Отчет правления Московского общества защиты потребителей  за 2011 -2013 годы

Докладывает Председатель Правления Головкова Н.С.

Деятельность Московского общества защиты потребителей за 2011 — 2013 годы строилась по следующим исторически сложившимся направлениям:
golovkova

  • - Правовая помощь потребителям
  • - Экспертная деятельность
  • - Пропаганда потребительских знаний и законодательства о ЗПП
  • - Взаимодействие с государственными и негосударственными        структурами для целей ЗПП

Правовая помощь потребителям

На протяжении отчетного периода возглавлял  это направление руководитель юридического отдела и член Правления Бобров А.А.

Юридический отдел МОП всегда был одним из самых сильных  среди российских потребительских организаций именно потому, что помимо текущей работы по консультированию и ведению дел в судах активно участвовал в процессе совершенствования законодательства о ЗПП, а также создавал прецеденты в судебном и досудебном рассмотрении общероссийских проблем в потребительской сфере. И это понятно: организация столичная и уже поэтому ближе всех к тем, кто создает и меняет законодательство. А судебная практика в мегаполисе с большим количеством судов и судей всегда будет шире и разнообразнее, чем в провинции, где суд один и он всегда прав.

К сожалению, именно за последние три года мы стали заметно утрачивать эти наши сильные стороны. Причем, по объективным причинам: трудно участвовать в совершенствовании законодательства о ЗПП, когда мы лишились своих представителей в ГД (после Шелища П.  много надежд возлагали на сопредседателя СПРФ В.Железняка, но его приоритетом стали партийные дела, и на решение потребительских проблем времени не осталось). Оставается, правда, еще один канал,  имеющий право законотворческой инициативы —  Роспотребнадзор, но с отставкой в прошлом году  Онищенко Г. Г. активность Роспотребнадзора в этом направлении резко снизилась.

Что касается создания прецедентов, то тут мы можем заслуженно гордиться тем, что в 2011 году в результате  наших и судебных и досудебных атак на сеть магазинов «Эльдорадо» в течение 2009-2011 годов, методиками которых мы активно делились с коллегами из других региональных организаций, руководство сети вынуждено было пойти на переговоры на уровне СПРФ и Роспотребнадзора. В результате  сеть «Эльдорадо» стала работать корректнее: они внесли изменения в свои гарантийные талоны на сложно-бытовую технику,   отказались от настойчивого  навязывания платного послегарантийного сервиса.

В 2012 году мы активно боролись с продавцами пылесосов Кирби. В этом направлении с помощью Российской Ассоциации прямых продаж, а также благодаря широкому освещению в СМИ удалось резко снизить число пострадавших от продавцов этой техники.

В 2013 году мы широко распространили сведения о том, как расторгнуть договор на приобретение косметики Дешели, которая подходит далеко не всем, вызывая аллергические реакции, кроме того покупателей вовлекают под предлогом рассрочки в кредитные отношения с банком, о чем они узнают, только изучив дома подписанные в косметическом салоне документы.   Опытом  наших юристов воспользовались и продолжают пользоваться многие наши региональные коллеги.

Что касается повседневной работы юридического отдела, она отражена в следующей таблице.

     2011г.   2012г.     2013г. всего
Устная консультация ( т.ч. по телефону) 16 100 10 070 8 160 34 330
Составлено претензий 6 045 6 250 4 380 16 675
Составлено исковых заявлений 1 300 1 590 750 3 640
Велось  судебных дел/выиграно 79/41 84/56 62/50 388/147
Сумма возмещ. ущерба (по решению судов) 30 950 т.р 38 880 т.р 25 670 т.р 95 500 т.р
Поступило штрафов в МОП 171 000 р. 1.383 795 р 158 052 р. 1.712.846 р.

Хотя итоговые цифры внушают уважение, нельзя не заметить снижение практически всех показателей.  Это объясняется рядом причин.

Самая очевидная причина — простое снижение числа юристов в отделе: в 2011 и 2012 годах у нас работало 7 юристов, в 2013 году в первой половине – 6, а во второй -5. Сейчас их осталось вообще 4. И это говорит о том, что нам необходимо набирать новые кадры. Новому составу Правления надо будет повнимательнее присмотреться к  студентам Правовой академии, с которой у нас подписан договор о производственной практике. А также использовать другие каналы набора специалистов, учитывая нашу специфику.

А вторая причина – общий спад экономической активности в стране. С одной стороны, стали просто меньше покупать, а с другой, людям стало  некогда биться за свои права. Этот спад был отягощен усилившейся конкуренцией на рынке юридических услуг.

Еще нам сильно навредила хакерская атака на наш сайт  в конце 2012 –  начале 2013 года. Только в  апреле 2013 г. работа сайта возобновилась, но за это время мы утратили свои позиции, посещаемость сайта резко упала: с 1300 посещений в сутки до 450. Это говорит о том, что в качестве источника информации о защите прав потребителей  2\3 наших бывших посетителей в Интернете нашли себе альтернативу.

Однако эта историю со всей очевидностью показала, что наше отношение  к сайту, как к красивой игрушечке, визитной карточке в корне неправильное. Сайт – это еще один инструмент защиты потребителей, это прямая помощь  новому мобильному потребителю. И если мы утрачиваем тут инициативу, мы теряем не только виртуальных клиентов, но и реальных, которые идут ногами туда, где, как им кажется — из сравнений в среде Интернета — более квалифицированные и внимательные юристы.

Именно поэтому еще в апреле 2013 года Правление приняло решение модернизировать сайт, нацелив его не на призывы: приходите к нам, мы вам поможем, а на прямую и непосредственную помощь тем, кто хочет ее получить онлайн – быстро и качественно. Чаще всего человеку нужна первичная консультация, чтобы потом уже решать – стоит  или нет ввязываться в конфликт с продавцом, а значит нести юристу для изучения документы, писать претензию, потом исковое, затевать судебную тяжбу.

Исполнение этого решения Правления, признаюсь, несколько затянулось. В результате наши юристы на старом сайте вообще перестали заходить на форум и отвечать на вопросы посетителей. Пока у нас работала пресс-секретарь, она еще подходила к юристам, просила их устно ответить, а  потом сама от их имени набивала ответ и размещала его на сайте. Но когда она от нас ушла,  работа была заброшена полностью. В октябре на форуме скопилось 45 неотвеченных вопросов, что я считаю полным безобразием и пренебрежительным отношением к потребителям.

В конце ноября модернизированный сайт стартовал и стал очень быстро набирать популярность. Что бы ни говорили наши юристы, которые почему-то увидели в нем угрозу своему благополучию, в новом виде сайт отвечает главной задаче – он оказывает реальную помощь людям в защите их потребительских прав. И главное: он свидетельствует, что МОП уважает своих посетителей — ни одного  вопроса без ответа сейчас на сайте нет. На счет МОП   банк Океан, с которым заключен договор  на обслуживание платежной системы Робокассы, перечислил 8630 рублей от оказания платных консультаций на сайте. За 2 месяца – не бог весть какие деньги, а если вычесть оплату работы  привлеченного юриста, и того меньше, но это же только начало!

О восстановлении авторитета нашей организации говорит статистика: счетчик посещений в сутки за два месяца вырос более чем вдвое: с 400  в ноябре до 950 в январе этого года. И это объективный показатель! Нам конечно далеко еще до акул интернета, у которых 20 тысяч посещений в сутки, и даже до нашей российской организации — СПРФ, у которой 2,5 тыс., но я считаю, что мы на верном пути.

Экспертная деятельность

Отдел экспертизы в отчетный период возглавляла член Правления Герасимова Е.А.

В состав экспертов входят 2 штатных сотрудника и 10  по трудовым соглашениям. Кроме того, дополнительно разово (по договорам подряда) привлекаются  от 3 до 5  специалистов в год по мере необходимости. Основные направления экспертизы: товароведческая, по коже и меху, по качеству услуг химчистки, по мебели, по бытовой технике и радиоэлектронике, автотехническая и строительная экспертиза. Для проведения особо сложных экспертиз, в которых требуются разные специалисты и лабораторное оборудование или для тестовых исследований, мы заключили договоры с 5-ю профильными экспертными организациями.

Подготовленные нашими экспертами заключения фигурируют в большинстве процессов, которые ведут наши юристы. Сами эксперты часто выступают в судах. И суды поручают нашей организации проведение судебных экспертиз.

  • За 2011 год мы провели 642 экспертизы из них 33 судебных.
  • За 2012 год – 602 экспертизы, из них 30 судебных.
  • В 2013 году – всего 406 экспертиз, из них 31 судебная

Как видим, если количество судебных экспертиз практически не меняется год от года, общий объем – увы! —  снижается. Особенно резкий спад по сравнению с 2011 годом по строительным экспертизам – на 26% и по автотехническим экспертизам – на 39%.

Причины, судя по всему, схожи с причиной спада обращений  у юристов: экономический кризис и конкуренция.

К нам обращаются, конечно, главным образом потребители, пострадавшие от некачественной покупки или услуги – будь то ремонт квартиры или автомобиля, бракованная мебель, компьютер или сапоги.

Однако, в нашей объективности уверены и продавцы, которые часто приходят на экспертизу вместе с покупателями. Именно поэтому в 2011-2012 годах с нами активно сотрудничал сетевой магазин обуви «Рандеву». В  2013-м там сменилось руководство, и наверное наша объективность стала им не очень удобна. Но на смену стали приходить из сети обувных магазинов «Эко» и «Немецкая обувь», крупная сеть магазинов одежды «ХЦ», меховая фирма «Екатерина».

Бывает, что к нам обращаются и за экспертизой товаров, далеких от обычного потребителя. Так в 2011 году мы проводили исследование гидроизоляционных бетонных смесей. Это было сравнительная экспертиза на соответствие качеств смеси той информации, которая предоставлялась покупателю. Работа проводилась совместно с потребительскими организациями Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. Результаты были потом опубликованы в специализированных строительных изданиях.

В 2012 году мы проводили  исследования шоколада «Амур» Белорусского производства, который позиционировал себя как горький шоколад с содержанием какао не менее 72%.  В исследованных образцах (а мы закупали его не только в Москве, но попросили наших коллег прислать из Костромы, Пензы, Саратова и Н.Новгорода) содержание какао не превышало 60%. По результатам было подготовлено обращение к изготовителю устранить недостоверную информацию, а также о нарушении прав потребителей был извещен Роспотребнадзор.  Судя по повторному рейду в этих же городах, шоколад не появлялся больше на прилавках.

В прошлом году к нам обратился Сбербанк  с двумя серьезными заказами:  провести рейтинговые исследования офисной мебели, необходимые для оформления госзакупки. Т.к. часть образцов мебели поступила без технической документации, мы привлекали специалиста-дизайнера для разработки этой документации. Заказчику понравилась наша работа, и мы получили еще один заказ – сравнительные исследования керамической плитки от разных производителей. Тоже готовилась  закупка для всех отделений Сбербанка. К этой работе мы привлекали специальные строительные лаборатории, готовили для них техническое задание с учетом требований заказчика. Работа была выполнена успешно. Мир тесен, а хорошая работа – лучшая реклама. Сейчас на нас вышли уже из другого банка: они хотят закупать светильники для своих отделений. Нашей организации доверяют провести сравнительные испытания для последующего выбора поставщика.

Эксперты МОП постоянно работают над повышением своей квалификации. Три наших эксперта за отчетный период прошли переподготовку в Центре потребительской экспертизы в Санкт-Петербурге (Герасимова Е.А., Шарова Т.И., Пригожин В.Е.).

Наши эксперты участвуют в ежегодных тематических выставках – строительных, автомототехники, мебели. По инициативе В.И.Штернберга мы в прошлом году подготовили специальные рекламные проспекты, которые он выложил на мебельной выставке – для продавцов и производителей мебели.

Еще одно очень важное направление работы отдела экспертизы – участие в разработке технических регламентов. Специалисты МОП являются постоянными членами  ТК 342  «Бытовое обслуживание населения». За отчетный период  руководитель отдела Е.А. Герасимова принимала непосредственное участие в обсуждении проектов ТР: Услуги химчистки, Ремонт бытовой техники, Ремонт радиоэлектронной аппаратуры, Услуги прачечных, Услуги СПА-салонов, Ритуальные услуги, Клининговые услуги.

Обсуждение на ТК всегда проходит бурно, т.к. сталкиваются интересы участников рынка и тех, кто обязан регулировать этот рынок. Наша задача – обеспечить принятие таких документов, которые, по меньшей мере, не навредят потребителю.

Пропаганда потребительских знаний

Это, пожалуй, важнейшая часть работы любой потребительской организации. Именно просвещение потребителей поставлено на первое место в документе, принятом еще в 1961 году Генеральной  ассамблеей ООН – «Руководящие принципы по защите прав потребителей». И эта задача никогда не устареет.

Что такое 5, да даже и 25 юристов в таком многомиллионном городе как Москва?! С нарушением прав потребителей сталкивается практически каждый – хотя бы 2-3 раза в году. А на самом деле гораздо чаще. И к каждому не приставишь юриста или эксперта. Значит надо обучать людей — и как делать правильный выбор при покупке, и как защищаться самостоятельно.

Без СМИ это невозможно. И нам грех жаловаться: журналисты не обходят нас стороной. Хотя бы раз в неделю, а то и чаще  наши юристы, эксперты и специалисты либо дают интервью, либо выступают с комментариями в различных передачах, либо участвуют в пресс-конференциях.

Это направление работы у нас практически весь отчетный период очень успешно вела пресс-секретарь Анна Зыкина.  Сейчас она  ушла на другую работу. Но все равно нас не забывает: помогает обновлять новости на нашем сайте, продвигает его в социальных сетях Интернета. И в подготовке этого доклада она тоже приняла самое активное участие

Я перечислю только те теле-  и радио эфиры, где мы на протяжении отчетного периода выступали постоянно и регулярно:

  • 1 Канал – «Доброе утро», «Другие новости», «Народная экономика».
  • Канал «Россия» — «Вести», «Вести. Недели», «Вести-Москва», «Утро России», «Народная экономика».
  • НТВ – «Сегодня. Итоговая программа», «ЧП. Обзорная неделя»
  • ТВ Центр – «Новости», «События», «Город Новостей»,
  • Рен-ТВ – «Новости 24»
  • Канал Доверие – «Новости»
  • Канал Подмосковье – «Область доверия»
  • Москва 24 – «Формула качества», «Город»
  • 5 Канал – «Открытая студия»
  • Телеканал NTD – «Новости России»
  • Радио – Вести FM, Финам FM, Звезда, Маяк, Авторадио, Эхо Москвы, Радио Россия, Коммерсант FM.

Среди Интернет-изданий у нас охотно берут информацию: информационный портал infox.ru, www.civitas.ru, Правда.ру, Росбизнесконсалтинг, Starhit.ru, Право.ru, Утро.ru, информационное агентство Regnum, Информационное агентство «Росбалт», Банковский портал Воронежа «Banki-vrn», Информационно-аналитическое агентство «ИМИТ».

Из печатных СМИ с нами постоянно сотрудничают: Журналы – «Стандарты и качество», «Экология и жизнь», «Профиль»

Газеты – «Московский комсомолец», «Вечерняя Москва», «Российская газета», «Известия»,  «Новые известия», «Независимая газета», «Собеседник», «Красный Север», «Мир Новостей», «Солидарность», «Комсомольская правда», «Новая газета», «Культура», «Гудок», «Коммерсантъ», «Мой район», «Труд», «РБК daily», «Аргументы и Факты».

Кстати, «АиФ» в прошлом году сделал нам интересное предложение: раз в месяц выходить с актуальной темой на пресс-конференцию. Выбор темы он оставил на наше усмотрение. В прошлом году мы в этом режиме провели 4 пресс-конференции: по Интернет-продажам, по  потребительским кредитам, по школьной форме, по предпраздничным распродажам. В этом году они ждут от нас темы уже к концу февраля.

Пропаганда потребительских знаний реализуется нами не только через просвещение людей с помощью СМИ. Это еще и активное участие МОП в крупных городских мероприятиях – выставках, конкурсах. На протяжении последних пяти лет специалисты МОП входили в жюри таких ежегодных конкурсов как «Московское качество», «100 лучших товаров», «Лучшие детские товары», «Московский предприниматель», «Подмосковные сезоны», проводимых Правительством Москвы и Правительством Московской области совместно с Торгово-промышленной палатой и Российским союзом промышленников и предпринимателей.

На  общегородских праздниках наши юристы работали  в бесплатных консультационных пунктах во время   Фестиваля хлеба в 2011 году, фестиваля «Молочная страна» в 2012 году. Эти фестивали всегда привлекают огромное количество москвичей, которые приходят целыми семьями с детьми, участвуют в конкурсах, играх, дегустациях. И наше участие в праздниках было направлено не столько на конкретную консультационную помощь людям, сколько на пропаганду самого Закона «О защите прав потребителей», а также раздачу наших буклетов и других материалов, чтобы люди знали: кто мы и где нас найти, если мы понадобимся.

В конце 2012 – начале 2013 года мы  принимали участие в пилотном  проекте СПРФ — «Потребительский контроль за выполнением своих обязанностей управляющими компаниями, предприятиями жилищного и коммунального хозяйства, государственными жилищными инспекциями регионов». В рамках проекта наша задача была принимать жалобы  потребителей на ЖКХ, готовить обоснованную претензию, направлять ее в управляющую компанию либо в Мосжилинспекцию и отслеживать, как с жалобами работают. Мы рассказали о проекте через СМИ, ждали вала жалоб, однако результат нас удивил. За два месяца всего 28 жалоб и практически по всем приняты положительные решения. Для сравнения: в Саратове за тот же период принято 750 жалоб, в Пензе – почти 1000. Так что нам на московские власти пенять негоже, по крайне мере в сфере ЖКХ  чиновники свой хлеб отрабатывают.

Проводили мы и свои собственные акции, направленные на помощь потребителям в осознанном выборе товаров.

В марте 2012 года мы совместно с Пробирной палатой России разработали и провели акцию «Не все то золото», направленную на выявление контрафакта и фальшивок при покупке ювелирных украшений. В рамках акции  сначала был проведен рейд по ювелирным магазинам, потом  в канун 8 марта в офисе МОП был организован бесплатный прием эксперта пробирной палаты, который из 22 изделий, принесенных потребителями в 8 случаях обнаружил  или брак, или криминал – смазанные, а то и фальшивые клемма. По результатам рейда и экспертизы была проведена пресс-конференция в Ростесте, целью которой было помочь, научить потребителей как правильно выбирать ювелирные украшения.

Осенью 2013 года в канун начала учебного года МОП совместно с Союзом производителей школьной формы разработали и провели акцию в защиту школьников, которым с 1 сентября было предписано обязательное ношение школьной формы. В акции принимали участие наши коллеги из Рязани, Ростова-на-Дону, Санкт-Петербурга, Воронежа, Костромы. Из всех образцов анонимно закупленной   школьной формы 80% оказалось не соответствующей техническому регламенту таможенного союза по гигроскопичности и воздухопроницаемости – а это критерии безопасности детской одежды! Результаты исследований были обнародованы на пресс-конференции в «АиФе», а также на телемосте «Москва-Киев «Качество школьных товаров: как не обмануться родителям?», организованных РИА-Новости. Мы направили обращение в Роспотребнадзор, кроме того, вопросам безопасности детских товаров по нашей инициативе было посвящено специальное заседание Президиума Академии проблем качества, действительными членами которой являюсь я и Антон Недзвецкий.

Надо сказать, что эта акция не закончена. Мы пока только привлекли внимание к проблеме. И будем держать на контроле, как она будет решаться в ближайшие годы. Работать придется и с продавцами, особенно с сетевыми магазинами, чтобы они не заключали договор на поставку от тех изготовителей, которые не могут держать качество и обеспечить безопасность школьной формы. Работать придется и с родителями: разъяснять, чем они рискуют, покупая дешевые блузочки, курточки и сарафанчики для своих детей. И, конечно, предстоит убеждать  правительство, особенно местные власти – обеспечить  дотациями малоимущих, особенно многодетные семьи на приобретение безопасной формы для детей.

Взаимодействие с государственными и негосударственными структурами в целях защиты потребителей

Все вы каждый день, приходя в наш офис, проходите мимо почетных грамот, дипломов и благодарственных писем, которые были нам вручены к 20-летию организации. Подписаны они людьми, многих из которых сейчас уже не принято упоминать. Но это были хозяева города. И они знали, что такое Московское общество защиты потребителей и ценили нашу работу. С их уходом многие связи были потеряны, их пришлось налаживать заново.

Могу сказать, что не сразу,  но это удалось.  Это направление работы МОП  обычно вела я, как Председатель. Однако представительские функции с каждым годом  увеличивались, причем, участие в различных комитетах и комиссиях как правительственных, так и общественных, требовало все большей активности и профессионализма.   И я очень благодарна моему заместителю Антону Недзвецкому, который в отчетный период  подставил свое плечо и несмотря на занятость в судах принимал деятельное участие в различных мероприятиях.

Перечислю только постоянно действующие структуры, где МОП представлено:

  • - Консультативный совет по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре;
  • - Общественно-консультативный Совет при Московском УФАС России;
  • - Общественно-консультативный совет при Департаменте конкурентной политики Правительства Москвы;
  • - Совет потребителей по вопросам деятельности ФГУП «Почта России» при Правительственной комиссии по связи;
  • - Государственная арбитражная экспертная комиссия ФОМС;
  • - Экспертный совет по качеству товаров при Торгово-промышленной палате РФ;
  • - Академия проблем качества, отделение которой создано при МОП;
  • - Рабочая группа по защите прав потребителей при Общественной палате РФ;
  • - Комитет по социальной политике и Комитет по проблемам ЖКХ Общественной палаты г. Москвы;

Как правило, заседания там проводятся регулярно, причем по темам, напрямую касающимся потребителей. А кроме того – конференции, круглые столы, общественные слушания.

Вот например только за 2013 год в Торгово-промышленной палате РФ прошли с нашим участием круглые столы:

  •  «О проблемах ювелирной промышленности»;
  • «Техническое регулирование и стандартизация продовольственных товаров»;
  • «Расходные материалы для офисной техники – как бороться с контрафактом»;
  • «О защите прав потребителей в сфере качества и безопасности пищевой продукции».

Тоже только за 2013 год Общественная палата России провела с нашим участием слушания на следующие темы: «Кому выгодно автострахование?», «Хлеб и продовольственная безопасность России», «Проблемы ЖКХ- в Москве и регионах», «Авторитет судебной власти – почему не исполняются судебные решения».

Надо сказать, что именно такой нашей активности в общественной жизни Москвы  я обязана тем, что вошла в Общественную палату Москвы  по  весьма ограниченному списку мэра: это говорит о том, что  работа Московского общества защиты потребителей стала  заметна  нынешнему руководству Москвы..

В Общественной палате Москвы я успела пока что не много: подготовила и провела слушания на тему: «Финансовые услуги населении – проблемы и перспективы их разрешения», где выступили представители банковского и страхового сообществ, антимонопольной службы, финансовый омбудсмен, Конфоп, СПРФ, а также руководитель управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора и член Общественной палаты РФ. В организации этих слушаний мне тоже активно помогал Антон Недзвецкий.

В Общественной палате Москвы я вхожу в две комиссии: по социальной политике и по проблемам ЖКХ. Сейчас формируются рабочие группы по защите прав потребителей этих комиссий, и я очень надеюсь на вашу помощь в работе, уважаемые члены Московского общества защиты потребителей.