33. Кирилл Тележенко , Московская область : Куда обращаться, если после покупки квартиры я обнаружил трещины в стенах? Это попадает под Закон о защите прав потребителя?

Надежда Головкова: Квартира — это тоже товар. И как любой товар, она должна отвечать определенным параметрам качества. Если вы обнаружили трещины в стенах, то предъявлять претензии по качеству квартиры нужно к тому, кто ее продал. Думаю, что скорее всего в этом случае понадобится экспертиза на предмет выявления причин появления этой трещины, а также для составления сметы на ликвидацию этой трещины. Сумма, обозначенная в смете, и будет предметом ваших требований. Вам обязаны устранить этот недостаток — либо сам продавец, либо компенсировать вам затраты на его устранение.

———————————————————————————

34. Вера : Мы купили на Мытищинском авторынке пятилетнюю иномарку из Германии, оформление проходило со строгим соблюдением вроде бы всех формальностей. Продавец, который и перегонял машину, вручил нам три комплекта ключей. Когда через пару дней собрались ехать в ГАИ на регистрацию, машина открылась, но не завелась. Ужасно испугались, с трудом нашли буксир, сидели на сервисе целый день в неописуемом состоянии, пока механики ломали голову, снимая и проверяя все узлы и агрегаты. Все было в порядке. Уже после окончания рабочего дня, когда нас отправили домой, позвонил механик – он догадался, что проблема была в том, что мы открывали машину нечипованным ключом. Один из трех, совершенно одинаковых ключей, мог только открывать машину, но не заводить ее. Продавец НЕ ПРЕДУПРЕДИЛ нас об этом, хотя мы внимательно слушали и спрашивали все, что нужно знать об эксплуатации. Естественно, мы, не зная, что такое вообще бывает, не могли догадаться, в чем проблема, даже рабочие сервиса убили на это целый день, или сделали вид, видя, что мы чайники. Пришлось заплатить в автосервисе 5,5 тысяч рублей – за бесплодную диагностику и рабочее время механиков. Я не говорю о моральном ущербе, к тому же муж незапланированно потерял день на ответственной работе – мы до последнего рассчитывали, что все же успеем в ГАИ. Правомерно ли требовать возмещения этого ущерба, как и с кого? Какой в таких случаях срок давности? Спасибо.

Антон Недзвецкий: Положения ЗПП распространяются и при комиссионной торговле автотранспортными средствами. Если вы оформляли приобретение через коммиссионный магазин, то юридически магазин считается продавцом автомобиля. Соответственно, продавец был обязан дать информацию о правилах эксплуатации товара. Если продавец такой информации не предоставил, то вы вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре.

———————————————————————————

35. Надежда , Москва : З0 декабря 2005 года мой муж купил мне золотое кольцо с сапфиром в качестве подарка на Новый год. Кольцо подошло по размеру, искренне порадовал подарок, и тем горше было разочарование, когда при рассмотрении под лупой мы с мужем обнаружили скол на сапфире, который невооруженным глазом не виден. Этот дефект не смогла увидеть и продавец без 10-кратной лупы и дополнительного освещения, когда я обратилась с претензией в магазин. Набор ответов продавца был стандартен: «вы сами сделали этот скол», «ювелирные изделия не подлежат возврату и обмену», «вы пришли слишком поздно» и т.д. После моих настоятельных просьб обсудить это все с директором магазина, мне предложили поговорить с ним по телефону через 3 дня, т.к. она принимает претензии только в определенное время. Поумнев задним числом (прочитала много соответствующей литературы), изучила кольцо, и нашла еще кучу дефектов и несоответствий. После разговора с директором, поняла, что мои претензии обоснованы, а ответить на мои вопросы мне пытаются с позиций «вы в этом ничего не понимаете!». Муж написал претензию и пошел в магазин за официальным отказом. Письменный отказ ему не дали, но предложили на выбор: 1. за счет магазина поменять камень в кольце; 2. забрать кольцо на экспертизу. Уточнить где и когда будет проходить экспертиза, в магазине не смогли. Муж сказал, что будет делать независимую экспертизу. На следующий день позвонили из магазина и предложили забрать деньги, что собственно мы и сделали. Но мы успели сходить накануне в две ювелирные мастерские, в которых нам однозначно указали на причину дефекта: скол на сапфире образован в результате нарушения правил постановки камня. Отсюда вопросы: на что, прежде всего, необходимо обращать внимание при покупке ювелирных изделий? Какими документами магазин может подтвердить подлинность драгоценных камней в продаваемых изделиях?

Надежда Головкова: Любое ювелирное изделие должно быть снабжено ярлычком с описанием этого изделия. Из какого металла оно изготовлено, вес металла, описание камня. Продажа ювелирных изделий регламентируется правилами продажи отдельных видов товаров. Что касается качества камня, то вы правильно сделали, что пошли в ювелирную мастерскую. В данном случае любой ювелир может выступать в качестве эксперта, ведь эксперт — это специалист с профильным образованием, обладающий соответствующими знаниями и опытом. Вам достаточно получить письменное заключение от ювелира, который подтвердит, что скол образовался в результате нарушений технологии крепления, чтобы ваше требование было удовлетворено. Думаю, что в магазине это все поняли, поэтому и пошли вам навстречу.

———————————————————————————

36. Яна Мамонтова , Москва : В случае, если продукты питания оказываются ненадлежащего качества, но потребитель обнаруживает это после повреждения упаковки (открытия товара), имеет ли он право потребовать замены товара или возврата его полной стоимости?

Антон Недзвецкий: Отсутствие или повреждение упаковки товара не является основанием для отказа продавца в выполнении требований покупателя. Если продавец отказывается возвратить вам деньги за некачественный продукт питания, в связи с тем, что вы его вскрыли, обязательно напишите жалобу в книге отзывов и сообщите об этом в органы Роспотребнадзора.

———————————————————————————

37. Катерина Маркова , Москва : Закон о защите прав потребителя дополнен и изменен. Какие из нововведений вы считаете самыми насущными?

Надежда Головкова: Последними дополнениями в ЗПП вменено в обязанность судьям налагать штраф на фирмы, которые не выполняют в дорбровольном порядке законные требования потребителей в размере 50% цены иска. Это нововведение очень важно, потому что само по себе стимулирует продавцов решать конфликты в досудебном порядке, чтобы не умножать свои потери. К сожалению, сейчас еще не все судьи хорошо знакомы с этой редакцией ЗПП. И не всегда применяют эту норму к нарушителям прав потребителей.
Антон Недзвецкий: Также можно считать существенным положение закона, регулирующее дистанционную продажу товаров, поскольку ранее эти отношения были практически неурегулированы, что создавало значительные проблемы для потребителей. Надо отметить и то, что новая редакция закона ввела еще одно лицо, ответственное за качество импортного товара — импортера. Что особо актуально в тех случаях, когда исчезает продавец.

Завершающее слово:
Надежда Головкова: Мое пожелание потребителям — читайте закон. Он должен быть настольной книгой каждого из нас. Это тоненькая книжечка, и написана она понятным языком, и применима к большей части нашей жизни. Не бойтесь обращаться за судебной защитой. Судьи — такие же потребители, что и вы, и страдают от тех же проблем, что и вы.

Антон Недзвецкий: Не стоит бояться отстаивать свои права, в том числе и в судебном порядке, тем более что с введением института мировых судей это стало гораздо быстрее и проще. Мы всегда готовы оказать необходимую юридичекую и экспертную помощь для того, чтобы вы могли добиться реализации своих законных прав.

Надежда Головкова: Задавайте вопросы на нашем форуме, заходите на наш сайт, мы всегда готовы ответить на ваши вопросы! 

Оn-line конференция в РИА-новости 17/02/2006