Как мне как продавцу защитить себя от неграмотных покупателей.

Есть несколько магазинов в Москве по продаже ЗАПЧАСТЕЙ ДЛЯ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ. Есть покупатели которые по совету мастеров покупают некоторые изделия к которым подается напряжение 220V после того как это изделие не работает так как надо, клиент приходит в магазин и требует возврат денег. Какие нормативы и документы нужны для данных операций, где делать экспертизы товара, и многое другое.
На вашем сайте не прописаны тарифы на платные услуги.

3 комментария к “Как мне как продавцу защитить себя от неграмотных покупателей.”

  1. Виталий Головков

    Здравствуйте Юрий!
    Спасибо за хороший вопрос — на самом деле закон о Защите прав потребителей защищает интересы не только покупателя но и продавца. «Потребительский экстремизм» — то есть случаи когда покупатели предъявляют необоснованно высокие требования к продавцу отнюдь не редкость.

    Пока коллеги готовят ответ — цены на юридические услуги доступны здесь — http://mozp.org/main/uridicheskaya-sluzhba/ceny-na-yuridicheskie-uslugi

    Стоимость онлайн-консультаций как вы уже знаете, вы определяете сами.

    О предусмотренных законом сроках проведения экспертизы и о том кто ее должен оплачивать вам ответят чуть позже.

  2. Валентина Исаева

    Здравствуйте, Ваш вопрос сложный и на него нельзя ответить однозначно. Я опишу основные правила работы с покупателями, проведения экспертизы и т.д.

    1. Возврат качественного товара

    Правила обмена непродовольственного товара надлежащего качества установлены ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Закон устанавливает, что срок обмена товара составляет 14 дней.
    Продавец обязан произвести возврат денежных средств только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу. То есть просто так вернуть товар нельзя. Это подтверждается и выводами судебной практики.
    Кроме того, есть Перечень товаров, не подлежащих обмену по вышеуказанным основаниям, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.

    2. Возврат некачественного товара

    Если покупатель обнаружил недостатки в товаре, он вправе, в частности, отказаться от договора купли-продажи и требовать возврата уплаченных за товар денежных средств. В этом случае покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить товар с недостатками.
    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец проводит экспертизу товара за свой счет. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы. В случае несогласия выводы экспертов можно оспорить в судебном порядке.
    Если по результатам экспертизы будет выяснено, что недостатки товара возникли не по вине продавца (изготовителя), вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке.
    Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, т.е. покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю.
    За недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара вам и из-за нарушения правил эксплуатации товара.
    Экспертиза товара проводится в срок от 10 до 45 дней. Если потребитель требует устранения недостатков товара, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней. Если потребитель требует замены товара — экспертиза товара должна быть проведена в течение 20 дней. В течение 10 дней должна быть проведена экспертиза, если потребителем заявлено требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом.
    По заявлению потребителя он вправе присутствовать при проведении экспертизы, т.е. Вам нужно будет уведомить его о дате и времени проведения экспертизы.
    Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец либо изготовитель товара не отвечают, покупатель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
    Срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней с момента предъявления требования, в случае проведения экспертизы, после получения результатов.
    То есть все доказательства о качестве товара, причинах и моменте возникновения недостатков сводятся к проведению экспертизы. Экспертизу проводит экспертное учреждение, которое имеет соответствующую лицензию. Наши эксперты также имеют право проводить подобные экспертизы. Вы можете выбрать экспертное учреждение самостоятельно в зависимости о цены и квалификации сотрудников.

    3. Возврат некачественного технически-сложного товара

    Существует Перечень технически сложных товаров, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, нужно с ним ознакомится Вам, чтобы понимать ,какие Ваши товары присутствуют в этом Перечне.
    Если в технически сложном товаре недостаток обнаружен в течении 15 дней с момента передачи товара, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы или заявить требование о его замене.
    По истечении этого срока требования о возврате уплаченной за технически сложный товар суммы или о замене такого товара подлежат удовлетворению только при условии:
    — если будет обнаружен существенный недостаток
    — если будет нарушен срок устранения недостатков товара;
    — если товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
    Потребитель вправе требовать, чтобы доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю производилась силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
    В случае наличия споров о качестве товара, применяются вышеуказанные правила проведения экспертизы.

    4. Основные правила продажи

    А) Продавец обязан своевременно довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров, сообщить об имеющихся в товаре недостатках, ознакомить со сведениями о сертификате соответствия. Это, действительно важное условие, несоблюдение которого предоставляет потребителю право на возврат товара. Чтобы уберечь себя от негативных последствий необходимо боле серьезно относится к этому вопросу.
    Эта информация в обязательном порядке должна содержать: сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров; наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; сведения об основных потребительских свойствах товаров; цену в рублях и условия приобретения товаров (если это кредит, то должна быть указана стоимость кредита); гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров; информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности; срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; адрес, фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), Индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если есть лицензия, ее также необходимо указать в информации о продавце либо копию размесить на стенде в магазине; информацию о правилах продажи товаров.
    Если товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
    Информация должна доводиться до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. По требованию потребителя продавец обязан ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар.
    Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (например, в товарном чеке, ярлыке или другим способом).
    Б) Продавец при продаже товаров обязан предоставить покупателю возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами, а покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
    В) Продавец обязан обеспечить наличие понятно оформленных ценников на товары с указанием наименования товара, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
    Г) Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности.
    Д) Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, в упаковке, за исключением товара, который по своему характеру не требует упаковки, в определенном наборе, с относящимися к товару документами и принадлежностями.
    Е) При доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя.

    Некоторые продавцы разрабатывают памятки для покупателей, которые вручают при продаже товара, размещают на видном месте в магазине, на сайте магазина и т.п. В этих памятка подробно указан порядок обмена, возврата товара, проведение экспертизы и другие нюансы взаимодействия покупателя и продавца.

    В ответе на вопрос сложно учесть абсолютно все нюансы, я Вам описала только основное. Чтобы максимально себя обезопасить, нужно информировать по максимуму о товаре, его назначении и свойствах.
    При наличии спора о качестве товара, нужно самостоятельно отправлять товар на экспертизу. При приемке товара составляется акт, где указываются недостатки, которые обнаружил потребитель, дата приемки товара на экспертизу. И уже по ее результатам Вы принимаете решение.

  3. Валентина Исаева

    Перечень нормативно-правовых документов.

    Гражданский кодекс Российской Федерации (раздел «Розничная купля-продажа» во второй части ГК РФ).
    Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 02.07.2013) «О защите прав потребителей».
    Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
    Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
    Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 N 918 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам».

    На сайте есть более подробный перечень документов. http://mozp.org/law.

Оставьте комментарий

Пролистать наверх