Отправляемся на рынок: какие права у покупателя?

Комсомольская правда – www.kp.ru – 15 мая 2010г.

Полезные советы дает председатель Московского общества защиты потребителей Надежда Головкова

Как себя грамотно вести, чтобы сдать неудачные покупки с рынка, потратив минимум времени и нервов — актуальную тему обсудили в прямом эфире радиостанции «Комсомольская правда» (97,2 Fm в Москве и Подмосковье) председатель Московского общества защиты потребителей Надежда Головкова, юридический обозреватель «КП» Анна Добрюха и ведущий радио «КП» Антон Челышев.

Анна Добрюха: Несмотря на то, что у нас сейчас полно магазинов и супермаркетов, многие предпочитают делать покупки на рынке: кто-то считает, что у рыночных торговцев продукты более свежие и натуральные, кто-то отправляется в крупные рыночные торговые комплексы за покупкой бытовой техники, одежды и так далее. И возникает ряд вопросов, связанных с особенностями продажи товаров на рынках. Какие права имеет при этом покупатель и как их отстоять, потратив поменьше времени и нервов – об этом мы будем говорить сегодня.

Начинаем традиционно с истории из практики – у нас есть сообщение от посетителя сайта kp.ru Марины: “Недавно я купила рынке босоножки. Надела пару раз и отломилась застежка. В мастерской сказали, что это фабричный брак и ремонтировать бесполезно, надо просто вернуть эту обувь продавцу. Но проблема в том, что при продаже мне не дали чека. И теперь я не знаю, как обратиться к продавцу и как доказать, что именно у него я купила эти бракованные босоножки. Что делать?

Надежда Сергеевна, на рынке часто не дают кассовых чеков либо выдают только товарный. Нарушение ли это? Вправе ли все-таки покупатель требовать чек? И что делать, если его не оказалось – как отстоять свои права?

Надежда Головкова: Продавцы обязательно должны выдавать кассовый чек! В том случае, если рынок не электрифицирован, либо если это ярмарки, когда приезжают на один день и уезжают – тогда могут выдать не кассовый, а товарный чек.

Но обратите внимание: товарный чек не будет липовой бумажкой только в том случае, если в нем указаны: а) название предприятия продавца, в том числе имя индивидуального предпринимателя без образования юридического лица; б) ИНН продавца. Если ИНН отсутствует, то считайте, что вам выдали филькину грамоту, которую вы можете выбросить.

Но вообще имейте в виду, что в в Законе «О защите прав потребителей» прямо говорится: отсутствие чека не препятствует предъявлению претензий по качеству. Каким образом можно предъявить эту претензию? Свидетельством места и времени покупки могут быть показания очевидца – вашей подруги или мужа. Кстати, родственники вполне могут быть свидетелями, и заблуждаются те продавцы, которые считают иначе.

А. Д.: Часто продавцы говорят, что обязательно не меньше двух свидетелей должно быть.

Н. Г.: Для корректности, конечно, хорошо бы двух. Но в принципе достаточно одного. В законе не говорится, сколько свидетелей должно быть. Но, разумеется, этот свидетель должен быть с паспортными данными. То есть, когда вы пишете заявление на возврат некачественного товара, то либо прикладываете копию чека или сам чек, либо вы говорите, что при покупке присутствовал гражданин такой-то, проживающий там-то. Вот это будет надлежащее предъявление свидетеля.

А. Д.: Если все же оказалось, что мы пошли на рынок без свидетеля, в одиночку, то есть ли какие-то шансы доказать, что именно у этого продавца мы купили бракованный товар?

Н. Г.: В этом случае все зависит от продавца – от его лояльности, от его настроения, от того, как вы с ним поговорите. На самом деле никогда не надо идти напором, стучать кулаком и требовать – мол, я имею права. Да, вы право имеете, но защищать свои права надо достойно и уважать при этом продавца тоже. Потому что от продавца не всегда зависит качество товара. Да, продавец отвечает за качество продаваемого товара, но товар ему поставляет изготовитель. Поэтому продавец, удовлетворив ваше законное требование, потом апеллирует к изготовителю и у него удерживает те средства, которые он вернул вам. Тут целая цепочка. Поэтому надо достойно относиться к своему собеседнику – это залог успеха.

Антон Челышев: Надежда Сергеевна, а директор рынка на какой стадии вступает в процесс переговоров?

Н. Г.: Когда у вас не получилось решить вопрос с конкретным продавцом – тогда вы идете к администрации рынка и говорите, что торговое место такое-то, вот чек, который свидетельствует, что я именно здесь приобрел этот товар – и тогда администрация рынка обязана вмешаться.

А. Д.: Еще у нас есть история от Инги: «Я регулярно беру на рынке свежую рыбу и мясо. Время от времени оказывается, что они испорчены, мне лень возвращаться, и я их выбрасываю. Но когда-нибудь я соберусь с силами и устрою скандал. Подскажите, как можно наказать рыночных торговцев, которые продают испорченные продукты?».

Н. Г.: Во-первых, обращаться надо сразу же. Вы пришли с рынка, рассмотрели продукт и сразу же надо идти назад. Потому что, если вы вечером только посмотрели его, то продавец может сказать: я не знаю, как вы его хранили, может, вы его на солнышко положили и ушли… Тут доказать вы уже ничего не сможете. А если вы прямо по дороге понюхали – что-то не то, запашок пошел, то надо сразу возвращаться. И в этом случае просто обязан администратор включиться. А если он не включается, надо срочно подавать сигнал в Роспотребнадзор, чтобы этот рынок проверили.

А. Д.: Надежда Сергеевна, а если мы не сразу унюхали, что там что-то не в порядке. Допустим, часть товара съели и только, дойдя до середины, поняли, что там что-то не то…

Н. Г.: Если последствия наступили на самом деле, то нужно вызывать врача, и он в анамнезе записывает причину обращения. Надо указать, что вы поели рыбы – вот этой самой. И, кстати, остатки этой рыбы надо отдать на анализ. И вот эти результаты анализа надо предъявлять продавцу, и тут он уже точно не отвертится.

А. Д.: А я могу еще отметить, что у нас существует статья Гражданского кодекса, которая предусматривает, что, если товар некачественный и вы его даже частично использовали, то вы имеете полное право его сдать и вам должны вернуть деньги полностью, не удерживая никаких сумм.

А. Ч.: Кстати, есть мнение, что так называемые крытые рынки, которые располагаются в каких-то капитальных строениях, они как-то более надежны, более цивилизованны. Это правда?

Н. Г.: Они более цивилизованны в том смысле, что там, по крайней мере, есть возможность установить холодильник и, таким образом, продлевать срок хранения товара. А развалы – это вот привезли и они должны сегодня все продать, потому что завтра это будет уже испорченный товар.

Звонок от Алексея: «Вы сказали, что остатки продукции после отравления надо отдавать на анализ. А куда их сдавать-то?».

Н. Г.: В лаборатории санэпиднадзора, они есть в каждом городе. Более того, в Москве они есть в каждом округе. Надо обратиться туда, и они обязаны продукты питания отдать на экспертизу бесплатно.

А. Д.: У нас есть еще вопрос от посетителя сайта Сергея: «Мы купили на рынке бытовой техники чайник. Дома оказалось, что он бракованный, не отключается даже после закипания воды. Когда мы пришли его сдавать, то выяснилось, что торговой точки на прежнем месте уже нет. Соседи сказали, что этот индивидуальный предприниматель куда-то переехал, а куда – не знают. Что делать в такой ситуации?».

Н. Г.: Это вовсе не безнадежная ситуация. Во-первых, если у вас есть чек и в нем указан его ИНН, то вы через налоговую инспекцию можете выяснить, куда переехал предприниматель-продавец. То есть, его фактическое местонахождение. Кроме того, за качество продукции отвечает не только продавец, но и изготовитель, и поставщик. Если это отечественный производитель, то вы можете просто обратиться к производителю напрямую. Если чайник оказался импортным, то тогда за качество продукции отвечает поставщик, и сведения о нем тоже должны быть в сопроводительной документации.

Вообще, я бы отметила, что для кого-то рынки очень удобны. Например, если у меня поблизости нет магазина, а есть рынок, я пойду на рынок. Есть замечательная китайская пословица: пусть цветут все цветы. Пусть будет все, но пусть везде соблюдают закон, и тогда всем будет хорошо. Есть магазины очень дорогие, есть среднего класса, а есть магазины более дешевые. Давайте будем рассматривать рынок, как магазин, где более дешевые товары. Но это не значит, что для них не писан закон – закон для всех одинаков. Просто на рынке действительно более рискованны покупки… Но у вас есть 14 дней с момента покупки,  по Закону «О защите прав потребителей» вы можете качественный товар вернуть потому, что он вам просто не подошел. По цвету, фасону и т.д

А. Ч.: Но ведь для этого надо вернуться, искать директора, тратить свои нервы…

Н. Г.: Не надо директора, вы идете к тому же продавцу и говорите: по Закону «О защите прав потребителей» – это магические слова, я советую чаще ими пользоваться – я имею право вернуть качественный товар. Я ж не говорю, что он бракованный, нет, он качественный, с ним все в порядке, но просто мне цвет не подходит, муж сказал, не идет тебе это платье, иди и верни. Вот я и возвращаю.

А. Д.: Как показывает практика, вполне действенный рычаг – обращение к администрации рынка. По собственной практике могу отметить, что весьма убедительно действует на продавцов требование жалобной книги. Но, кстати, на рынке нередко торговцы говорят, что есть какая-то одна, где-то в администрации, а у меня конкретно нет. По закону она должна быть у каждого рыночного торговца или одна общая на весь рынок?

Н. Г.: Она должна быть в администрации, общая на весь рынок. И там вы можете записать и номер торгового места, и фамилию продавца, который вас обидел, и администрации обязана отреагировать на эту жалобу. Она обязана отреагировать в этой же жалобной книге, то есть указать, какие меры были приняты. А если вы оставили там свой домашний адрес, вам обязаны в письменном виде ответить, какие меры воздействия на этого продавца недобросовестного были приняты со стороны администрации этого рынка.

А. Д.: Кстати, хочу отметить, что очень хороший способ требовать жалобную книгу, когда у вас отказываются принимать письменную претензию на месте.

Н. Г.: Конечно. Кроме того, вы свою претензию не обязательно должны вручать из рук в руки. Законом предусмотрен и другой способ – идите на почту и отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении тоже в адрес администрации – это нормальной способ доведения своей претензии до тех, кто обязан отреагировать.

А. Д.: А вот какая история приключилась с Игорем. Он купил на радиоэлектронном рынке сотовый телефон новой модели и специально уточнял у продавца, сертифицирован ли этот телефон для продажи в России. Продавец заверил, что да и даже дал некий гарантийный документ. Недавно телефон сломался, Игорь поехал в сервисный центр фирмы-производителя. А там сказали, что такой телефон в их базе вообще не значится. Потом посмотрели гарантию и оказалось, что там указана обычная мастерская по ремонту техники, а не фирменный сервис. Игоря все это возмущает, он хотел бы вообще сдать телефон. Как быть? То есть, не дали гарантию производителя, получается?

Н. Г.: Нет, гарантию-то ему дали. Дело в том, что разные продавцы заключают договор на сервисное обслуживание с разными организациями. Такой организацией может быть и обычная ремонтная мастерская. Если покупка была сделана не у официального дилера, то гарантийное обслуживание может обеспечиваться любой организацией.

А вернуть товар можно в случае, если было нарушено ваше право на достоверную информацию. Предположим, вам сказали, что изготовитель такой-то и такой-то, а когда вы принесли в сервисный центр, там открыли, посмотрели, а там другой изготовитель. В этом случае нарушено ваше право на информацию.

Источник: http://www.kp.ru/daily/24490/645464/